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导 语 随着互联网金融和金融科技的快速发展，人工智能在金融领域的应用正在不断深化。金融科技如何进一步在中国金融业的发展中发挥重要作用？这里包括云计算、大数据、移动金融、人工智能、物联网及区块链等的应用。其中，最重要的应用领域之一是人工智能应用，它是未来金融创新重要的应用趋势，是金融创新与发展的重大推动力。 中信银行：智能网点 经过几年的智能化转型发展，中信银行在智能网点建设上，通过探索智能无人和咖啡网点等差异化经营模式，聚焦人工智能和大数据技术应用，研发出智慧存取款机等设备，并应用在营业网点等业务场景当中，提高网点人工替代率和降低网点人工投入，促进网点产能提升。 截至2019年6月末，中信银行的电子渠道交易笔数替代率持续提升，电子渠道替代率已达到99.27%，智慧柜台7767个，比年初新增2233个，形成了由智慧（旗舰）网点、综合网点、精品网点、社区/小微网点和离行式自助网点组成的多样化网点业态。 在智能化和数字化的发展浪潮下，中信银行通过智能化和数字化转型的技术架构，利用大数据和人工智能等新技术应用，构建数字化移动平台和服务生态，打造移动化服务场景和服务渠道。在移动场景搭建上，中信银行以手机银行为重点，构建了线上渠道一体化建设，通过智能移动化转型，全面提升业务服务能力和客户体验。 智慧平台 个人客户的身份证真伪识别，依靠人工筛查需要耗费大量的人力，而中信大脑平台中的“生成式对抗网络（GAN）”能够1秒识别3张身份证影像，大大减少了人工成本。 再以关联贷款审批为例，监管机构对关联贷款有着严格的规定，所以银行在审批贷款前，需要对企业客户进行关联方认定，过去人工检验需要10分钟以上，而中信大脑利用图计算技术，将时间缩短到2秒以内。 “中信大脑平台”是国内银行首个AI金融服务平台，集成了深度学习、自然语言处理、图计算等核心人工智能技术，已经具备了为零售、对公、托管、合规等多领域提供智能化服务的能力，既能实现从模型开发、训练到快速上线部署等全流程智能化应用，又能有效支撑经营管理，在业务端实现“千人千面”的产品推荐和客户精准营销。 从赋能成效来看，2019年9月末，中信银行存款余额为4.02万亿元，贷款余额为3.96万亿元，同为2016年之后的存款和贷款余额峰值。从存款结构可以看出，中信银行较为依赖公司存款，不过零售业务发展较快。 智能客服 传统客服需要大量的人力资源和成本，且人工服务的质量参差不齐、时效性低。为提升智能服务水平，中信卡中心将语音识别技术和自然语言处理技术结合应用于动卡助手APP中，基于语音机器人助手实现客户咨询问题实时解答，同时对账户管理、还款、转账等业务进行导航和服务处理。客服机器人的全天候在线精准服务，不仅提升数万次/日用户的活跃度，还节省客服坐席，降低人力成本。 随着业务的快速发展，信用卡服务人员每年持续增长，对合规管理及品质服务带来了巨大的挑战：需同步配备大量品质监控人员；需对参差不齐的服务品质强化合规管理。为提升客户服务品质及话务合规管理，基于人工智能技术实现全量录音品质监控，采用语音识别技术、自然语言处理技术及业务规则，利用大量历史语音质检音频数据，训练复杂语音质检模型，实现自动化、智能化的高效率全量质检。该全量质检系统不仅可提升一线电话作业岗位的服务质量、降低客户投诉率，同时可节约数百万/月的质检人力成本。 此外，中信卡中心还致力于对客服会话进行数据价值挖掘，建立了在线话务实时监控系统。该系统通过对在线客服对话进行话务文本分类、热词检测、情感分析等，实现对在线客服话务的实时监控，实时了解客户的业务需求、客户情感以及当前客户群体关注的热点问题，针对性提高服务质量，并优化运营管理。 智慧营销 为全面了解客户特征及需求，中信卡中心通过对行内海量数据进行深度挖掘，同时引入外部数据辅助，以客户作为唯一ID，对客户进行静态特征、行为特征、倾向预测三个层次的刻画，构建客户360标签体系，全面洞察客户的行为、喜好，进行营销活动的精确推送，提高了客户服务效率及营销精准度。同时，积极实现营销结果回流，形成活动闭环，以支持效果分析和历史参考，不断丰富和完善客户360标签体系。通过360标签体系的建设，实现了营销精准度平均提升40％，服务效率提升14倍。 为进一步提升营销精准度，基于领先的实时计算平台及丰富的机器学习算法，开发了智能推荐系统，为业务提供精准、高效、灵活的一键式“4R”推荐服务，实现“千人千面”的客户经营。该系统实现了在PAD端智能云端和微信平台推荐产品，预计产品广告投放点击率和转化率将提升10%。 另外，中信卡中心构建了从新客获取、存量经营到流失挽回的全生命周期模型体系，共建设72+个数据挖掘模型，其中在存量经营环节，基于深度学习，全面建立各消费金融业务的营销响应模型，同时打造中间业务全产品的精准组合营销体系，实现了业务产能数亿级增收。  |
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