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随着电子商务在我国的蓬勃发展，网店的数量也呈现飞速地增加，而竞争力也变得越来越大。而电商为了提高自身的竞争力，不仅对产品的质量要求很高，对网店的服务也要求的越来越高，尤其是对于一名网店客服来说，充满了很大的挑战。 客服是一家店铺的窗口，一名优秀的客服可以成就一个店铺，但一名差的客服却可以毁掉一个品牌，而随着电商事业的蒸蒸日上，客服岗位自然成为电商事业非常重要的岗位之一，一名优秀的客服不仅能够提高店铺销量，还能促进更高的转化率，从而减少很多运营的工作量，那怎么样才能算是一名优秀的电商客服呢？ 一、售前 互联网时代买家不能直接看到商品，所以需要通过和客服沟通的渠道来近一步了解商品，所以这就需要客服具备一定的专业性，除了产品颜色、规格等信息之外，还要对品牌的历史、产品人群画像、周边搭配等全面的了解，只有表诉的越专业，才能和客户达成基本的信任关系，从而有效促进店铺订单成交。 除了对产品了如指掌以外，还要了解各个平台的规则，有些平台禁忌的问题是绝对不能碰的，当然还有产品的物流问题，每一家物流的特性都要及时掌握，确保能及时解决消费者对于物流的质疑，在和消费者沟通的过程中，客服会收到一些客服的相关反馈，这是对于店铺优化的一个重要信息，如果能给及时反馈给运营人员，对于店铺的运营能够起到非常重要的作用. 二、售中 客服售中的时间主要集中在消费者下单之后到订单签收之前，而客服这段时间面临的主要问题便是来源于订单和物流，如果订单还未发货，客服应该及时联系仓库，看是什么原因造成未发货的情况，而如果是已发货的状态，那就要及时联系物流，并对消费者进行道歉。 除了订单和物流之外，部分消费者还会出现退换货的情况，如果订单未发货就应该及时联系仓库，第一时间提供需要换货的规格，当然还会出现取消订单的情况，如果卖家已经发货就需要让消费者拒签，或者联系物流公司追回，但这样的情况毕竟还是少数的。 三、售后 客服的主要工作就是解决买家的疑惑，尤其是店铺售后阶段是非常重要的，这会关系到消费者是否回购，或者给店铺来了一些不利的影响。如果买家对产品或者服务产品不满，售后客服要在第一时间安抚好消费者的情绪，然后询问具体问题从而进行解决，尽可能协商出一个让双方都满意的解决方案，只有这样才不会影响到店铺的正常运营。 无论是哪一类的售后问题，客服都要有一个温和的态度去和买家沟通，只有这样才是最好一名售后的基础，在遇到大促活动的时候，客服人员更好24小时备战，提前设置好相关问题的自动回复，这样才能有效的提升工作效率。 |
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