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作者｜郭豪 编辑｜岛岛 期数：1957 来源：人和岛会员 根据有关数据统计，2019年首次购车客户占比跌破50%，由此可见，当前的汽车销售市场已经进入存量市场，这已经是不争的事实。存量市场最大的特征之一就是新车销售在下降，且保持在一定的销售量区间，首次购车客户占比不断下滑。2018年狭义乘用车全年累计销量达2235万辆，同比下降5.8%。  2019年狭义乘用车批发销量为2110.3万辆，同比下降9.3%。  存量市场还有一个特色就是增购、换购呈现增长趋势，客户对车辆的升级换代速度增加。因此，在2019年整体车市下行的情况下，豪华车品牌同比却在增长，跑赢了大盘。可见，维护好保有客户，是汽车4S店工作的重中之重。这就需要经销商尽快转变思想，把原来的“客户思维”转变为“用户思维”。 客户思维和用户思维的区别与联系 客户就是上帝，这句话本身没有什么问题。但是在互联网商业下，只有“客户思维”是不够的，要转变为“用户思维”。为什么呢？这要从“客户”和“用户”的区别开始讲。 客户和用户的区别是什么？ 客户思维是“一锤子买卖”，把产品卖给客户就完成任务了；而用户思维则是客户购买了商家的产品后，品牌与客户的服务关系才真正开始。 客户思维是短期买卖，用户思维则是长期感情。 户思维主要强调产品功能 关于客户思维，笔者举一个家庭常用的微波炉的例子。现在很多家庭都会选购变频微波炉，其主打便捷性、功能全的特点。只要按下功能按钮，不用考虑设置时间、功率就能做出美味的食物。这种微波炉操作简单，商家介绍时会说看一下说明书就能做出很多复杂的美食。然而，买回家依然不知道应该怎么操作。 能不能烤饼干？可不可以做蛋糕？选用什么样的功率、多长时间、什么样的火候，这些在老式微波炉上会使用的项目，到了更便捷的产品上反而不会设置了。此时，客户就会觉得这款产品的价值被打了折扣，这就是典型的客户思维产品。 户思维主要强调购买产品后需要提供什么样的服务 前不久朋友买了一台豆浆机，他告诉我：购买时候销售人员让加了官方微博，回家使用时候，可以在这个官微上找到很多食谱和网友的制作分享，看一次就会做了，甚至你无法想象一个豆浆机居然可以做南瓜羹！此外，他们还会定期在微信上推送“微课堂”栏目，不断为提供各种各样的美食制作方法，不仅增添了生活乐趣，甚至和朋友分享和推荐这个产品。豆浆机价值就体现出来了，这才是用户思维产品。 而用户思维产品呢？同样举一个家电的例子。前不久笔者买了一台豆浆机，购买时销售人员添加了笔者的微信，同时让笔者关注了该品牌的微信公众平台。销售人员会每周给笔者分享几篇食谱，同时公众平台也会推送网友的制作分享，简单易学。 此外，该品牌的公众平台还会邀请专业的老师，讲解在生活中如何用简单的方式作出平时在饭店才能吃到的美食。不仅增加了生活的乐趣，甚至笔者还愿意主动与身边的朋友分享、推荐这个产品。这样不仅体现出了豆浆机本身的价值，还使其价值扩大化。笔者认为，这才是用户思维的产品。 图片来自百度 通过上述的例子，可以很清楚的发现两种思维方式的不同，对后期的用户持续购买将产生不同的结果。 汽车行业在存量市场的今天，也应该将思想尽快的转变到用户思维。例如，笔者曾经服务过的大众品牌，其营销理念是“第一辆车是由销售顾问卖出去的，而此后的每一辆车都是通过服务卖出去的。” 近几年，很多自主品牌都在做品牌升级，就是通过用户思维的方式把客户的升级换代留在本品牌。而对于汽车经销商来说，更应该采取用户思维的方式来维系客户，以达到增购、换购、转介绍等目的，这是汽车存量市场4S店生存和发展的必备条件。 那么，作为4S店应该怎么做呢？ 破除“铁路警察各管一段传统做法” 4S店对外展示的是汽车销售和服务整体形象，但内部有最基本的两大业务板块，即销售板块、售后板块。 在汽车销售市场增长的年代，新车销售市场是一个大的红利板块，车辆销售后就成为了销售服务的终点，以交车为节点，将服务交给售后板块，不再对客户进行进一步维系。从售后角度，接到客户后需要从头开始维系。原本为了让客户购车而热情满满，购车后却不理不睬，这就是典型的客户思维，也会让客户产生一种被冷落的感觉。 因此，在笔者看来，4S店应该建立贯穿服务的渠道，让销售顾问参与到售后服务中心，销售的终点是销售顾问服务的起点。有些品牌要求新车销售完成后，销售顾问需要与服务顾问共同对该客户进行两年的跟踪服务，通过共同服务将客户平稳的过度给售后部门。同时，在服务过程中建立起更加可靠的信任，为用户增换购、转介绍等打下基础。 销售顾问和服务顾问结对子，相互补充，解决用户需求痛点 销售和服务各有所长，也各有所短。比如，车辆销售初期客户会更加依赖销售顾问，因此这个时候就需要销售顾问多为客户提供服务，通过销售顾问为客户提供用车指导，实现首保、二保的提醒和预约服务，从而把客户过度给服务顾问。 接下来，就需要服务顾问持续的为客户进行服务，同时不断提供新车咨询，通过相互补充、日常关怀、客户服务等把客户锁定在自家店内，锁定用户再增换购时依旧选择本品牌的产品以及服务。 遵循20%、80%原则 当我们的保有客户达到一定的数量后，将不再有精力对每一个客户做到百分之百的维护，此时就要遵循“20%、80%原则”，即用20%的客户创造80%的财富。因此，4S店要筛选出重点的20%客户，着重服务，通过以点带面的方式，带动80%的用户更多的加入20%的行列。 相关推荐  |
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