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你去购买泡芙，询问价格时，服务人员告诉你说“买三送一一，十分便宜”。你却放弃购买了，本来买三送一是更优惠，但因为你只是为了解馋，你知道泡芙热量过多，怕胖怕不健康，内心是带有罪恶感的。 你走进一家服装店，服务人员的态度不好会让你早早离开这个店面，而反过来，服务人员过度热情的服务也会让你早早离开。其他的还有诸如店内灯光太亮、背景音乐太吵等问题都会让你不愿多做停留。 类似的情形实在太多。你和客户去吃饭，这是一家很有格调的餐厅，服务生很养眼，背景音乐很舒服，菜品也很可口。突然你有点内急，想上卫生间。进到卫生间你发现有些破旧，还有点脏，更严重的是，你打开纸盒，里面居然没有卫生纸。 你泡方便面，顺手把前几天买的榨菜拆一包放在面里面，突然发现有一块黑色的东西，仔细一看是一块布条。你打包装袋上的电话，就是没人接。你上网找经销商的电话，终于联系上了，经销商让你拿着吃出来的东西去找他，不然就得等他一周后过来。最后有业务员找到你，商量说赔你10袋同样的榨菜。你愤怒了，包装上不是写着“三清三洗”吗，这么多工序怎么还有布条在里面? 你去加油站加油，加油站员工严格按照所谓的“加油十三步曲”，清零、加油、收枪、报表，你像欣赏杂耍般一样看这样规范的流程，觉得不错哦。可是却告诉你需要去室内付款，付款时你前面还排着几个人，打发票时，加油站用的那个专用打印设备，半天没打出来。你在一个铂涛旅行APP上订酒店，你是他们的VIP。你花半天终于找到心仪的酒店和房间，房费显示323元。嗯，还不错，那就下单吧，可付费后你发现价格怎么不对呢，怎么变成339元了?你折回来看，原来搭售了一个因故取消险16元。你不高兴了，要退订，可找半天没找到退订按钮。你打客服热线，电话通了，告诉你房费可以退，但因故取消险16元退不了。你心里万分气愤，再也不要用这个什么VIP了。 这些非常糟糕的服务和体验，就在我们身边不断发生着。而上面这些案例，服务提供方都不是小公司，反而都是很大的企业。 传统的服务逻辑都是以产品为中心进行销售，是一个单向的产品输出过程，没有考虑目标客户的不同以及场景的变化，不适当的输出反而给客户带来更多的不满和抱怨。 因此，我们需要重新思考客户服务方面的设计，让客户感受到更好的体验。 |
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