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2019年已经划上句号。对于2020年，东风汽车股份已经提前为其开启了一个“美好”的开端。 2019年12月29日，东风汽车股份2020商务年会在江城武汉召开，会上正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌，以及服务中期事业计划“CAN³”计划（2019-2023），将发展战略指向智慧物流的另一个重要维度——服务。东风汽车股份对服务的重视由来已久，此次再次升级的服务品牌“真美满”已有16年历史，已在300万用户中积攒形成了良好口碑。2019年汽车行业遇冷，LCV（轻型商用车）市场整体约有2%的下滑。与市场大势相反的是，东风汽车股份全年累计销售超16万辆，逆势增长超4%，其中，轻卡和VAN车型的增幅分别达到20%和35%。销售成绩优异表现的背后，东风汽车股份强有力的服务支持功不可没。2020年，全国大范围地区将迎来“国六”洗礼，“真美满”服务品牌的升级版选择在这个时候发布，可谓正当时。焕新升级的“真美满”服务品牌，对东风汽车股份来说有什么战略意义？国六时代的“真美满”品牌将给用户带来什么新体验？东风汽车股份自成立以来在服务上都经历了什么？在现如今的存量竞争时代，“真美满”服务有何优势？诸多好奇和疑问，在会后的媒体沟通会上都有了答案。2019年是东风汽车股份公司成立20周年，也是东风“真美满”服务品牌发布16周年。纵观东风汽车股份20年发展的服务历程，大致可以分为五个阶段。首先是1999年—2003年的服务初创阶段，主要解决客户应急车辆维修，以基础保修为主；接着是2004年—2008年的“真美满”首发阶段，该阶段东风汽车股份基本形成了4S网络，但还是以为客户提供便利维修为主；第三个阶段是2009年—2014年的快速发展阶段，东风汽车股份率先提出以网络化服务为主，为客户提供24小时不打烊服务；第四个阶段是从2014年—2018年，东风汽车股份再次率先提出限时维修，做分级维修并承诺修好；第五个阶段是从2018年至今，东风汽车股份不仅要做车辆维修，更要以客户为中心，让客户满意。20年，通过5个阶段的服务升级，东风汽车股份紧跟时代步伐，将服务从售后延伸至客户购车的整个生命周期，不断贴近客户，提升客户的使用与体验价值。历史的车轮转到了今天，在这个更“聪明”的时代，更复杂多变的市场，更聪明的客户要求要有更高效、更智慧的服务。升级后的“真美满”服务品牌，将精准适用于现如今的市场环境：提升客户在看车购车用车换车全生涯周期服务品质、挖掘客户需求潜力、不断满足客户需求进化从而系统化地实现客户体验最佳，实现客户全程价值最大化。与焕新升级的“真美满”同时发布的，还有东风汽车股份服务中期事业计划——“CAN³”计划（2019-2023）。第一商用车网在现场了解到，在2019年到2023年，东风汽车股份将以“CAN³”计划为服务战略，系统推进“真美满”服务品牌的落地。其中“CAN³”蕴含让客户体验超值、让客户出行无忧和让客户生活更美好三层意义，将通过三个阶段实现三个目标和三个赋能。具体来看，东风汽车股份未来五年的服务又新增了三个阶段，即从2019-2020年的精准服务阶段，从2020-2021年的智慧服务阶段，2022-2023年的智联服务阶段。2020年，在全国大范围内将实行国六排放标准，有准备的企业早已提前布局。东风汽车股份旗下东风凯普特、东风多利卡、东风福瑞卡、东风途逸、东风小霸王、东风御风六大子品牌在2019年已全数准备好，国六产品全面覆盖微、轻、中卡、专用车底盘以及轻客。产品已准备好，服务也必须与时俱进。东风轻型商用车营销有限公司客户服务中心副主任沈三明坦言，迈入国六阶段，不仅是对车辆本身提出新要求，同时也对整个服务体系、服务品牌提出新挑战。这不仅会涉及到产品升级和技术升级，服务升级也是必然。对于服务能力的提升，沈三明非常有信心的表示东风汽车股份已经做好准备。具体来看，到2021年东风轻型车将规划建成后处理养护中心150家，其中首批50家将在2020年上半年建成，将覆盖全国重点省会和城市；同时2020年将会配备大概2000台检测仪，为车辆使用过程中减少故障提供有力支持；配件方面，东风汽车股份计划并已开展实施1亿国六零件常备到市场，保障客户服务不缺件；此外，在培训方面，东风汽车股份还将对全网维修技师展开国六授权式技能培训，预计认证规模将达到2000+人次。综合上述措施，东风将确保用户在车辆使用过程中车况良好，提升车辆出勤率，进而为用户创造更多价值。 东风专用车“‘真美满’服务品牌发布16年以来，已在300万东风轻型车用户中形成了良好口碑，这次品牌焕新升级是对‘真美满’的全新诠释，也是对东风汽车股份‘向客户而生’品牌价值观的体现，服务的核心还是为客户创造价值。”沈三明表示。现在的商用车市场是一个存量市场，存量竞争时代，服务更是至关重要。据东风轻型商用车营销公司轻卡客户关系部部长汪鹏分析，目前商用车市场态势非常复杂，整个行业形势也很严峻。商用车目前主要是存量竞争，而存量在客户。存量市场客户增量基本不变，需要厂家从售前主动切换到售后，东风轻型车目前已经启动从传统维修服务延伸到汽车后市场业务，如延保、快修、汽车金融、二手车等业务，而行业内各企业基本都做了同类型布局。对于如何聚焦客户，怎么给客户创造价值？汪鹏表示，核心还是要解决客户的三个问题：一是要解决运营高效率问题；二是要解决车辆养护成本问题；三是服务体验。对于东风汽车股份目前在市场上已经“存在”的这300万用户，汪鹏表示，这300万用户也需要规划进中期事业计划，并落实到具体工作中。正如东风轻型商用车营销有限公司党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超所说，东风轻型车品牌的核心是客户。无论是智慧物流合作伙伴，还是品牌价值观，都是向客户而生。这也和东风轻型车“满载信赖”品牌口号核心一致，核心就是“为客户”。“焕新升级的‘真美满’就是把以客户为核心的理念放到‘真美满’品牌中。此次升级，‘真美满’品牌由‘态度真诚，过程完美，结果满意’焕新为‘真心为你，美好为你，满意为你’，更明确地把以客户为核心这个概念进行延伸和延续。”丁超表示。无论是“智慧物流最佳合作伙伴”的品牌愿景、“客户体验领先的轻型车企业”的品牌使命，还是“向客户而生”的品牌价值观，加上“满载信赖”的品牌口号，无一不透露出东风轻型车对与客户亲密关系的重视。在“产品+服务”的未来商用车市场，服务的重要性并不比产品本身次要。而早已为300万用户提供美满服务，并主动求变让服务再次升级的东风轻型车，在服务这条满意无止境的路上，无疑是一个领跑者。
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