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作者｜南天北斗 编辑｜岛岛 期数：1760 来源：人和岛会员 导读 在4S店销售的过程中，了解客户需求固然重要，但更重要的是了解影响客户需求的因素。通过改变影响因素，使客户需求与本产品特性相一致，这才是销售成功的关键。那么，4S店怎样才能改变影响客户需求的因素呢？ 在汽车销售的过程中有时会遇到这样的场景，客户到店里看车，经过初步沟通后发现客户想要一辆15万左右、三厢、空间大、配置高、动力强，最好是带T的车型，但问题是店内所售车型没有带T的，都是自吸。那么麻烦来了，如果直接告诉客户没有符合要求的车型，客户肯定也会用行动告诉销售顾问“你没戏”，而且据了解该客户已看过其它品牌相关车型，对方已经给客户建立了标准，所以客户骨子里认为，带T的就是动力强。 通过上述案例，需要明白的就是了解客户需求很重要，但更加重要的是要了解影响客户需求的因素，通过改变影响因素使客户的需求与本产品的特性相一致，这才是销售成功的关键。否则，销售顾问将面临两方面的麻烦。一方面，所售产品可能无法满足客户；另一方面，客户会将所售产品与竞品相比，从而得出竞品更适合的结论。无论遇到哪种情况，都会导致销售失败。 那么，作为4S店的销售顾问怎样才能改变影响客户需求的因素，使其与本店所售车型保持一致呢？笔者根据自身从业经验，与各位同仁分享以下四个具体策略，希望能够有所帮助。 1、如果客户提出的要求本品牌无法满足，或者竞品可以更好的满足，那么可以先不动声色，鼓励客户继续说出他的要求。 为什么要不动声色呢？道理很简单，当客户认定某一需求时，销售顾问上来就泼一盆冷水，告知客户他的某一需求不好，这会导致客户迅速产生逆反心理，从主观上拒绝认同销售顾问的话术。 客户一进门你就说他错，势必会造成双方对立的立场，这样不利于下一步沟通的展开。因此，销售顾问要不动声色的鼓励客户表达，暂时隐藏自己的观点。 2、让客户说出三个或三个以上要求，如果客户只有一、两个，那么销售顾问就要“帮助”客户找，同时理清这些要求并进行重要性排序。 这样做的目的在于，当客户只有一、两个要求时，如果其中一个要求无法得到满足，那么销售顾问可以设法将这个要求剔除，最后产品只剩下一项符合顾客要求或根本就不符合，在这种情况下销售顾问无法建立价值等式。 当客户说出三个或三个以上要求时，销售顾问在理清客户要求的基础上可以对重要性进行排序，通过排序能够更好的找到销售侧重点。为了方便理解，可以将客户的需求假定为四个，分别是要求A、要求B、要求C和要求D，其中B设定为无法满足或竞品能够更好满足的要求，而客户心目中的重要性排序是A＞B＞C＞D。 3、帮助客户认识到A、C、D其中任何一项或者多项是具有很大价值的，是购买一辆车最重要的评价指标。在这一环节销售顾问必须与客户多沟通，目的就是为进一步引导提供“缓冲时间带”。 为什么要设置“缓冲时间带”？其关键在于，由于销售顾问不方便立刻指出客户的要求B是错误的，为了避免对立导致客户拂袖而去，需要对客户的要求B进行“隔离”，在“隔离”的时间段内塑造其它要求的价值，同时找到话题拉近关系，进而为后续可能发生的冲突打下应对的基础。 4、在不易察觉的情况下，让要求B与客户同样关注的要求A、要求C和要求D中的一项或者多项发生“自相矛盾”，引导客户自己做出选择，要么对要求B降级，要么剔除该项要求。 销售顾问绝对不能强行说服客户，只能让客户自己说服自己。 销售顾问需要做的仅仅是“偷偷的暗示”，让客户明白这几个要求之间存在冲突并且无法共存，然后引导冲突的结果。例如如果客户想买带T的车型，销售顾问就可以向客户强调家庭用车除了恰到好处的动力性要求，最关键的还是用车的经济型、舒适性和安全。发动机带T虽然动力性会有较大的突破，但这是以动力传输顺畅性、乘坐舒适性、养车用车经济型为代价的，两者不能兼顾。 同时在对客户心理施加影响后，销售顾问需要趁热打铁尝试重新梳理客户要求在其心中的重要性排序，即结合自身产品特性将这四个要求变为D＞C＞A＞B。  在这个消费为主导的时代，4S店有时也要学会“尽人事听天命，遵从客户意志”。如果4S店自身确实不能满足客户的要求或客户确实“立场坚定”，那就要发挥余热，将客户指引到符合其要求的品牌那里。在服务好客户的同时，也可维系好“兄弟”之间的情谊。正所谓“买卖不成仁义在”，这也算是一种业绩。 南天北斗，拥有十年以上汽车行业工作经验，现就职于某汽车资讯服务公司，任公司高级项目经理。曾任品牌主机厂CRM运营总监、市场终端策划经理等职务。 ——作者简介 特别推荐【汽车内参】 各位汽车的同行们： 岛岛来推荐我们的知识圈『汽车内参』了。 『汽车内参』有什么？ 人和岛智库出品，真实反映汽车经销商生存状况的调研报告； 汽车行业研报：市场研究报告、行业分析报告、市场调研报告、现状及发展前景分析报告等。 它是收费的 目前的价格是1299元/年，单独购买一份人和岛数据报告就要699元，且每天不足4块钱。 可能有些读者介意这一点，但它的价值应该还不错。洞悉自身生存状况以及整体市场未来走势，才能为下一步的发展制定出最优战略。 它是限量的 到了一定的人数后，会提高价格；到了目标人数后，会关闭加入申请。 怎样加入？ |
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