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这些年研究零售服务，很多老板说能不能来指点一下迷津，然后我就不知天高地厚的去了很多店面，可以说国内能看的店面大多数都去过，并且在很多店面有过当面培训，结果再去的时候，发现没有什么变化！ 难道是我讲的不好吗？我曾经怀疑过，或许真的是学艺不精吧；后来发现不是，很多人要的其实并不是我的培训，而是希望我给他们一个灵丹妙药让他们长生不老，甚至压根就不是希望我去培训或去指导，只是希望我表扬一下他们，可悲啊，人情世故，我竟然这个年纪还没开窍！ 西楼的店面培训 但是零售确实是一个强调服务细节的生意，最近去的所有店面，少则10分钟，多则半小时，说真的，没有一家给到一杯水，有时候培训讲的我口干舌燥了，也只能自己忍着，或许人家说这个人真的是一个傻*，我们要你培训个啥，我们本来没有顾客呆着玩手机挺好的，你来了还打扰我们了！（可能是我腹黑了，不过确实我在一家店面呆了20分钟，店员一直低头玩手机，压根就没舍得抬头看我一眼） 好吧，这就是现在很多店面的现状，老板给买了饮水机、给买了一次性杯子、给做了服务区，老板真的很好，为店员提供这么好的福利，但顾客却无福享受，我曾经问过一个还算熟悉的店长，为什么不做这个事情呢，他说很多新员工不愿意做，因为他们认为这是“下人”做的事情，妈呀，这都21世纪过去快20年了，还有这种18世纪的心态，真的很可怕！ 但是我们不能怪他们，因为如果仅仅是个案，那是他们的失职，但是如果整体都是这样（我也见过服务特别好的），那就是公司老板和管理团队的问题，因为服务，不是什么运筹帷幄、决胜天下的宏观战略，服务就是细节的结合，如果你没有做好这些细节，你就谈不上服务！ 因为经常出差，自己对于住宿是属于有洁癖型的，所以在选择酒店上就一直比较讲究，当然创业公司也不可能太奢侈，所以就尽可能选择一些干净便捷的经济型酒店，发现有一家生意特别好，那就是最近比较火的亚朵酒店，其实从卫生、房间、地段来说，并没有什么特别之处，就是大堂大一些，另外，凡是你到酒店前台，都会给你递过来一杯水，这才是最重要的区别与其他酒店之处，甚至绝大多数五星级也没有做到这个服务！ 亚朵酒店一角 一杯水能有多大的成本呢？5毛钱？估计也不会有，但是其价值却远远超过5毛钱，那么值100？200？甚至是1000？2000？不好说，也许比这个价值还要大，你看，我们都把他当做一个案例，几千人可以看到这个案例，那价值已经不是多少钱可以衡量的了！（他们确实比同类型酒店要贵一些） 倒一杯水，是一个仪式，表示我们开始服务了，这种仪式有一种代入感，既让顾客舒服，又让自己进入服务状态，这是零售店最好的服务的开始，因为服务不是说一句“欢迎光临”就让人有亲切的感觉，而是需要行动，行动才能让顾客有参与感、舒适感！ 我们之所以做不到，其实是我们并没有这个要求，我们总是想要等顾客逛5分钟再给服务或者有意向购物了再给服务，这是一种选择性服务，既然是选择，就需要有判断，而所有主观判断的基础，就是要看情绪和状态，建立在这个基础上的服务一定是不稳定的，也许今天这个店员心情不好，他就懈怠这个服务，这是很正常的，所以服务不能建立在自觉自发看心情的基础之上，服务应该是一个制度，一个可以执行的、有流程规划的、有监督保障的机制！ 西安京东之家 做好到一杯水的服务，并没有那么容易，就像零售店的卫生一样，能干好这些基础服务的，才是真正的有前途的零售；其实也不仅仅是零售公司，因为工作关系，我经常去拜会各种不同的公司，其实同样有很多公司讲了2小时，连一杯水都不给你倒上，当然，无一例外，这么多年，这些公司基本上都没啥好前景，起码到现在看还是这样，这里有刚创业的公司、有外企、有曾经的世界500强等等，所以看一家公司好不好，就看这家公司能不能给你及时倒一杯水，这是一种服务，更是一种礼仪，只有心中有客户的企业，才会有这样的坚持！ 西安京东之家 那么怎么才能做好这个服务呢？难吗？一点都不难，我们给你同样总结出10个流程，如果看完还不去做，那就只能呵呵了： 1、 准备好当地比较好的品牌纯净水和一次性杯子，杯子质量请好一些，最好用航空杯； 2、 准备好优质茶叶和咖啡，如果你比较节俭（抠门），这些可以只为VIP客户准备； 3、 准备好泡茶容器，注意别烫着客户； 4、 建立好倒水要求，比如店面每天安排倒水值班，提前准备好茶水； 5、 建立流程：客户进门就后就倒水，然后有明确的岗位要求和奖惩措施； 6、 做好店员培训，讲清楚倒水话术，其实就是一句话：先生（女士），您先喝杯水； 7、 检查和暗访； 8、 定期公布检查结果； 9、 优化迭代，做到更好； 10、坚持去做，直到成为你的一个特色，然后继续坚持！ 西安京东之家 以上的工作很难吗？其实一点都不难，难得是你会不会去坚持，记得有一个朋友也是做零售的，他的店面通常会准备两种瓶装水，一种是常温的，一种是冰冻的，来的客户都给一瓶水，无论是否购物，一般很多国人都选择常温，而一些年轻人和老外都选择冰冻，我曾经问他你这样不是很亏吗？一个月最多的时候要几千块钱水，也是一个不小的成本；他说我有什么亏的呢？只要让一个客户记住，我就赚便宜了，因为口碑不是一瓶水能买得来的！ 是的，口碑不是花钱能买得来的，连一杯水都不货给客户倒的企业，还谈什么服务？没有服务，还谈什么用户？没有用户，还谈什么新零售？ 莫以善小而不为、莫以恶小而为之；小小的倒一杯水，里面却有大乾坤！
罗曼，店面的高颜值选择 |
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