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德国SAP是全球领先的企业商务应用、IT服务、商务分析、云、移动商务和数据库技术提供商。 全球上市公司2000强有87%都是SAP客户，全球76%的交易都与SAP的系统相关。 全球120多个国家的超过19,300家用户正在运行60,100多套SAP软件。 SAP对一个理论非常重视，DesignThinking设计思维 ，SAP不断通过设计思维重构其业务，包括用户体验、商务套件、产品、云和行业。 除了在内部应用设计思维外，SAP还将设计思维方法论传授给它在各行各业客户，推动了《设计思维》全球化并在北京、上海等地的高等院校地赞助一系列设计思维工作坊活动。 图片来源网络 一、what什么是设计思维 1、设计思维定义 “设计思维是以人为本的利用设计师敏感性以及设计方法在满足技术可实现性和商业可行性的前提下来满足人们需求的设计精神与方法。”—— IDEO设计公司总裁Tim Brown 设计思维是一套创新探索的方法论系统，它有两大核心理念：以人为本的设计（Human Center Design）＋同理心（Empathy）。 从服务对象最根本需求出发，将问题和挑战转化为创新的机遇，并通过快速设计原型及反复测试来寻找有效解决方案。 从洞察客户需求、到构建解决方案、再到原型的验证测试，整个过程会全面考虑人文价值、技术可行性和商业可能性，以期到达真正有效商业创新。 人文价值：创新产品，服务一定是满足客户需求，解决客户问题，和别的产品服务是有区别的，甚至是独一无二的，关键是新。比如说电动车就是新的，区别于传统燃油汽车。 技术可行性：设计师创造离不开直觉和想象，但一个概念创造能否落地就要在现有技术层面做充分技术可行性分析。通过技术可行性分析，设计和决策者们可以明确组织所拥有的或有关人员所掌握的技术资源条件的边界。需要充分考虑科技发展水平和现有制造水平的限制，团队技术开发能力、所需人数和开发时间的分析。 商业可能性：从商业价值角度去分析创新产品或服务，是否能够实现商业价值，如果商业可能性低，现有社会环境和经济环境不能实现商业化，我们就需要对创新产品或服务进行重新思考。 2、设计思维起源 1987年哈佛设计学院院长彼得.罗（Peter rowe）出版《设计思维》一书，首次使用设计思维这个词语，设计思维DesignThinking这个词被正式使用； 1991年，大卫凯利（David kelley）创立IDEO公司，是现今全球最大设计咨询机构之一，以设计思维作为其核心思想，并贯彻落实到了IDEO工作当中，成功实现商业化； 图片来源网络 2005年大卫凯利在斯坦福大学工程学院成立了斯坦福大学哈索.普兰特纳设计研究院（The hasso plattner institute ofdesign at stanford.简称D.school)； 哈索博士是全球最大的管理软件供应商——德国SAP的创始人之一，该研究所获得了SAP提供的3500万美元赞助，由哈索博士和斯坦福大学联合成立； 目标是培养复合型、以人为本的创新设计师，而不完全是关注创新设计新产品，研究所人员由跨学科跨行业人员组成，分别来自，工学学院、艺术学院、管理学院、医学院、传媒学院、计算机科学学院、社会科学院、理学院等； D.school教学方法也异于其他机构，不提供学位教育，学院没有常规意义上属于自己的学生，课程向斯坦福大学所有研究生开放，强调跨院系的合作，宗旨是以设计思维广度来加深各个专业学位教育深度； 2007年哈索博士又在德国波茨成立设计思维学院。于是德国很多优秀企业（奔驰、宝马）都积极学习设计思维课程。 二、why为什么要学习设计思维？ 设计思维可以带来思维模式改变，进而有利于创新。 传统问题解决思路是：发现问题——分析问题——解决问题，一般常规问题可以使用这个方法解决。 设计思维问题解决思路 设计思维不是以“问题为中心”，而是“以人为中心”，不是依靠逻辑式分析解决，而是依靠洞察加上直觉，不是只看到问题，而是寻求机会点，不是给问题一个答案，而是满足客户需求和期望。 所以，一般简单问题可以采用传统问题解决思路即可，而设计思维专门针对比较复杂、充满不确定性、没有明显解决方案、跨学科与人有关的系统性问题等等，可以借鉴的经验和知识非常少，运用设计思维理念去解决问题将非常必要。 创新是智慧最高表现形式，只有高超的智慧才能应对复杂问题，熊比特开辟了系统的创新理论，他认为创新有五种类型: 1、产品创新：创造一种新产品,就是消费者还不熟悉的产品或服务，比如发明了新手机或汽车。 2、技术创新：采用一种新生产方法或技术，比如石墨烯技术，如果电动车能够实现充电5点分钟，开车1000公里，并且可以商用，相信能对汽车市场带来颠覆。 3、市场创新：开辟一个新市场，也就是有关国家的某一制造部门以前不曾进入的市场，不管这个市场以前是否存在过。比如说，国内很多企业可以走出去，开拓欧洲、美洲和非洲市场都属于市场创新，当然很多做代工的外贸企业，如果开发国内市场，也属于市场创新。 4、资源配置创新：掠取或控制原材料或半制成品的一种新的供应来源，例如企业控制了一种资源，可以是有形的，也可以是无形的。或者企业对资源进行国际化配置，比如美国很多企业，研发在硅谷，生产在中国，客服在印度，都属于资源配置创新。 5、组织创新：通过改革创新建立一种新组织形式，例如：日本京瓷的阿米巴，韩都衣舍的团队赋能，海尔的人单合一模式，都属于组织创新。 图片来源网络 案例：IBM公司与设计思维 作为分支机构遍布全球的百年科技企业，IBM公司积极探索，力求将自己重塑为一个“设计思维”公司。IBM公司在招聘1000多名专业设计师的同时，也对其管理层进行了大量关于设计思维的培训。 IBMDesign总经理PhilGilbert说：“IBM Design是我们采取的一种新工作模式，把用户放在第一位，把技术放在第二位，就是一种“以人为中心”的新商业模式和思维方式。” IBM公司希望通过打造自己的设计文化，从而在自身工作的方方面面都嵌入设计的元素。 IBM公司设计人员主要分为5个方向：图形设计、用户体验设计、前端开发、工业设计和设计研究人员，其中一些人员背景更加多元化，甚至包括人类学、心理学及社交专家、媒体专家，跨学科人才与设计师一起密切协作，共同开发。 IBM公司针对用户进行深入了解，快速生成一些想法，并在消费者中进行测试，寻求用户反馈，然后基于这个反馈不断优化最终用户体验。同时，设计思维与IBM公司在大数据、云计算、移动和社交等方面的专长集成在一起。 例如，一个航空公司有很多关于乘客的数据，包括乘客飞行频率、经常的目的地，甚至旅行途中的购物清单、是不是带着家人一起出行等，基于这些数据和IBM公司的分析技术就可以运用设计思维的理念为乘客设计一款定制的应用。 案例：设计思维在新加坡 图片来源网络 在2010年，IDEO的CEO蒂姆·布朗（Tim Brown）受新加坡政府邀请，为新加坡政府及商界企业代表带来了一场关于设计思维的主题演讲，共同探讨设计思维在国家这一层面能够发挥什么样的作用。 在2010年11月份，基于经济战略委员会建议——通过提升人们设计思维能力来促进持续经济增长并维持竞争优势，在新加坡设计理事会（Design SingaporeCouncil）旗下成立设计思维与创新研究院（DesignThinking& Innovation Academy,简称DTIA）。 DTIA主要通过以下三种方式来实现“设计驱动创新”的目标： 第一、面向企业和公众传播设计思维方法论，增进人们的意识； 第二、通过设计思维课程及工作坊，在应用层面对企业和公共机构加以引导； 第三、通过管理和战略层面的设计以及设计师培养驱动持续创新。 除了面向企业和公共机构的设计思维课程及工作坊外，DTIA还有专门针对学龄前儿童设计的项目“视野无穷”（ManyWayof Seeing），这一项目作为设计教育的补充，通过为老师和学生们提供和设计师一起工作的机会，让他们对设计和设计思维有初步认知。 新加坡政府在推动设计思维方面做了大量工作，为设计驱动创新构建良好生态系统并给予政策性支持。 2014年3月份，首届新加坡设计周成功举办。相信Design Singapore未来会成为新加坡国家品牌，使得新加坡在亚太地区成为耀眼的“设计明星”。 设计思维的创新性思维模式，被广泛运用于社会各个领域，譬如：医疗保健、可持续发展、教育、城市规划、新产品、服务开发以及经济发展等各个方面遍地开花。 设计思维已经迅速在全球商业战略上成为重要理论，已经影响了包括Apple、SAP、西门子、P&G等诸多企业，使之争相将其作为创新方法论。 三、设计思维五步骤 图片来源网络 第一步：同理心（Empathy）：收集对象的真实需求 图片来源网络 1、观测法（观测APOEM工具） 案例：万豪酒店与“舒口气时刻” 万豪投入数几百万美元，用来改进这个假定顾客旅途中最重要的时刻。然而，这个策略只有一个问题：这一前提基于假设，而非出自观察。万豪的战略假设，当困乏的旅客在前台受到热情接待时，这一友好体验将为客人余下的旅程增色，也更像跳过最后一道栏板，而不是冲过终点线。 为了检验这一前提，设计团队在旅行者下飞机时间迎接他们，陪他们坐出租或者开着租来的车前往酒店，观察登记入住过程的每个细节，然后跟他们上楼进入房间。 设计团队发现，当旅行者进入房间，把外套扔到床上，打开电视并长舒一口气时，才是真正的重要时刻。 一般想象无非也就是“刚进入酒店”或者“登记时”。只有在进到自己房间，把东西都放下，然后躺在床上那一刻，才是“舒口气时刻”。 2、采访法（5w1h工具）：听听客户声音，或许会有不同的发现。
3、体验法（共情工具）：只有成为客户才能更好了解客户，才能真正从客户视角出发。和客户一起参与到任务中，体会感知客户的一切，进而发现客户需求。 案例：海盗船CT机 图片来源网络 GE公司医用成像设备设计师道格迪兹在医院目睹了令他吃惊的一幕：一个小女孩在接受CT（核磁共振）检查时被吓哭了。经过调查，他发现：医院中近80%的儿科患者需要服用镇静剂才能完成CT检查。对孩子们来说，神秘的CT机意味着“未知的恐慌”。 运用设计思维方法，道格迪兹团队重新设计了儿童CT检查的体验。他们将CT设备设计成海盗船的模样。 在孩子进入CT机时，医生宣布：“好了，你现在要进入这艘海盗船，别乱动，不然海盗会发现你的！”经过测试，超过八成的儿童患者会主动选择海盗船CT机。刚做完检查的小女孩甚至问：“妈妈，我们明天还能来吗？” 通过墙面、地面、道具与游戏化的引导语言配合，CT机检查房变成了“海盗船体验馆”，形成主题化的趣味场景。对儿童而言，严肃、恐怖的医疗检查变成了一次游戏、一次探险之旅。 海盗船CT机案例充分体现了以用户为中心的解决问题思路。在满足了儿童患者需求的同时，提高了医院检查效率。
图片来源网络 第二步：定义（Define）：分析收集到的各种需求，提炼要解决的问题。 一句话描述问题：谁？有什么需要？我发现了什么？（利益相关者Stakeholder、需求Need、洞察Insight） UBER案例：客户在晚上12点的郊区打不到出租车，而出租车可能就在附近，感觉到是信息不对称导致的，能不能有一个软件可以解决？ 定义问题非常重要，表面问题不一定是真正问题，就像在发明汽车之前，你去问客户，他永远是想要一辆更快的马车，其实他的真正问题是，如何更快到达目的地。
图片来源网络 第三步：创想（Ideate）：打开脑洞，创意点子越多越好 1、创想前的准备三要素： 空间：要找一个开放而富有创意的空间，使大家可以精神放松。 人:可以邀请行业专家、直接客户、公司内部相关专家等组成跨学科团队。 创造力自信：创造力自信是指相信自己有能力改变周围世界，拥有创造力自信的人会有很强的自我效能感，相信自己有创造力，敢于在不确定性中尝试并且不惧失败。 加利福尼亚大学教授西蒙顿研究发现，哪些所谓有创造性的人只是比常人做了更多次的尝试，朝着靶子做了更多次射击而已，勇于尝试和拥抱失败比拥有创造力天赋更重要。IDEO创始人大卫凯利谈到，他的使命就是希望通过帮助人们提升创造力自信，从而改变世界。 2、发散思维：头脑风暴法 精神放松：可以先做一个小游戏，使参与人员身体和精神处于放松状态。 自由畅谈：参加者不应该受任何条条框框限制，放松思想，让思维自由驰骋。从不同角度，不同层次，不同方位，大胆地展开想象，尽可能地标新立异，与众不同，提出独创性的想法。 延迟评判：头脑风暴，必须坚持当场不对任何设想作出评价的原则。既不能肯定某个设想，又不能否定某个设想，也不能对某个设想发表评论性意见。一切评价和判断都要延迟到会议结束以后才能进行。这样做一方面是为了防止评判约束与会者的积极思维；另一方面是为了集中精力先开发设想，避免把应该在后阶段做的工作提前进行，影响创造性设想的大量产生。 禁止批评：绝对禁止批评是头脑风暴法应该遵循的一个重要原则。参加头脑风暴会议的每个人都不得对别人的设想提出批评意见，因为批评对创造性思维无疑会产生抑制作用。有些人习惯于用一些自谦之词，这些自我批评性质的说法同样会破坏会场气氛，影响自由畅想。 追求数量：头脑风暴会议的目标是获得尽可能多的设想，追求数量是它的首要任务。参加会议的每个人都要抓紧时间多思考，多提设想。至于设想的质量问题，自可留到会后的设想处理阶段去解决。在某种意义上，设想的质量和数量密切相关，产生的设想越多，其中的创造性设想就可能越多。 视觉呈现：尽量让想法视觉（手绘）方式呈现，也可以用身边材料制成二维或三维模型或用身体语言演示，以便大家更好理解创意。 头脑风暴需忌讳三点： 老板先发言； 只让专家发言； 不允许提出古怪、愚蠢想法； 时间根据情况而定，大约在30-60分钟，快速搜集尽可能多的想法和创意。 3、聚合思维：思维导图+投票法 思维导图整理：通过思维导图把离散的想法，进行分类和链接，形成一张大型思维导图，也可以借助思维导图软件进行整理。（详细学习思维导图请参考精英人士思维升级必修课04思维模型）
图片来源网络 优先顺序判定：优劣矩阵
圆点投票决定：每人有五个圆点，进行投票，选出票数最多的方案。
图片来源网络 第四步：原型制作（Phototype）：把脑子中的想法动手制作出来
图片来源网络 根据产品使用情景制作出仿真的物理模型或者图画模型，展示人们可能会怎样使用产品或服务，然后制作出粗略的模型与客户或使用者沟通，以便参考他们的意见来改进产品。俗话讲得好，一张图顶一千句话。同样一个好的模型顶一千张图。通过大量制作模型，使创新的观点得到展示、交流、检验和提高。 麻省理工学院管理学院的Michael Schrage在研究IDEO为什么对工作模型如此专注时认为，模型和产品密不可分，模型数量和质量直接影响着最终产品品质，模型不仅决定了产品最终样子，还是一个设计公司创新能力指标。所以模型制作环节非常重要。 制作模型要符合3R法则：Rough（粗略）、Rapid（迅速）和Right（恰当），不要追求完美。 模型制作材料：橡皮泥、乐高、纸板、塑料、泡沫等。 原型制作建议： 速度（追求速度）：模型制作力求快速廉价，不浪费时间在复杂概念。 粗略（不求精细）：以展现设计概念为主，勿花费太多心力在细节上。 恰当（正确制作）：要恰当展现想法和方案，保证正确。 展现的时候可以主动邀请客户参与，可以通过电影预告片的形式，呈现消费者在产品及服务推出后可能的使用体验。也可以设计成小品，情景剧，角色扮演等方式，虚拟不同类型消费者，实地模拟他们的角色，来展示解决方案。 制作模型的目的，不仅是制造一个能工作的模型，更是赋予想法具体的外形，这样就可以了解这个想法的长处和弱点，找到新方向，搭建更详细、更精密的下一代模型。 测试（Test）：优化解决方案 原型做好之后，拿给真实用户测试。测试的时候，让用户玩，自己观察。如果有小的方便的改动，可以直接改进让用户再测试。总之，不要过于沉迷自己的想法。 看上去设计思维方法论的五个步骤是线性的，其实在实践中经常出现循环往复，这么做正是要不断修正解决方案，真正实现“以人为中心”的设计，经过不断测试，可以让解决方案更加成熟。
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总结：中国现在是万众创新时代，只有勇于创新，善于创新才能保持竞争力，设计思维作为一套创新方法论，集合了IDEO、斯坦福D.school的创新思想，可以运用到方方面面，包括个人成长、企业发展、国家改革，针对未来的不确定性，很多问题都没有参考经验，希望设计思维能带来光明，指引未来发展之路。 参考资料： 《创新设计思维》 清华大学出版社 鲁百年著 《设计思维》人民邮电出版社 张凌燕著 《IDEO设计改变一切》Tim Brown 著 Adobe设计师：设计思维的创新指导手册 FrozenTeeth知乎 |
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