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医疗纠纷处理的规范日臻完善，有业内专家乐观地认为：现在医疗纠纷的处理已变得简单，只须按着已定的程序引导医患双方走下去即可。 是的，正如找到高速公路的入口，按着指示，一路下去就能到达目的地。可问题往往在于，如何找到高速公路的入口？绝大部分患者，并无医疗纠纷处理经验，突遭医疗损害，情绪难免起伏，对医方信任不再。在此情形下，将医疗纠纷处理导入正轨，并非一件易事，颇需费些周折。 01 如何管理患方和涉事医务工作者的情绪？分2步走 情绪识别 人难免会有情绪反应，过激的情绪除对人的健康有害外，更会对人的行为有诸多消极影响。比如对事物做出错误的认识，“激烈的情绪如果支配了思想，就会成为统辖思想的暴君，而使推理失去力量”。 这在医疗纠纷中相当普遍，患方生命健康这一重要权益遭受损害，悲伤、愤怒的情绪自然而然地产生了。如果过了头，常会放大医方的错误，全盘否定医方。另外，愤怒还可能引发攻击行为等。因此，在纠纷处理之前，把医患双方的情绪调整至适当状态是必要的。 在医疗纠纷中，悲伤、愤怒、惊讶、恐惧、厌恶、蔑视这些情绪的识别并不困难，这是一种与生俱来无需后天习得的本领。通过观察当事人的面部表情、声音、肢体动作，比如愤怒的人通常瞪大眼睛、提高声调、上肢肌肉紧张性增强（人类进化的结果，随时准备进行攻击），蔑视的人眯缝着眼、嘴角上扬、鼻音加重等，可轻易识别情绪的种类。 尽管情绪识别如此简单，仍有两点值得注意。
这些“情绪表演”因当事人并非专业演员，在“表演”过程中常常会想下一步怎么演，因而会破坏情绪行为的连续性，“看上去不那么自然”。当然，此时你不动声色地不为所动即可，大可不必当场戳穿，挖苦讽刺，以免节外生枝，制造新的矛盾。 情绪控制 首先是投诉管理者自身的情绪控制。尽管我也无法做到内心毫无波澜地去处理每一个纠纷，但始终会绷一根弦，那就是避免情绪化，保持冷静，不能“乱了方寸”。面对悲伤、愤怒的患方，投诉管理者在态度上应同情其不幸，尊重其投诉权利。要请投诉者坐下，倾听他的诉求，适时给予安慰。 涉事医务人员的情绪反应也须关注，尤其是那些刚入职的。面对投诉，他（她）可能会对患方的“无理”而感到惊讶、厌恶、愤怒，也可能担心名誉、经济利益甚至人身安全受到威胁而恐惧。 于前者，要帮助其认识到，不是咱们的错，“身正不怕影子斜”，积极参与处理，“还自己一个清白”，有错的，要勇于承担责任，“还患方一个公道”；于后者，鼓励其勇敢面对，既然我们选择了这个职业，就得面对这些事，“并不是我们真的足够坚强，而是我们别无选择”，更要给他（她）提供支持，做强有力的后盾，“一切都有医院担着呢”。 02 如何重新赢得患方信任？ 信任是医患关系的基石 早期医学与神巫结合，患者对医者心存敬畏，绝对信任。是以早期医患关系模式以患者完全信任医生，医生占据主导支配地位的“主动—被动”模式。人权的发展让患者在治疗中有更多的自主决定权，信息传播的便捷使得患者轻易获得据以做出决定的信息，这两方面促进医患关系模式转向共同参与的现代模式。 这种模式，医患间信任程度虽然减弱，但医患关系是一种信任关系的性质并没有改变。首先，医患之间专业壁垒依然存在，某度检索功能再强大也无法代替医生的专业，对于未知的部分，患方除了信任医生别无选择；其次，医方应信任患者能配合诊疗，否则医患关系就无法建立或者医生把注意力放在“防御医疗”上，导致畸形医患关系。 信任的破裂 再怎么强调医患之间信任的重要性，由于一些可知的原因，我们医患之间的信任已是前所未有的脆弱，悲观一点地说，是一种“无奈的”、“不得不”的信任。这种信任能否“善始善终”，治疗效果就成了分水岭。 治疗效果好了，你好我好，甚至昂贵的收费，某些医务人员恶劣服务态度都不成为问题，“一切的不快都烟消云散”，“只记得医生的好”。但不好的治疗结果一旦出现，产生医疗纠纷就是大概率事件，医疗纠纷在某种程度上来讲就是患方对医方的不信任，质疑甚至是全盘否定。作为医方的一份子，医疗机构投诉管理者难免会被患方认作当事医务人员袒护者，认为他们“穿一条裤子”，“一个鼻孔出气”。 重塑信任 不信任你的人，很难听进去你纠纷处理的建议，不如踏踏实实为对方“做点事”，重新获得患方信任。以下是我个人的一些经验，供参考。 从态度上来讲，务必要诚恳，真真切切同情患方不幸遭遇，这既可缓解患方悲伤、愤怒情绪，又对赢得患方信任有所帮助。要对患方有足够的耐心，即使患方对其不幸反复叙述，也不能像祥林嫂的乡邻一样，对其反复叙述狼叼走孩子的不幸心生厌恶。 在立场上，要保持中立，对患者的陈述，关注点在事实叙述部分，切忌对其观点进行评判，因为此时的评判很容易被认为“一屁股坐在医生这边”。 对患方的一些程序性的问题，要表现出专业性。比如病历封存、尸检的程序规定等要迅速、明确、全面告知，不能含糊其辞。当然，这种专业性来自投诉管理者的日常学习，自我完善。 为患方提供力所能及、额外的帮助能增强信任感。曾有患者家属复制病历，按规定复印费需要三十多块钱，不巧没有带现金，手机也没电了，回去再拿，又担心到了下班时间。看他为难，我主动为他垫付了复印费。纠纷解决后，这个家属给我说，正是这个垫付行为让他觉得我这个人可靠，因而信任我，听从我的处理建议。 03 如何把医疗纠纷处理导向正轨？ 控制好情绪，取得患方信任后，医疗纠纷处理导入正轨就水到渠成。良好的开端是成功的一半，医疗纠纷处理的开端需要解决两个问题：证据固定和解决途径的确定。 证据固定 关于纠纷事实，患方最担心的问题是医方伪造、篡改病历，这是最合理不过的担心。为保障患者权利，法律明确规定患者有权封存病历。个人认为，医方除了按法律规定告知患方有封存病历的权利以便其做出选择外，务必要保障封存的及时性。兵贵神速，及时封存的意义除了固定证据外，更有让医方“来不及伪造、篡改”的功能。 实践中，封存病历大多是运行中病历，当事医生常存在两个误区：
这两个认识都是错误的，既违反了法律规定，更进一步加重了患方的怀疑。正确的做法是不但要告知患方随时可以封存病历，而且一旦患者提出封存，要立刻通知职能部门及时封存。同理，疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当及时对现场实物进行封存。 因涉及不特定人的信息，医疗场所内视频监控不属于患者可查阅、复制的视频资料。但在诉讼阶段会有所不同——患方有可能会被允许查阅、复制。当然，现在的视频资料一般保存不了那么长的时间，到了诉讼阶段，可能早就被覆盖掉了。聪明的患者，前期虽不能查阅、复制，但认为有必要（比如证明某医生未曾亲自诊查患者）时会要求医方保存以备将来之用。我认为，这个要求是合理并应该被满足的。 解决途径的确定 关于医疗纠纷解决途径，《医疗事故处理条例》第四十六条规定了三种：
《医疗纠纷预防和处理条例》第二十二条规定了五种：
各地结合自身实际情况也规定了一些纠纷解决途径。以我所在的邯郸为例，2013年12月1日起施行的《邯郸市医患纠纷预防与处置办法》第十七条规定：“医患纠纷索赔金额未超过1万元的，可以由医疗机构与患方协商解决，索赔金额超过1万元的，应当向医疗机构所在地的医调委申请调解（人民调解）或人民法院提起诉讼。”这个规定就考虑到本地行政调解力量薄弱而将行政调解这一途径删除。邯郸这个规定，以索赔金额为据确定了纠纷解决的途径：未超过1万元的，可自愿协商、医调委调解、诉讼；超过1万元的，应当医调委调解或诉讼。 途径的确定，在患者情绪不稳定、对医方不信任的前提下，给他讲这些个法定途径通常不会有什么作用，一方面索赔金额远超1万，另一方面“执着”地要求“协商解决”。而在控制好患方情绪、取得初步信任后，大都能理解接受法律的规定，理性评估后选择医调委调解或者诉讼解决医疗争议。 |
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