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作者｜北雁南飞 编辑｜岛岛 期数：1750 来源：人和岛会员 导读 传统的市场交易，产品与客户是一次性的，所以大多数情况下，交易完成意味着与客户的关系也就断了。这就会导致4S店出现客户流失率高居不下，经营困难、举步维艰。那么，4S店能否通过专业的、个性的内容与服务把客户聚集在一个“鱼塘”里形成私域流量，从而加强客户维系、提升客户满意度，最终提高业绩呢？  当下汽车行业销量增长越来越困难，新增客流越来越少，获客渠道成本越来越高；售后层面客户忠诚度低、流失率高。据统计，车辆在出了保修期后，4S店的客户流失率高达60%。目前的市场状况已经造成相当一部分4S店运营困难、举步维艰，迫切需要寻找新的办法来解决。 做过4S店的人都知道，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍，如果在老客户维系方面，通过运营策略提升增换购几率、提高推荐机会、增加售后返场台次和机会，通过打通客户终身价值的管理，持续不断增加4S店业务产值的提升。 传统的汽车销售是“洗流量”的运作模式，客户到店进行接待然后联系，筛选意向用户，进行销售。没有转化的客户不再联系，如果有新的活动到时候再过滤一遍。这样做不仅给客户造成了困扰，还会花费大量的时间和精力，既影响客户的购买体验，又造成了严重的资源浪费。 站在客户的视角，通过需求激发欲望，从而转化为购买动机。通过对相关产品产生兴趣，继而对相关企业产生关注，加深对于更多产品的了解；在购买前后，对于产品想要获得及时的问题反馈，对产品的相关话题感兴趣，想要把好东西及时分享出去……在这个过程中如果商家能及时提供服务并且和客户保持紧密联系，那么对于业务上升是非常有效的。 传统的市场交易，产品与用户是一次性的，所以大多数情况下交易完成意味着和用户的关系也断了。如果把客户比喻为游动的鱼，那么4S店能不能把客户聚集起来变成鱼塘，过专业、个性的内容与服务播撒鱼塘？在流量领域，这个“鱼塘”有个专业术语，叫做私域流量。 私域流量，简单来说就是这些流量是专属于自己的，可以不断利用，并且免费直接触达到用户，例如微信朋友圈、QQ空间等。公域流量，如百度、易车、汽车之家等大的流量平台，它们的曝光量虽然大，但所有的流量都是要花钱的，而且越来越贵。 对于汽车行业尤其4S店来说，创建私域流量的意义在于加强客户维系、促进客户满意度，将存量用户转为增量用户，最终提升业绩。 分析过私域流量的原理和重要性后，接下来与大家分享汽车行业私域流量玩法的操作步骤，如下： 1、搭建私域流量的平台 创建用户池，并把用户沉淀到这些平台里面。需要注意的是，4S店所依靠的平台要能与客户直接、方便的产生对话和交流，服务延迟越低越好。笔者认为，目前常用的私域流量平台包括个人微信、微信群、微信公众平台、QQ、QQ群、抖音、企业APP、企业微博等。 4S店要根据自身的实际情况、品牌量级以及人员编制，自由选择流量平台进行搭建。私域流量的搭建要重质，不要过于追求平台的数量，如果人员不足，搭建过多的平台容易适得其反。 2、引流 搭建好平台后，下一步就是引流。引流的方式可以分为线上和线下两种，比如引导到店客户关注4S店微信公众平台；线上通过投放进行精准用户搜索；电销可以在与客户进行电话沟通后，主动添加客户微信；保有客户可以通过活动的形式吸引其进行关注。 其实引流的手段有很多种，只要集思广益，一定能相处事半功倍的办法，这里笔者就不做过多的赘述了。 3、运营管理 笔者经常会看到有些4S店发营销广告，不分早晚、非常勤奋。广告的内容要么很鸡血，要么都是九宫格等，但在笔者看来，这种自嗨式广告除了4S店喜欢，客户不见得会关注。 如果把平台当做一个链接器，运营者应该把客户当做朋友去维护，从客户的角度出发思考问题、给出专业性建议，开展有趣、有意义的活动让客户参与等。 私域流量的运营是基于价值而来，个性化、专业化、人设化的内容及服务是关键；而作为运营者，要将自己变成有趣、有料的KOL传播者；这样才能真正的发挥出私域流量的作用。 2019年最火的营销话题就是私域流量，它的应用在其它行业已经变得相对成熟。然而，在汽车行业却甚少讨论，如果4S店想要做好私域流量，需要作出如下改变： 1、短期业绩增长目标为主的管理模式改为为客户创造价值为方向的持续性运营管理 目前4S店管理运营主要以业绩增长指标为主，管理增长指标甚少有投资人和店总关注。当前经济下滑、销量不振，如果方向不做调整，只以短期产值为导向只会加剧4S店的衰退、人员的流失、竞争力的下滑。 2、构建4S店的数据运营管理体系 在产业互联网以及大数据营销发展趋势下，企业的数据化管理变得越来越重要。这里数据化运营是观测产品与客户数据，根据数据做好人群画像、精准营销，分析数据变化原因，根据分析结果进行产品运营，用数据驱动产品和组织成长，达成组织目标。 虽然汽车行业目前还是很传统，但在大环境下将面临被颠覆可能性，提早布局非常重要。 3、4S店组织架构改变 互联网+汽车模式之下，企业运作互联网化趋势越来越明显，所以企业组织和人员职责需要发生改变。以私域流量为例，4S店需要有数据运营增长官，内容生产运营官，客户关系官等功能岗位。传统的4S店依附汽车主机厂，以4p为核心的营销架构岗位管理模式已经不适合当前发展模式。  当前经济模式下，存量用户想要转为增量用户，私域流量运作方式就显得非常重要。 案例： 深圳某豪华品牌，开业一年，面临客流少、竞争力弱、产值不高的情况。该店新任总经理导入互联网思维，对市场工作进行了以下调整： 1、建立以总经理牵头，市场经理、销售经理、售后经理与客服经理共同组织的数据增长部门，总经理提供方向，市场经理负责内容输出，销售经理、售后经理负责具体部门客户增长和维系，客服经理除日常客户关怀之外，对各部门工作进行监督。 |
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