农业银行：零接触金融场景建设

随着金融科技的不断进步以及金融行业对客户体验的日益重视，借助人工智能、5G、物联网等技术为人们提供的零接触服务已逐渐走进现实生活。“零接触”又称为“无接触”，这个概念我们并不陌生，从线上电商服务开始，淘宝、京东以及我们日常用到的各种购物APP，无一不在为我们提供零接触的服务，可以说人们早已享受到了零接触服务带来的巨大便捷。

一

零接触开放场景金融服务与场景金融的关系

在这次抗击新冠肺炎疫情期间，零接触金融服务再次广为热议。如何在避免人与人之间接触的同时，让日常的生活和服务有序进行，成为被日益重视的问题。零接触买药、零接触会议、零接触金融服务的需求也随之增长，在此期间，金融监管部门首次使用“非接触式服务”的概念，鼓励各银行保险机构要积极推广线上业务，加快推动“足不出户”的金融服务。借助互联网优势来挖掘人们所需要的各类场景，并将金融服务恰当的嵌入进去，就是场景金融服务。随着互联网技术、人工智能、5G技术的发展，零接触金融服务正逐渐成为各类场景金融服务的主流。

二

零接触开放场景金融服务的实践和探索

1.同业和互联网公司情况

2020年，零接触金融服务步入了发展的快车道。疫情期间，国内以银行为代表的金融机构相继推出各类场景的零接触金融服务，客户在足不出户的条件下，实现包括贷款办理、投资理财、定期存款等各类场景的金融服务，有效的把金融服务嵌入到人们的日常金融活动中，为客户提供场景化、线上化的金融服务。例如：疫情期间，建设银行推出的建行智慧社区管理平台，工行的新冠肺炎防控应急物资管理系统等等，都是零接触场景金融服务的典型案例。

其实，零接触开放场景金融服务早已进入到我们的生活中。以大家耳熟能详的互联网公司为例，阿里从电商切入，逐步拓展场景空间，从电商到出行和支付等，并借助其云计算布局了银行、保险、基金、征信、第三方拍照等众多场景；腾讯公司基于微信、QQ的社交化场景切入了大量标准化、普适化的场景。零接触开放场景金融服务的推出，不仅为消费者提供了高效、安全的服务，降低了消费者间的交互风险，还使得银行等金融机构在短期内适应疫情冲击环境，并在长期内获得新的业务增长动力，从长远上推动传统的线下银行向零接触开放场景金融服务的变革。

2.农业银行零接触金融场景探索

近年来，银行业在不断扩展零接触开放场景金融服务范围，从个人和企业两方面入手，以客户为中心的领域驱动设计思想，以数据为根本，通过服务的三类对象——G端政府、B端企业、C端居民，以G端和B端客户，带动C端客户，形成个人金融场景和产业金融场景的消费金融生态圈。

农业银行根据数字化转型的战略要求，启动了智慧医疗项目建设。依托移动端渠道，通过与医院、药店线上对接，借助我行金融服务能力，实现患者就医、问诊、住院、缴费、医保结算、药品配送等全流程服务线上化，提供完整的线上医疗闭环体系，打造全新便民医疗新体验。平台建设的核心思路是充分利用线上渠道，以我行掌银用户为基础用户，整合金融结算功能，对接医院各类便民服务功能，实现线上医保实时支付结算，即在为民提供优质的医疗资源同时，让人们切实体会到零接触开放金融服务带来的便捷。这次新冠疫情，也为我行智慧医疗平台的建设带来了更多的机遇，应对本次疫情，智慧医疗平台先后推出了医保电子凭证功能和“浓情社区”功能，成为零接触开放金融服务的典范。

这次疫情，也充分考验了地方政府的数字化管理能力，金融行业如何助力政务服务高效化、数据实时化、响应及时化，抓住国家建设“智慧城市、数字政府”的战略机遇已成为行业内热议话题。我行数字化转型、零接触场景金融营销的一个典型案例——“i襄阳”App于2020年6月云上发布，开启了农行支持国家“新型智慧城市”建设新篇章。“i襄阳”App构建了政银融合的“襄阳模式”，是农行精心打造的智慧政务统建样本，也是同业首家实现“便民、利企、惠农、优政”四合一的智慧政务移动应用。智慧政务App部署在华为云平台，借助OCR、人脸识别等人工智能和金融科技相关技术全面提升系统功能，打造出了襄阳市政生活主渠道，实现了智能化精准营销、征信、风控的商业模式变革。

总之，借助人工智能、5G、物联网等技术优势，金融机构数字化运营能力大幅提升，零接触开放场景金融服务具有广阔的前景和市场空间。当然，互联网金融公司在人们日常所及的生活领域，也在不断推出场景金融服务建设，疫情期间推出的零接触开放场景金融服务更是业绩骤增，给银行业带来一定的冲击和挑战。

三

零接触开放场景金融服务建设的关键要素

在疫情趋于稳定的现阶段，疫情防控工作已趋于常态化，在这个疫情不确定性的、风险常态化的后疫情时代，客户对零接触开放场景金融服务的需求有增无减。因此，各大银行提供零接触开放场景金融服务能力体系的构建也变得至关重要。相比互联网金融公司，作为传统金融支柱的银行业其优势不仅仅在于账户、监管度、支付环境以及安全体系，更在于对于传统金融产品的了解。借助互联网的优势找出合适的场景是零接触场景金融建设的关键所在。以银行系统和基础技术平台为支撑，通过整合金融服务场景的渠道入口，引入外部数据、技术等资源，根据不同场景细分领域来构建零接触场景化金融服务。其建设需关注以下几点：一是围绕线上服务打造金融生态。以科技为驱动提高开放合作能力，多渠道融合互补，各个移动端渠道由相互独立向互连互通转变。自建内部场景同时融入外部场景，将银行金融服务能力、信息化能力向客户输出，逐步形成银行线上金融服务场景生态。二是全场景开放服务客户。将金融服务无缝嵌入客户生产生活中，加速金融服务和非金融服务之间的融合，以G端和B端客户为核心，带动C端客户的增长。不断加强行业合作，拓展银行服务边界。三是做好安全和风险防控。运用大数据、人工智能等技术，进行客户风险识别、风险定价和全实时自动化审批，制定企业安全制度，清晰界定与外部合作机构在系统安全、数据安全、客户信息安全等问题上的管理边界和运维责任。

四

零接触开放场景金融服务的挑战和展望

当前，银行业零接触场景金融服务还存在一定挑战：一是在场景金融服务方面，商业银行起步晚、步伐慢，且缺乏丰富的天然场景，与充分覆盖各类金融场景的行业有较大差距；二是已有场景单一，不够丰富，不够符合客户需求且体验度差于互联网公司，最终能形成高客户粘度的场景不多；三是获客能力较弱，现有沉淀客户拓展成本高、效率低，且客户活跃度、场景使用频率都比较低，未达到理想程度。

零接触场景金融服务是应新冠肺炎疫情期间客户需求而催生的新业态，疫情之后出现了颠覆性的、行业级的技术变革和认知变革，且随着云计算、人工智能、5G等技术的日臻成熟，以及企业和居民对金融服务需求的日益多样化，零接触场景金融服务将成为金融服务未来发展的大势所趋。疫情的结束是更大的技术变革的开始。事实上，中国已然成为全球最大的数字技术应用场。金融行业应充分借助科技力量提升数字化金融管理能力和服务水平，健全金融价值体系和服务体系，使得零接触场景金融模式在服务于民的同时，形成良好的场景服务生态体系，并长期造福于民。

（来自：我们的开心）