唱双簧【思维原理】 当客户提出异议时，太多的销售人员第一认知是客户对他的介绍没有理解透，或者是理解偏差了，然后做出的第一反应是解释，不断的解释。且问，这样的效果理想吗？化解顾客拒绝的成功率高吗？如果真的是客户没有理解透或理解偏差了，那销售人员应当事后立即总结复盘，重新设计你的产品介绍话术。但经过实地调研发现，由于客户真的没理解而提出异议的概率只有11%，不认可的占41%，19%是将要离开的托词，最后的29%是希望你能提供更好的价值（更优惠的价格、更多的赠品、更多的售后服务等）。 唱双簧就是针对70%（41%的不认可和29%有更高期望）的客户，采用双簧的形式塑造服务差异，以更“高阶”的服务来应对（更“高阶”是包装给顾客的感觉）：以权威树立正面形象（权威形象是唱出来的），以提供更高价值丰富服务内容（更高价值是服务层次化的设计），从而以柔克刚化解客户拒绝。 【思维应用】 我的一个朋友做美容院生意，主做韩国一款祛痘产品的深度服务。美容院生意一直不温不火，做了两年多也基本上都是些老客户，后来有一次吃饭聊天，了解到她的生意做的比较困难，她希望我能出谋划策帮她提升经营业绩。过了两天，我去看她，在她店里待了一整个下午，她店里来的客人并不少，店长也是一个不错的女孩，但是能留下来的不多，客人都是听一听，咨询咨询，然后就走了。我仔细的观察了店长与顾客的交谈，于是发现原来问题出在这。 后来我教她这个“唱双簧”的创新销售思维，两个月销售业绩就提升了73%。 我教她是这样做的：店长的专业知识和服务是不错的，但以后不能直接第一个面对顾客，店里面还有两个主管，两个女孩也非常的优秀，于是我让这两个主管集中15天的时间进行了密训，使其业务知识和技能完全能够应对顾客，并且还能得到90%以上顾客的认可。店长送去韩国一周时间，到她们经营该品牌化妆品的厂家去接受培训，并获得一个身份授权：中国区※※品牌产品研发高级顾问。该实战的时候了，从这一刻起，凡是进店咨询的或者新顾客都由两位主管来接待，并进行产品和店里服务的讲解，如果能直接成交的即可，但凡发现顾客犹豫或者打退堂鼓，两位主管都统一说辞：※小姐，这款产品进入中国已经有7年的时间，是目前国内各个品牌祛痘产品中顾客认可度最高的，而且也是性价比最好的，今天※※品牌中国区产品研发高级顾问※小姐正好在我店做大客户的回访工作，她可是中国祛痘化妆品领域顶级的专家，今天这个机会难得，您的这个皮肤特质我建议让她给您把把关，给点建议，用不用我们的产品没关系，她能亲自给您一些指导意见，我觉得都超值。我就以您是我们老客户的名义，给老板申请一下，让※小姐免费的给您顾问顾问，您稍等等哈，我进去看看（由另一个主管接替与顾客闲聊），然后营造非常荣幸的氛围告知顾客可以安排接待，店长的接待不能安排在办公室，环境相对专属，但必须是公共的，店长的形象、服饰和配备的电脑，以及做化妆测试的器具等都是专业级的，而且要为店长配备一个助理，此时由※小姐（原来的店长）接待顾客，所有的服务内容和咨询意见全部是围绕她们不同系列的产品来开展的，也就是我们经常讲的必有一款适合您。 经此一系列的打造，据老板后来讲但凡被请到由店长亲自服务的，几乎没有失过手。 【思维应用点评】 唱双簧重在凸显更高身份级别、专业级别服务的差异性，营造顾客超值的感觉。生意的本质是交换，而要让客户无法拒绝，并且愿意交换，是因为客户觉得自己赚了。而且客户认为他得到的价值比他付出的‘多’，虽然未必真的多。所以销售最核心的技巧都是围绕如何塑造‘多’这个字展开的。化解“拒绝”不能只局限于如何化解“拒绝”本身，而是要让客户就没有拒绝的机会。 【思维要点】
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