酒店前台

酒店前台接待与技巧

一：1.前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2.前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”

3.前台的作用：协调对客的作用，建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。经济的作用，前台的营运状况直接决定酒店经济收入的多少。

4.前台须知：前台因明确须知酒店当天每一间房当天都有它的价值性，比如今天这间房售卖300，如果该客房当天售卖不出去，那么其当天的价值性就损失掉了，不可能储存到明天售卖，因为明天还有明天的价值性！~如何把当天的房间售卖出去和如何把当天经营利益最大化是酒店全体人员当天首要工作！

5.前台要能以“客人永远是对的”准则对待客人。为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。(做酒店服务行业带情绪工作是对每一个消费者的不尊重，从而也会影响消费者对酒店第一印象）你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度，立场，所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸！我们作为前台更应明确的是顾客不仅仅是上帝.顾客其实就是我们的老板。

二：接待服务与交接标准

1，入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。（熟悉店内所有客房电脑配置和房间布局装饰）

2.每天上岗前自我检查自身穿着和形象，到岗后检查前台摆设和卫生是否达到了你的满意标准，（假如你自己都不满意那么客人未必就会满意）？

2.重点（站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得在前台无人的情况下离岗）前台站立服务和微笑服务是酒店前台一个基本服务，（列如，顾客就是上帝，上帝来了他站着你在坐着，那么他会不会对你有好感？）

3.接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。(客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞,欢迎光临“请问有什么可以帮到您的”或”您好，请问您有预定我们酒店房间吗？）

4.关注每一个客人，即便是我们这群人也是有扮演消费者机会的，那么消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。（对已是第二次或二次以上来酒店的顾客、在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：先生，我记得您前不久（以前）来过我们酒店，今天光临，再次表示欢迎！”）

5.交接标准

交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。交接分为班与班之间的交接，和班内部的交接。前台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过通告联系汇集到前台，然后分散到酒店各个职能部门。作为前台的接待，一定要做好信息的流动工作。(列：早班答应XX房间客人要求，本该下午1点退房，延迟到下午6点退房答应退房时来一并交齐费用。假如早班没有交接给下一个班次那么下一个班次处理这件事情的时候就会一无所知并且会按照酒店系统正常收取一天费用或者半天费用，就算事后得到了原有的解决，那么也会让顾客感到一定的不满！所以前台交接班和交接遗留未处理的事务这一块也着为重要）

三;接听服务和标准

1、列如：您好，这里是摩卡电竞酒店前台，有什么可以帮您的吗？

2、客人咨询问题时回答：“好的，马上耐心的为顾客解答”“您好，本酒店房型共X种，分别是XX”等。这个需要考验前台的专业度，客人常问的问题有房型、房价、酒店设施、附近景点交通，回答时注意礼貌用语即可。

3、遇到自己不清楚的问题，不能直接拒绝客人说N0,也不能回答说不知道，首先要跟客人致以歉意“X先生/女士，不好意思这个我需要帮您咨询下专业人士/或者酒店管理人员，稍后给您回复您看可以吗？麻烦您留下联系方式，我们即刻给您答复”。

4、结束通话时“感谢您的来电，祝生活愉快（遇节假期可换成祝XX节日愉快）”，注意通常都是在客人挂断后前台方可挂断。

5，询问客人退房续住用语：（列，您好，请问是X小姐吗？不好意思打扰到您了，这边是酒店前台，请问您这间房今天是续住还是退房呢？

四：离店服务

标准服务用语：先生/女士您好，请问您的房间号是多少？请您出示您的房卡和押金收据，我为您办理结账手续。（注意双手接，递物品）

离店过程中容易出现的：（1）收银员结账太慢； （2）客房服务员查房太慢；（3）客人不承认某些消费项目； （4）客人对某些消费金额有异议；（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。

1：收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。

（2）

服务员在查退房时，如发现客人损坏房间电脑设备或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

（3）

服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

假如客人对房间内的一些消费不承认，怎么办？

1）

提醒客人是否有他的朋友消费的可能性；

2）

服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹；

3）

告诉客人所消费的时间，让客人回忆一下。

注：前台员工对查房缺少的物品，要做必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。

五：前台销售

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、（如何销售客房的前提是必先了解所有客房装设和设施，才能有效的去满足住客所提出的需求和疑问），客房价格高低完全由前台直接控制，前台可以根据当天入住率和时间去定价。列如（客人早上来入住，前台就可以按照门市价报给客人（一般早上入住酒店的客人自己也清楚，时间相对比较长），如客人对价格有所顾虑，一不定死板等待客人做出决定，你可以灵活运用询问客人有会员卡吗？如果您没有的话我可以用我的会员卡给您按会员价办理入住。（假如客人是看到团购网上低价的价格过来的，问到团购网上价格为什么这么低？）前台可以给客人详细解释一下为什么团购上价格比前台报出的价格低，1.团购网上有明确标明所有团购房型都是下午2点入住，您这边早上办理入住是不能享受团购价格的，我们前台权限也不能如此操作。如客人实在不能接受此价格或者不理解此说法，前台想要挽留的话，可以跟客人委婉的说到，您好，您这边要不稍等一下，我这边帮你请示一下上级，请示上级因根据实际情况汇报不能给客人一种忽掩的感觉，从而要给客人一种酒店正规感，人性化感，让他得了便宜的好感）

2.列如：顾客看到团购网价格过来的，前台得到顾客允许的情况观看顾客支付的实际金额，这笔金额就是团购网收到的实际金额，但是实际到酒店账户还需要扣取一笔佣金。（所以我们该引导顾客在前台已团购的价格付现，从而提高酒店营收利益）

3：作为酒店前台和管理因每一天时时关注每天线上线下的客房需求量，结合酒店自身房态预存量及时做一个价格上下调动

1.规律调价（节假日，星期日，提前做一个调价避免有的顾客在没改价之前提前订入客房，最大化实现该有的收益）

2.上调价格（比如：现在是中午1点，早上有入住加上续住。酒店现有可售卖房间只剩10间，我们应该已酒店利益最大化为中心，如何商讨把价格做一个上调。不能已漠不关心的态度对此事不闻不问，只有经过所有人共同努力酒店盈利实现最大化了之后酒店福利待遇才会相对提高。

3：下调价格（比如.今天预定和在住顾客不理想空房量较大，可根据周边同行价格做一个更优惠的下调）

六：前台和客房日常卫生标准

1.前台卫生上岗前做一个自我检查，3-5天大扫除一次，能做到手摸到的地方无灰尘

1.客房清扫原则“从上到下，从里到外，先铺后抹，环形清理，干湿分开”自我节约

二、房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹；

2、手摸到的地方无灰尘；

3、拖鞋摆放在床头柜下，日常用品按规定摆放；

4、销售物品分类、分堆，将商标面对客人摆放。

5、空气清新无异味

6.键盘电脑做到无污渍，座椅和电脑键盘摆放整齐

一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。

三、清洁工作“十无”规定

1、洗手间干净无异味。

2、洁具干净无污迹。

3、灯具明亮无尘埃。

4、镜、窗明亮无痕迹。

5、天花、墙角无蛛网。

6、地面干爽无积水杂物。

7、地毯、沙发、桌椅无污渍杂物

8、环境整洁无积尘。

9、设备齐全无残缺。

10、墙壁、门柜无污渍。

四、客房清扫时的注意事项

1、推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。注意

保留行人自由通行的空间。

2、注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。敲门三下，给客人以充

分的回应时间，如无回应，方可用钥匙打开门，进入房间。

3、整理房间时，要将房门开着。进入房间后，先看床尾，一般如果客人在睡

觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声。确定无客人，在房态表上记录进房时间，才能清扫。

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘有无损坏，打开所有的灯，空调、电视，检

查设备、遥控、灯是否正常、完好。检查是否有遗留用品，如有按规定处理。

5、戴上乳胶手套，保护自己免于接触房间的任何液体，收集房间和浴室的垃

圾，将用过的布草放到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做好记录。

6、对房间进行抹尘，擦洗便盘、镜面和洗涤台面，卫生纸打角恢复原状，清

倒纸篓等，并将滴落在地面上的水迹擦干，随时保持房间的卫生清洁，空气新鲜。

7、取走玻璃杯、茶杯的时候，检查客人是否有药等东西留在杯内，观察布草

是否有血迹和体液，只能带手套取拿。

8、最后吸尘，吸尘结束后，补充客用品、布草。关闭房间所有设施，打开房

内照明灯，最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，关闭房门。

9、在报表上记录下出房时间，如房间的设施有问题，马上通知管理人员，不能因自己处理不了就任由它，从而导致入住客人的不满！

10.卫生清洁完毕后每间客房自我检查一次，在由管理人员一一检查，待检查合格完毕后方可上报前台更新房态。

七;奖罚制度

1，前台奖制度：（列如，营业额较上月上升奖XX。团购无差评投诉前台服务奖XX。前台保洁与管理人员一并奖励）

2.前台罚款制度：（团购用户已文字形式发表前台服务差的评论字语，当月收到差评，当月前台与管理人员一并处罚）

3，卫生奖罚制度：（团购用户已图片形式发表差评经管理人员核对，保洁与管理人员一并处罚，同上无差评奖）