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上期内容回顾： 之前介绍了为什么要改善业务流程和如何选取要改善的流程。下面介绍如何了解业务流程，业务流程中通常存在的七大浪费浪费及改善途径，最后介绍业务价值流改善的实施步骤。 怎样了解要改善的业务流程呢？ 建议改善团队人员在了解过程时始终保持下面疑问： l 需要的输入是什么？ l 你是如何训练的？ l 你的工作是什么？ l 你的工作是否有标准？如果有标准，适用吗？ l 你怎么知道你的输出是好的？ l 你收到什么反馈？ l 你的顾客是谁？ l 怎样能让你不做无错误的工作？ l 怎样才能使你的工作更容易？ l 你如何让你的供应商知道他们的表现如何？ l 你的输出是如何使用的？ l 如果你不做这工作会怎么样？ l 你回顾过你的工作描述了吗？ l 如果你的供应商停止提供你的投入会怎么样？ l 如果你是经理，你会改变什么？ 通过实际了解真实业务流程，你会发现即使是经过精心开发的业务流程的流程图，也不一定能准确地反映实际的业务流程。通常文件记录的流程并不是真实的流程。例如： l 他们误解了程序。 l 他们不知道这些程序。 l 他们找到了更好的做事方法。 l 文件化的方法太难了。 l 他们没有受过训练。 l 他们被训练以不同的方式做这项活动。 l 他们没有必要的工具。 l 他们没有足够的时间。 l 有人告诉他们用不同的方式。 l 他们不明白他们为什么要遵循程序。 在了解业务流程步骤的同时，你需要借助价值流分析表VAFA来分析步骤或操作是增值还是浪费，并用业务价值流展现出来： 下面是业务价值流改善的示例。 在VAFA后，在业务流程中的七种浪费显现出来： 1. 缺陷：信息错误，缺陷或不完全，产生的误差需要纠正。 2. 库存：不是为了满足客户需要的信息和工作，批量处理。 3. 流程：对客户不增值的工作。 4. 等待：材料，信息或工具等准备好而空闲的时间 5. 动作：对最终客户不增值的活动。 6. 运输：材料和信息的移动。 7. 过量产出：产生的信息超出流程客户所需。 消除浪费所用的方法： l 增值评估 l 消除官僚主义 l 消除重复 l 简化 l 过程周期缩短 l 防错 l 系统升级 l 标准化 l 将供应商视为伙伴关系 l 自动化 业务流程改善九步法： 1. 定义业务流程改进机会。 2. 定义项目目标和范围。 3. 创建业务流程图。 4. 识别浪费和其他改进机会。 5. 设定改进目标，创造未来状态愿景。 6. 制定应对措施。 7. 团队达成一致的计划和彻底的执行，建立明确的所有权和责任制。 8. 测量/监控方案有效性，维持成果。 9. 发布改善成果和庆祝。 原文“业务流程改善（下）” |
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