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作者｜探寻 编辑｜岛岛 期数：1744 来源：人和岛会员 导读 2018年车市渐入寒冬，4S店销售毛利亏损率不断提升，售后服务利润贡献显得更为关键。然而，随着社会维修厂、互联网后市场的不断发展，客户车辆维修可选择的渠道也越发多样化，4S店的保有客户流失率也随之不断攀升。4S店如何主动出击，降低客户流失率已经成经销商谈论最多的话题之一。 特别推荐 客户流失 问题严重 4S店的保有客户有开口和流出2个端口。 在车市快速发展的前提下，销售端购车客户转化为售后保客多于售后流失客户，保有客户量呈现漏斗形，数量不断增加。 在车市低迷时，销售端，尤其是中低端品牌二级网点批售占比提升，整体销量下滑，而售后客户由于选择渠道的增加不断流失，销售端购车客户转化为售后保客少于售后流失客户，保有客户量呈现倒漏斗形，数量不断减少。 随着中国汽车品牌数量的增多，产能不断扩大，但需求端趋于饱、产能与需求匹配度不断降低，“品牌大迁移”势在必行。如何在行业整合中巩固甚至发展，作为行业重点的4S店，服务能力显得尤为关键。 客户流失 原因分析 客户流失的原因，主要是通过对客户类型、流失客户的去向进行分析，从而制定相对应的策略。 1、客户分类 在客户流失层面，最主要考量的因素为车龄。3年内的客户由于处于质保期，且对车辆的爱护有加，一般回厂比例较高；而3年以上的客户，质保期已过，且对于车辆的新鲜度也在不断降低。 根据以上分析，针对3年内的客户，4S店的重点工作是关系维护；对于3年以上的客户，4S店的重点工作是防止流失。 2、流失客户去向 客户流失去向主要有以下三个方面： （1）其它同品牌4S店； （2）街边店； （3）快修连锁店或互联网后市场店。 流向同品牌4S店的，一般为3年质保期内客户。由于同品牌4S店一般厂家都有严格的价格规定，配件销售、工时设置基本相同，所以尽管有4S店覆盖范围的因素存在，但主要原因还是在于客户满意度低，或者客户换店消费并无需放弃的成本。 流向街边店或快修连锁店、互联网后市场店等的，主要为3年以上质保期外客户。街边店、快修连锁店、互联网后市场店等与4S店相比成本较低、经营模式灵活、不受厂家把控、配件来源丰富、经营品牌不受限，因此定价相对较低。 防止客户 流失2大关键 一般而言，一年以上未到店客户即可定义为流失客户（根据属地不同，可将时长适当调整）。很多4S店，把精力都放在研究如何吸引流失客户重新到店的课题上。 现在，很多4S店都把精力放在研究如何吸引流失客户重新到店的问题上。当然，这并不是说吸引流失客户回场不重要，但这个问题在笔者看来属于小概率事件，投入与产出不相匹配。 笔者认为，4S店的售后服务应该基于客户可能流失的去向制定不同的对策，主动出击，防止现有客户流失，这才是售后服务工作的重中之重。在此基础上，再筛选出优质客户，引导客户消费，利用“二八法则”，提升利润。 主动防止客户流失，主要有2项重点措施： （1）客户满意度提升，这是基本保障； （2）通过工具绑定客户，使得客户流失时存在放弃成本。 1、通过提升服务水平，提升客户满意度 提升客户满意度是老生常谈的话题，主要分为3个方面： （1）一次性修复率； （2）可预计的完工时间； （3）施工效率。 笔者对以上三个方面，根据重要级别进行了排序。 一次性修复率：一次性修复率是最影响客户满意度的因素，也是4S店技术水平、管理水平最直接的体现。工序间自工序完结、工序内良品条件达成、下工序对上工序检查、最后质量把关，所有环节的技术、管理衔接的成功，才能不断保障一次性修复率。 可预计的完工时间：很多时候、很多场景客户觉得服务供给方效率低下，关键不在于客户真的认为时间长，而在于服务供给方未能给客户可预计的心里预期时间。例如：大部分4S店钣喷业务的非流水线式管控，配件管理、现场管理、依赖于个人水平等问题存在，只能给客户相对模糊的交车时间，甚至模糊的交车时间也经常变动，使得客户未能有可预计的用车时间，从而影响客户满意度。 施工效率：施工效率是很多4S店追求和改善的重要指标。实际上，施工效率不仅仅包括实际施工所用的时间，而是覆盖从车辆进店到车辆离店的所有时间。施工效率的提升不仅依赖于流程优化、工具优化，更重要的是提升客户的预约率，从而实现资源使用的平准化。 2、通过设置服务用具，周期内绑定客户 4S店目前依然是汽车行业服务水平最高的实体，未来很长一段时间内会依然保持。针对不同可能流失去向的客户群，主动出击设置不同的绑定客户套餐，使客户在流失时存在需放弃的成本，那么便可大大降低客户的流失率。 这其实就是大部分4S店已经开展的会员机制，只是很多店并未真正实现有“放弃成本”，或者主动让利给本不会流失的客户造成利润下滑。设置会员机制，主要有以下4点： 按车龄设置：新成交客户与售后客户不同、保修期内与保修期外保有客户不同，因此在设置会员机制时，年限、内容侧重点等也应该有所不同； 按车型设置：高、中、低档车型对应的客户群体不同，服务内容的侧重点也应该不同； 成本核算：以工时为主，加入更多客户可用、可不用的项目，使价值增大而成本变化不大； 必须收费：设置强绑定的服务内容，如续保等，提前优惠式收费（实际上目前各大保险公司都有续保优惠存在），紧紧绑定套餐时间内的客户。
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