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前言 经历过连续5个月亏损，如何利用收费检测，利用标准化流程，将业务转换率从3.53%提升到18.27%？ 作者 | 汤鑫 出处 | AC汽车 投稿请加微信：17301794939 原创转载请注明来源  点击收听汤鑫完整演讲 5月30日，由AC汽车、重庆市汽车维护与修理行业协会、成都市汽车维修行业协会联合主办的“2019中国汽车后市场连锁发展分论坛·重庆站”于重庆市凯宾斯酒店圆满落下帷幕。 阆中凯派总经理汤鑫受邀参会，作为90后老板，汤鑫分享了他的实战干货，告诉我们如何利用收费检测，利用标准化流程，将业务转换率从3.53%提升到18.27%。 以下是汤鑫此次重庆论坛干货分享： 解开信任这把锁的钥匙 我是汤鑫，90年出生，来自古城阆中，开汽车服务门店之前从事旅游。2017年8月，我创立了一站式服务门店凯派，2000多平米，20来人。 这是我第二次站在这样的舞台，第一次是什么时候呢？在场朋友也许有那样的经历，就是多年前的婚礼，那会我特别紧张，因为大家都说婚姻是坟墓，是围城，心想我这么年轻就要踏入坟墓，而且还是那么多人的注视之下慢慢的步入坟墓，难免惶恐和紧张。 但是多年后的今天，我再一次站在舞台中央，却为何还是很紧张？因为责任，公众表达就意味着责任，所以我表达的内容对错不重要，但必须是真实的。 基于真实的内容和数据，我想先分享一个观点：每一次的尝试和方法都是一把钥匙，一把钥匙开一把锁，没有万能钥匙，也没有一种方法能解开门店的所有问题，Are you ready？今天我想用20分钟的时间，和大家分享一把钥匙，解开信任这把锁的钥匙。 生意，从5%的信任开始 为什么要建立信任？因为商业的本质就是经营信任，汽车门店的核心不是冰冷的流量生意，在旅游景区卖烤串，我不管口味，不管你拉不拉肚子，因为就没打算让你吃第二回。 但是门店，我们只能覆盖周边几公里的车主，这些车主永远是有限的，我们不是通过营销手段让客户来消费一次就够了，目的是至少未来5年，让车主持续在我们这里消费，我们需要建立一个有粘度、有温度的熟人生意。 大家回想一下，是不是车主第一次到店，都会东看西看，看施工过程，看产品，给他说什么都很犹豫。因为初次到店只有5%的信任，而我们要做的就是从5% 的信任逐渐提升到100%。最终达到什么效果？“钥匙在这，一切搞定，我去上班了，找个车送我。” 获取客人信任的途径有很多，专业透明的车况检查，是我认为是最短的、最快速的获取信任途径。 车况检查，如何做到“专业+透明”？ 我认为市面上，洗美、装饰、快修快保的门店是主体，占到了90%以上。而这种门店的瓶颈就是，洗2000台车，也就1000个客户，50%的客户在你这保养，每年保养2回，每天只能保养3台，这让门店很难生存。 2017年我过得特别难，连续5个月亏损，但就是因为难，才有机会，我们这个行业是一个好行业，不需要拼关系，不需要拼老爸，不需要拼潜规则，拼的是用心，拼的是脚踏实地。 我尝试了很多方式，而让我突破瓶颈的方式就是通过车况检查提升洗车客户转换率，通过车况检查提升配件更换率，通过车况检查招牌菜吸引更多不在门店辐射区域的保养客户而不是洗车客户。 怎么弄的？ 专业加透明是做好车况检查的核心，收费车检是车况检测的最好模式。 专业+透明 专业：经验不是专业，经验是专业的一部分，而标准才是专业的重要体现。 据我观察，很多门店的检测基本靠肉眼检测，以刹车片为例：“大哥，你刹车片有点薄了，有多薄？只有这么厚了。”客户也是一脸疑惑：刹车片到底什么程度才能更换？有没有标准？这个标准到底怎么来？ 汽车是个工业化的产物，工业化的产物一定是有标准的，刹车片的标准就是低于三毫米就必须更换，而专业工具就是数据的支撑。我们配备了专业的工具车，标准工具一目了然，也降低了员工的门槛和出错率，我们的结果一切来自于数据，不是靠经验说话。 透明：车况有异常，我们会上传相关照片，并有统一标注，标准是多少都会清清楚楚的陈列。实物+标准的车况报告，配上一些简单易懂的视频和图片，告知小白车主原理，让他们清清楚楚消费，电子车况报告直接发送到我们公众号，并形成报价单。 用专业的术语给客户沟通：先生请看，刹车片的标准厚度是1.5厘米，现在你的刹车片只有0.3毫米，低于3毫米就必须更换。刹车片是刹车制动的重要组成部分，不立即更换会影响到你的刹车性能，建议您立即更换。 如果客户更换，会及时发送报价单提示，会有完工时间、施工技师等信息，让车主透明消费。 收费车检，让检测回归本质 维修门店和医院很像，可是医院检查费比药都贵，我们提供了服务、场地、技师，却还免费？ 2018年6月，我们免费车检、闲时必检、忙时抽检的方案，检查了945辆汽车，482个问题，可是转换率3.53%。员工没有价值感，检查故障不准确，消耗了大量资源，最大的难点，难以持续。 而且客人知道你葫芦里卖什么药，好比私人医院，拿个大喇叭说免费体检，发现你身体有毛病，要给你开药，你会不会去其他地方复查？就算在这家医院治疗了，你心里犯不犯嘀咕？ 让客户信任结果，收费是必须的，我们提供服务，提供专业工具，提供技术人员，就应该收费，收了费员工才有价值，才有动力，收了费客户才会重视结果，收了费客户才没有心理负担，才会产生信任。 我们现在是9.9元的40项安全检查，69元的全车检测。5月我们升级装修店面，69元的收费检测是43个，收检测费用总计3096元，检测出问题191个，转换率18.27%。就检测这一项，我们增收17900元，而且基本上是预约，车主不用等待。 2018年免费车检&2019年收费车检对比表 程序即正义，用心即专业 用心即专业，首先作为管理者，一定要不断找出店面的问题，并且找到解决方法，进行监督。 车况检查需要软件、硬件和员工相互配合，才能产生好结果。但是核心还是在人员上，很多同行负责人遇到过这种问题，员工执行力不行，导致不落地。 其实员工的执行力来源于领导的领导能力，我作为管理者，启动车况检测第一步就是告知管理层：车况检查是什么，为什么我们要做，你来做会出现什么问题，你的顾虑是什么，你还有什么好的建议。一个问题起码要说10遍，让他非常清晰认识自己的目标，这是落地最关键的一步。而我们很多朋友，老犯同一个错误，这样的员工不会做我们这一行。 我们制定了一套检测标准流程，精确到报数据的声音是多少分贝，只有清晰的流程才能让员工知道怎么做。 我们考核数据来自于流程执行和后台照片上传、推送、打印、转换率、项目成交率，技师和客户经理的工资和客户转化挂钩。为了避免恶意加单，我使用了评价系统，客户满意多给10%，差评没有提成，让员工意识到要用数据让客户信任，通过精湛的产品知识让客户满意的转化，让他们清楚地认识相比于营业额，客户满意更重要。这样的生意才能长久，才能让客户未来5年在这里消费。 下图是最近客户的一个评价，很苛刻，让洗车的时候注意雨膜，管理人员立即打了电话了解了原因，并且做了系统备注，下次一开单时，系统就有提醒（可见一套好的IT系统多么重要）。客户第二天就来做了个漆，我相信未来5年他都会来。 用“评价”优化服务，防止过度营销 我专门设计了检测手册给客户，里面有检测的流程项目和价格，检测完毕会填写本次检查内容，告知下次检测时间，并且做出承诺。我们的承诺是透明消费，假一赔十。检测完毕会录入商机系统，到第三个月会提醒我，该让客户过来做检测了。 我们现在是3个月做一次9.9元，一年一次69元，100元购买全年检测套餐额外赠送全年加玻璃水。客户未来的车辆需求都会被我们精准掌握，客户很难跳槽，因为没有比我们更懂他的车。 盼望和祝福 今天我们都是来找钥匙的，一把钥匙开一把锁，专业+透明是打开信任之锁的钥匙。问题是，有没有一把钥匙能开所有的锁呢？ 那就是我们保持专注，拥抱变化，用信心和勇气，持续为车主提供靠谱的服务。祝福在场的朋友，永远年轻，永远热泪盈眶！ |
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