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我最近有一个有趣的观察和思考，透过这个思考，联想到亚马逊开会时摆的那张空椅子，以及亚马逊和所有商家成功的一个重要因素。 我下载了好几款视频编辑应用，大部分都会给视频强制加上水印，顾客付费后才能免除水印。 最后我选择了那款不强制加水印的视频编辑应用。 表面看这没什么值得大惊小怪的，如果功能差不多，谁都会这样选吧。 但再深入一想，就觉得很有意思，这些视频编辑应用为什么要加水印呢？ 它们希望更多人看到水印，从而了解并选择它们的产品。 但结果如何呢，我并不是通过水印了解它们，反而因为它们加了水印而放弃使用它们。 它们加水印是希望获得更多客户，但结果和初衷背道而驰，起到了反作用。 当然从另一个角度来看，这些应用做的好像也没错，设定付费门槛，用免水印功能提升付费率。 要求不高的用户，可以免费使用基本功能，但通过水印等方式帮应用宣传。 要求高的用户，可以付费获得免水印等功能。 这样免费用户多了，自然就有一部分会升级到付费用户。 想法是挺好的，但结果可能是，本以为能促进宣传，吸引新用户的水印起了反作用，反而赶走一些我这样的新用户。 免费用户基数变小，转化成付费用户的自然也变少。 从收益最大化的角度，也许应该是像我选择的那款应用一样，去水印等通用基础功能免费，一些高端个性功能收费。 当然这只是我的个人使用感觉，不一定代表多数用户，但这背后反映出一个非常重要的原则。 那就是商家要以客户为导向，站在消费者的角度思考问题。 这个原则听起来简单，但做到的公司真的不多，而真正做到的多半都很成功。 比如当今世界首富贝索斯一手打造的亚马逊，正是把客户导向这条原则贯彻地最彻底的一家公司。 贝索斯的哲学是“溺爱”顾客，有人称他是追求客户体验到走火入魔的CEO。 大约一个世纪以前，芝加哥传奇的零售业巨头马歇尔·菲尔德曾有一句名言——“顾客总是对的”。 贝索斯可能是在互联网时代最认真践行这一口号的企业家。 贝索斯领导下的亚马逊总是先关注客户需求，再考虑盈利模式，最终也成功地把客户需求转化为盈利。 贝索斯会亲自阅读顾客的邮件，而不是委托他人处理。 贝索斯在亚马逊有个内部绰号“空椅子”，因为贝索斯在开会时经常放一把空椅子。 然后告诉他的经理们，这把椅子上是这个房间里最重要的人物——消费者。 如果有消费者坐在这张椅子上，他会支持你们的决策吗？ 在亚马逊，这种消费者至上的经常理念随处可以见，已经深入到亚马逊的基因里。 亚马逊有500多个量化的指标来衡量运营表现，其中80%以上的指标围绕客户需求而制定。 亚马逊每年都会有顾客的建议被转化为功能上的改进。 这种改进也成为驱动亚马逊飞速发展的飞轮之一。 对所有公司来说，亚马逊最值得学习的可能就是这种以客户为导向，消费者至上的理念。 要想成为像亚马逊一样，把这个理念全面融入企业运营并不容易。 管理者们也可以从在开会时摆上一张空椅子做起。 许多人觉得心里装着消费者就行了，真的需要摆一张空椅子吗？ 从心理层面看，摆一张空椅子及背后的仪式感，真的很重要。 如果那些视频应用公司开会时，摆上一张空椅子，当他们决定所有免费视频必须加水印时。 如果能试想一下椅子上的消费者会作何反应，更可能赞成，还是反对，也许就能在做决策时更加慎重一些。 我觉得不但要摆上空椅子，最好能在一些不涉及企业机密，和消费者密切相关的会议上，真的请一位或几位消费者来参会。 这种请消费者参会的做法，除了能听取真实消费者的意见反馈，还能赢得更多消费者的好感和认同，提升公司的形象品牌。 如果你是老板，希望你下次开会，也把原来老板的座位换成一个代表消费者的空椅子。 |
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