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作者｜牛金国 编辑｜岛岛 期数：1494 来源：人和岛会员 导读 客户的竞争，在某种意义上也是服务的竞争。4S店要与电商平台竞争新车客户，要与维修厂、快修连锁等竞争售后客户。品牌与非品牌授权之间存在竞争，同城4S店之间，悬挂同一主机厂品牌，也存在独立单店的竞争。此时，“客户体验”就显得尤为重要。 很多4S店存在“同质化”现象，笔者认为同质化不是你的产品（服务）与竞争对手相同，而是顾客认为你的产品（服务）没有竞争对手优秀。在笔者看来，体验就是差异。  岛岛邀您阅读前思考 1.从客户角度出发，你认为好的用户体验是什么样子的？ 感谢阅读 ，若你对本文探讨的问题感兴趣，欢迎在文章下留言与其他人分享观点。 同质化的真相是什么？ 不是你的产品（服务）与竞争对手同质化，而是顾客认为你的产品（服务）没有竞争对手优秀，这才是同质化的真相。 4S店“过剩”靠什么胜出？ “价格战”不是出路，是死路。价格战的结果：“累死自己、饿死同行、作死行业”。摆脱“价格战”泥沼靠----差异化。 差异化的本质是什么？ “体验”就是差异。  一、在某4S店的亲身体验经历 9月6日，笔者家中的一部别克凯越车在外地与一辆货车发生刮擦事故。笔者第一时间向这家4S店报修，并及时通知保险公司到场勘验定损。在与交警、保险公司处理完毕后与这家4S店售后服务联系好次日到店送修。 9月7日，笔者带齐了保险等相关材料，将受损车辆送修至这家4S店。售后服务顾问、事故专员热情地接待了笔者，因为有预约，大约20分钟即办理完毕接车流程，约定一周后维修完毕。 由于这家4S店地处市郊，交通不是很便利。笔者向负责接待的售后服务顾咨询：“您家4S店有没有客户代步车？”答曰：“抱歉先生，没有。”再问：“那有没有服务车送我回家？或者送我到就近的公交车站点（最近的公交车站点距离这家4S店约有3公里）”答曰：“实在抱歉先生，没有。” 就以上回答笔者感到失望，该4S店曾被评为“全国十佳服务商”、“上海通用销售、售后双五星4S店”，笔者更是这家4S店的“俱乐部会员”。虽然得到不太满意的答案，但也不想为难人家员工，自己想办法吧。出了这家4S店，在路边等出租车时，偶遇一位雪佛兰车主也在等车，和我的境遇相同，也是来这家汽贸集团公司的雪佛兰4S店送修车辆。 通过上述这个例子，笔者认为体验是一种感知、印象。感知大于事实，原来“全国十佳服务商”、“上海通用销售、售后双五星4S店”的服务就是这样的事实，这种感知会给顾客带来什么样的印象？其实不难想象。  二、在某汽修厂的亲身体验经历 这家汽修厂的老板是笔者的同学，汽修厂规模不算大，机修工位4个，有钣喷车间，汽车美容等。去年8月中旬，因为笔者有一单江苏省的业务临时急需要处理，所以决定次日驾车前去江苏。出发之前还是少不了要准备一番，首先就是保证车子的状态良好，恰好下午路过这家汽修厂就临时决定在这里保养一下车辆。 笔者的汽车保养维修基本都是在4S店，极少会在社会汽修厂进行。选择这家汽修厂一来是与汽修厂老板有交情，二来是此次时间紧迫，又恰巧路过。 进到汽修厂里（笔者并未表明与汽修厂老板的同学关系），就有维修技工前来迎接并咨询顾客意向。问明来意后，机修工熟练的铺好纸质脚垫、塑料薄膜座套、方向盘套（能在社会汽修厂用“三件套”笔者感觉确实有一点意外），邀请笔者前往二楼的客户休息区等待。 二楼的客户休息区并不大（约20平方），空调开放，有象棋、扑克、杂志报纸等，负责收银工作的人员为笔者倒上一杯菊花茶并告知笔者如有需要可以自己再倒茶，随后进入收银台继续工作。 客户休息区有大屏幕电视机，也有实时监控可以随时看到楼下的维修车间。当天这家汽修厂业务比较繁忙，而笔者第二天要出差准备很多资料，所以就找到接待笔者的维修技工通融一下，看看能不能“插一下队”。维修技工了解到笔者的需求后随即向一位王姓的班组长汇报，王姓班组长当即与笔者商量：由他驾驶笔者的车辆送笔者回到单位准备资料，他再驾驶笔者车辆回到汽修厂保养，保养完毕后再给笔者送车上门。 19点50分左右，王姓班组长与维修技工一起将笔者的车辆送至笔者单位，并告知笔者更换了嘉实多大桶散装的机油、机油滤芯，轮胎气压已经检查，共计200元。收到钱后，二人驾驶他们的私家车返回。第二天一早出发时，发现车辆被简单清洗过，想想昨天送车时已经过了维修厂的正常下班时间，并且在这种情况下还记得为客户清理车辆，瞬间好感度提升不少。 通过上述例子，笔者认为体验是一种过程，能超越顾客的预期，重视每一个与顾客的接触点、细节点，精心设计流程。顾客在接受服务的过程中，始终都有愉悦的体验，这就是这家汽修厂业务繁忙“背后”的原因。出差回来后，笔者专门又去了一次这家汽修厂，拜访老板做深度交流，老板告诉笔者他想给顾客的体验就是：“超越4S店的服务，只需路边店的价格”。 三、“潜伏”蔚来汽车APP的体验 北京车展上，一场媒体见面会，蔚来汽车创始人李斌正在接受数家媒体的集体采访。媒体问题主要集中在：什么时候量产、交付用户的时间、汽车质量、销售渠道、服务网络等。这时李斌反问记者们：“为什么大家都不太关心蔚来汽车给用户带来的体验变革呢？” 蔚来汽车，是目前所有造车新势力汽车企业中第一个批量交付用户的车企。笔者于9月份下载并注册了蔚来APP，每天坚持打卡签到，浏览新鲜事儿。刚使用时，给人的第一感觉就是这哪是一个“卖车”的APP，分明就是一个类似于微博的社交软件。 |
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