朋友诉苦说：“被薅了羊毛，客户也跑了”。 朋友开的一家面馆，今年生意不好，就学学人家做会员活动，蓄蓄客。没成想，被“薅了羊毛”，客户也没留住，很是痛心。为什么被“薅羊毛”了呢？为什么留不住客户呢？ 朋友是这样做会员活动的：进店客户办理储值会员可享受“充100送20”，“充200送50”。 参加活动的80%是“组团客”，四五个人，因为人数多，充100吃2顿也就没了。很少有1个人充值，觉得门槛太高，只是花十几块钱吃顿饭而已。 担心被“薅羊毛”，又留不住客户。那我们该怎么办呢？ 首先要了解客户的顾虑，我总结了以下3条： 1.储值面额太大，只是吃一顿饭，没必要充那么多； 2.怕商家跑路 3.担心被套路，比如5折会员卡上还有8元余额，而消费了25元，余额不够，但有的商家规定必须充值才能享受折扣，至少200起充。 要想解决客户的顾虑，首先我们要清楚做会员的目的，然后才能快速找出会员活动运营过程中的问题，并作出解决方案。 一、为什么做会员活动？ 1.增加现金流 我们一般使用到的会员分为：付费会员和储值会员。 付费会员很好理解，例如客户购买喜茶179元的全年卡才能成为会员，全年卡包含了各种优惠券，例如星球赠饮券、买一赠一、优先券等，每个月都有，定时发放。
储值会员就是通过办理储值会员卡，才能成为会员，提前充值，里面金额可以直接消费。一般储值会员卡都有充值门槛和赠送金额，比如“200起充，充200送20”。具体金额是根据商家自己情况来充值的。 这2种会员形式，对于我们来说，付费就是收入，付费客户越多，我们的收入也就越多。 2.刺激客户的复购、转化 会员能够刺激客户产生复购、提高转化。就像喜茶的付费会员，每月定时给客户发放优惠券，增加了客户的消费频次。如果没有优惠券的刺激，客户可能就会忘了自己还是会员，慢慢客户的消费意识就会淡化。 储值会员也可以降低客户的“消费心疼感受”，不论客户多有钱，毕竟花出去的是自己的钱。通过储值的形式，钱已经花出去了，去消费也不用再掏钱了，痛痛快快刷卡就行。所以现在很多商场超市，都很乐意客户刷卡。 3.锁客、留存 会员原本就是有成本的，目的就是增加客户的粘性，刺激客户在店内反复下单。我们提供给会员更好的折扣和服务，客户通过储值或者购买的方式，成为会员，和我们建立利益关系。 另外我们用储值卡消费，会发现，储值卡始终不能刚好消费完，总会留下那么一点金额，很多客户不甘心浪费这点钱，就会再次充值。 看起来会员活动对我们还是很有利的，但为什么效果这么差呢？归根结底没有向客户展示出会员体系的重要性，没有足够展示出会员的权益。 二、会员体系怎么玩？ 很多老板不知道如何打消客户顾虑的同时，发挥出会员体系该有的效果。这里我总结了以下5点。 1.重视线上会员运营 线上会员运营有以下3点好处： 方便管理，后台数据一目了然； 节约成本，不用制作会员卡； 客户使用方便，用手机点餐，避免忘带会员卡。 有人会说会员体系的搭建太麻烦了，也不知道用什么工具。现在很多餐饮老板都是通过线上小程序商城来搭建的会员体系，可以根据自己情况直接在后台设置就好了，可以参考下方截图。现在第三方小程序开发平台也比较多，可以自行选择。
2.降低会员门槛 对我们来说，主要的目的就是留客，刺激客户消费，增加营业额。客户接受不了那么高的储值门槛，我们还不如主动降低门槛。 例如储值9.9元办理会员卡，9.9元可抵现金消费，同时可以享受会员优惠。 有人会说这不是亏了吗？这只是基础优惠，新会员我们可以给出9折或者9.5折的优惠。相比充“100送20”，相当于8折，9折优惠并不亏，也起到了吸引客户的作用。 另外我们设置相应会员等级，消费越高，等级越高，优惠力度也越大，从而刺激客户消费。 3.细分会员等级 会员的等级设置，就是将会员差异化，从而有针对性的进行管理。比如给不同等级的客户匹配相应的特权，或者针对不同等级客户发放红包，刺激客户消费。 例如海底捞得会员等级从红海到黑海，需要在1年内，成长值达到12000。要达到高门槛等级，也必须有够分量的权益给到客户。黑海客户还能享受到什么特权呢？ 特权1，可以插队，和服务员说明是黑海会员，告诉其账号。 特权2，可以享受免费果盘。 特权3，门店有小礼品、小零食赠送。 特权4，有黑卡会员桌旗摆放。 特权5，8.8折优惠。 通过高门槛的等级设置，我们可以筛选出更为忠诚的客户，可以作为重点客户来维护。 4.设置相应成长值 成长值就是等级划分的标准，也是客户价值的衡量。我们根据自己的情况设置成长值，对应相应的会员等级。 海底捞的会员等级对应的成长值分别为：红海0~1999，银海2000~5999，金海6000~11999，黑海12000及以上。
同时我们要设置相应的成长值增加和减少的规则，来确保成长体系的正常运行。成长值的增加一般是根据消费金额和消费频次来定的。 例如海底捞，成长值=捞币总数值（最近12个月消费获取）+奖励成长值，奖励成长值是最近12个月单次消费超100元的，每次奖励100成长值。 成长值的减少是根据时间的限制来确定的，海底捞是每月1日定级，最近12个月，如果达不到维持当前等级所需的成长值，则降一级，从而扣除相应成长值。 海底捞的会员成长值是比较常见的，也是相当成熟的，大家可以参考根据自己的情况作出相应调整。比如成长值有效期、成长值的范围等。 5.积分激励客户消费 积分的核心就是激励客户做任务，获取积分，消耗积分，持续活跃的一个过程。客户消费相应金额来获得积分，同时通过用积分兑换礼品来进行积分的消耗，从而形成循环。 首先确定自己的成本和兑换商品的价值，保持在自己承受范围内。其次利用整体会员积分的分布情况，及时调整积分兑换比例和规则。从而确保积分体系能够有效地进行下去。 例如喜茶的积分规则，普通会员消费2元获得1积分，星球会员消费1元获得1积分。会员商城最便宜的3元外卖代金券也要300积分才能兑换，普通会员需要消费600元，星球会员需要消费300元。这个折扣比例已经相当低了，保障了商家的利益。
个人认为喜茶的积分消耗门槛较高，因为喜茶更注重的是付费会员，更多折扣力度用在了星球会员上。商家要根据自己的情况适当调整。 客户获得的积分没有办法或者不去使用积分的话，积分对于客户来说就完全没有价值，对我们来说也没有起到发放积分最终想达到的目的。 加快积分多的消耗有助于提升客户的活跃度，现在方法也很多，例如在积分商城内设置一些小游戏，像积分转盘抽奖、翻翻看等。
还可以通过设置积分有效期，使客户被动的消耗积分，例如设置积分有效期限为次年的12月31日24:00，这个时间过后，就会自动清零。也可以设置为自积分生效日期起，到次年的这个时刻自动清零。如果客户积分快清零了，我们可以通过短信或者公众号推送消息，通知客户尽快使用。 三、写在最后 在各种外卖平台15%~26%的高佣金压力下，会员体系更加适合运用于私域流量，也为我们更好地维护老客户保驾护航。有关如何经营私域流量，大家可以查看往期分享内容。 关注阿楠，一起进修更多餐饮运营干货！ 我是阿楠 好食材配上好方法 让你“楠”以置信 |
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