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目前不管什么企业，人工客服基本上是最不受重视的岗位。 工作辛苦、待遇低、几乎没什么上升空间，经验技能在其他领域也用不上。 很多公司其实也不想搞人工客服，但是他们一方面真得给用户解决问题，另一方面用户的问题不可能用机器人或人工智能解决，必须真人上，所以他们还是保留了下来。 这样的公司已经算是为用户着想了。 但是微信很显然并不是这样的公司。 微信认为既然在注册微信的时候点了“同意”使用协议，用户理论上不应该有什么问题；就算真的有问题，机器客服人工智能已经把全部问题囊括，没有解决不了的，于是并不需要像其他公司那样搞那么多人工客服。 也就是程序员写代码就能搞定的事情，为什么还要再找真人来解决？  但现实永远比程序员想象得复杂。 据头条新闻等报告，8月25日，一男子因微信被封而跳楼身亡。  虽然“鹅厂黑板报”驳斥了相关报道中的诸多“不实”信息，但是该男子微信被封、跳楼死亡这两点属实。 我不知道该男子微信被封与他死亡之间有没有法律意义上的因果关系，这需要警方调查、法院审理才知道。 但是这消息一出，网友纷纷表示：天下苦微信久矣。 很多人都有微信被封的经历。被封的时候没有理由或不知道什么理由，询问都是机器回答，答非所问或者循环回答，有的被封号无法解封，直接影响账号内现金。 如果微信只是一个规模不太大、不涉及其他关联的纯社交软件，那么我认为没有人工客服也不影响什么；可是微信现在完全是一个巨量规模的生态系统，上面嫁接、衍生、滋长出无数相关应用，已经渗透到海量人群的方方面面，还在以机器人客服为主，这合适吗？ 这完全是对用户的漠视。 如果用户数量少、软件应用所承载的东西少，那么少数群体的问题比较趋同，确实可以用机器人客服完成或大部分完成； 但是海量用户、承载的功能又多，怎么可能不出现意外情况？怎么可能预先知道所有问题并解决好？如果能做到那岂不是成神了？ 更何况用户因无法解决问题还携带了复杂的、很强的 情绪 ，面对无法交流的机器人， 用户的情绪 如何化解？ 微信不管这些，连问题都懒得给你解决更别说情绪了。你有情绪我不Care。这就是我说的对用户的漠视。 这样，普通人的情绪就会越积越大，越来越愤怒。先不说这对个人、对社会好不好，这股情绪难道对微信本身就好？ 往小了说，这种无处疏导的情绪对微信不利，往大了说，这种情绪是社会不稳定因素。 相比而言支付宝的人工客服就容易联系上，更不要说淘宝店家客服了，很多店家客服还产生无数段子，这不是机器人可以做到的。  虽然不一定能解决问题，但是真的很搞笑。你笑了，就没那么愤怒了 要知道：人是社会化动物，从南方古猿一路演化过来都是与真实的同类进行交流，人需要与真人交流这是刻在基因里的本能，也只有真人能感知真人的情绪和感受，才能更有效率解决问题（至少目前如此）。 拿一个机器人来对着你算怎么回事？不把用户当人？ 在这里我不打算谈用户协议是不是公平、合法，具有垄断优势的企业是不是可以横行霸道、碾压用户，我只是提出一个基本事实： 虽然互联网企业的产品（软件应用）属于虚拟服务，与用户之间没有实物交换，互联网企业与用户隔着网络往往不能直接面对，很多时候用户只不过是企业服务器里的一段代码、一串数字…… 但是！每个用户都是活生生的人，毕竟人家注册时候就需要身份证、电话甚至银行卡实名验证，有的还需要视频认证。 因此请互联网企业把用户当人看。请让科技以人为本。 正常人需要的，请互联网企业给到、做到。而不是像某互联网企业大佬所说：某些人愿意用隐私交换便利。于是就可以侵犯隐私，甚至侵犯其他不愿意交换的人的隐私。 伟大的党庄严宣布：在脱贫的路上不让任何一个人掉队。而某些互联网企业在用户服务上却是不让任何一个人顺利找到人工客服。 有时候我觉得互联网企业需要有党委指导一下，学学怎么为人民服务，而不是满脑子只装着钱，于是变得像马克思说的那样： 资本的每个毛孔里都流着血和肮脏的东西。 当然，互联网企业也可以不做到把用户当人看，也可以继续唯利是图，尤其是具有垄断地位的企业，起码这并不违法。 但是互联网一大好处就是市场化充分，竞争激烈且替换成本相对实体业小得多。即使具有垄断地位的互联网企业也并不是绝对无可替代，只要自己做不好，竞争者都虎视眈眈，用户都满心怨气期待着下一个替代者的到来。 最后稍微说一下人工客服的价值。 这个企业最不重视、从业人员最没有价值感的岗位，其实对企业极其重要，且如果深挖，能挖掘到很多潜在价值。 一般用户要是没什么事，他不会吃饱撑的来找客服，他既然来找说明遇到了问题，而这些携带者用户体验和情绪的问题才是产品和服务改进、迭代的方向。这是做无数市场调查和专业咨询也不能给出的方向。 而且用户还携带了与同类产品的体验信息，对市场的感知，对场景的体验，这些复杂而有价值的东西除了用户谁能给？ 此外如果把问题解决好了，对树立口碑和品牌形象极为有效。 甚至还能在面对问题的时候请用户提出解决方法，让用户参与改进。小米成立初期就是让深度用户参与改进，这个路子对小米的成功有巨大帮助。 因此，对于天然与用户有隔离、天然容易不重视用户的互联网企业，真需要重视一下人工客服，等用户抛弃你的时候就晚了；同时也希望看到此文的你尊重人工客服，因为Ta正在帮你解决问题，你是用户但不是大爷，遇到微信整个机器人你就大爷不起来了。 人与人需要互相尊重，但是人不必尊重机器人。 |
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