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当一场疫情为车市按下了暂停键，当汽车产业供给端被压制、需求端活动停滞时，汽车品牌在其中究竟需要做些什么？是借疫情话题，蹭热度营销，还是真心诚意以用户为中心，在产品与服务上同时发力，共同克服困境？这背后折射的是汽车品牌的价值观和思考问题的原点。而疫情期间，中国SUV领军品牌哈弗以系列行动给了我们满意的答案。 日前，一场覆盖数百万用户的“N95级空调滤芯”免费更换计划，正在哈弗有序展开。即日起到2020年3月31日，哈弗车主可登录哈弗智家app领取“N95级空调滤芯”免费更换券一张，与当地4S店预约后，即可到店享受免费升级。 但以上只是哈弗投入上亿元研发的“H-Clean净化系统”中的一部分。一场疫情，加速了汽车品牌对用户服务的软硬件进化过程，而这更加考验汽车品牌是否真的把用户放在心上。想用户之所想，急用户之所急，透露在哈弗每一项对用户最质朴的政策之中。 真抓实干，是哈弗在疫情期间给所有人留下的深刻印象，而背后的根基是哈弗正在快速成长的体系实力支撑。 ▎疫情来临，品牌的“厚道”体现在哪里？ 如果我们会用“厚道”来形容某个汽车品牌，那么当疫情突如其来时，它对用户的一举一动，都应当是暖心与真诚的。事实上，哈弗做到了。 空气质量管理系统，原本在多数哈弗品牌的主销车型上就是标配。而当一场突如其来的疫情，让汽车用户对于车内空气健康关注，达到空前的高度，为用户提供一款确保车内空气清洁与健康的车型，也是每一个汽车品牌的社会责任体现。哈弗品牌自然也不例外。 在原本车内空气质量管理系统的基础上，哈弗投入亿元研发名为“H-Clean”的空气净化系统。这一系统由三道防线组成：第一道以“N95级空调滤芯”将车外空气中的污染物、病毒阻隔在外，第二道以带有HEPA滤纸及活性炭的“空气净化系统”对车内空气进行过滤清洁，第三道则以普遍只在豪华车上才配备的“负离子除菌系统”对车内空气中的浮尘进行吸附。 H-Clean系统的三道防线，分别实现了阻隔外敌、过滤外敌、吸附外敌，用一套科学而体系化的车内空气净化解决方案确保车内乘员日常出行的健康与安全。同时，快速而高投入的研发成果，哈弗选择了将其以免费升级与免费更换的形式为用户创造价值。不仅仅是新购车用户，在售车型的老用户同样可以享受福利。 此次哈弗为在售车型车主免费更换的“N95级空调滤芯”，严格遵循GB/T 32085标准进行设计，应用了多重复合材料和先进技术，可有效减少冠状病毒飞沫传播，以“N95级”防护提供安全无菌化的车内环境。“N95级空调滤芯”可以实现过滤烟雾、粉尘、花粉等易致敏物质和防霉除异味，更能够实现对直径0.3µm的颗粒95%以上的过滤，对吸附新冠状病毒后直径达到0.7-0.8µm的颗粒可以达到99%的过滤。更换“N95级空调滤芯”之后，每位哈弗车主的出行就会多一道防护。 事实上，整个汽车行业的价值，正在由过去以车辆为中心，转向以消费者为中心的模式，汽车产业的格局也在从以“产品+技术”为中心，向以用户体验为中心升级。这，才是品牌的“厚道”。 以此为标准，此次疫情中哈弗的展现出的“厚道”，还远远不止于一套H-Clean系统。 ▎对用户：朴实无华但却直击痛点 疫情期间，日常出行面临困难的情况下，汽车用户与厂商之间的接触存在三大痛点：
也许已经有汽车厂商提出诸如“直播看车”、“VR看车”、“上门试驾”等具体举措，但是如果没有顶层设计，相应的硬件技术支持缺失，仅仅只是执行上述举措，结果往往是治标不治本。而哈弗则在车辆智能化技术的支撑下，以用户为中心的理念下，针对疫情之下汽车用户三大痛点，给出了完整而贴心的解决方案，值得国内汽车行业参考。 针对存量用户，哈弗推出了“无忧用车五大保障”政策，包括对疫情期间需要进行保养与质保到期的车主给予权益延期的“养修无忧”，单程50公里内免费道路救援的“出行无忧”，因车辆停放过久导致电瓶亏电的“用车无忧”，在线上办理车辆保险业务的“续保无忧”，以及24小时客服咨询响应的“服务无忧”。五大服务看似平常，但每一项都直指用户在养车用车之中最需要之处，朴实无华但又暖心之至。 针对有条件到店的用户，哈弗提供了更周全的“五心关爱行动”保护。除了店面消毒、工作人员防护外，哈弗还给车主提供车内消毒服务及30公里内的免费上门取送车，并且对付费维修的用户提供工时费8折优惠。给到店用户最安全的保障，是对每一颗信任之心最起码的责任感。 对于所有潜在意向客户，哈弗则在疫情期间不仅全面打通线上与线下的通道。看车、咨询、预约下订，均可通过线上模式完成，并且还开展“哈弗千场云团购，6亿补贴直播送”网络团购会，通过好车一口价、好车折上折、百人直播看车等活动，使消费者足不出户，乐享购车优惠惊喜。而以口碑传播、推荐制购买为核心的全民经纪人模式，也让客户无需担心因为线下环节的缺失而无法享受到最实惠的价格。 特别值得一提的是，网络团购会的哈弗新车主也可以享受免费更换“N95级空调滤芯”服务。 如果因为疫情导致当日无法交车，哈弗还提供了免费代步车以及代步费的服务。消费者能够在疫情期间感到足够的诚意，哈弗品牌更能借此机会全面建设与提升线上销售与运营这项未来必备能力。 哈弗品牌的智能化布局，在此次疫情的用户服务中也发挥了重要的作用，让零接触、零感染成为可能。比如哈弗F7上的AI超级语境，对自然语义的识别率高达97%，通过可自定义的语音唤醒词，在无接触的情况下实现空调、天窗、车窗等多项车辆功能设置。再比如哈弗H6上搭载的Hi-Life系统，不仅在语音唤醒上实现了唤醒词与指令连贯的OneShot，而且用户通过哈弗智家app还可以远程控制车辆门锁、发动机和空调等的开闭，并实时查看车辆的状态信息，确保车辆维保过程中服务人员与用户无接触的条件下，用户依然可以实现对车辆的掌控。 与此同时，OTA的加入，也让哈弗车型部分功能升级与迭代可以完全在线完成，进一步解除了用户的后顾之忧。 所有的技术，都应当为人服务，所有的服务，也应当以技术为依托。哈弗品牌的智能互联战略的价值，在此次疫情中充分显现。而场景化的应用与利益，更会进一步巩固哈弗的用户口碑与品牌形象。 ▎对经销商：风雨同舟方能共克时艰 在这场疫情中，对于极度依赖到店客流维持日常运转的汽车品牌经销商，消费活动停滞给它们造成了极大的压力。而品牌与经销商之间，能否团结一心，共同渡过难关，不仅决定了经销商在困境中的生存，更决定了疫情结束后经销商是否能做好充分的准备，以最好的姿态迎来可能出现的刺激性购车小高潮。 连续三年蝉联汽车经销商对厂家满意度第一名的哈弗，自然深谙此道。 哈弗推出“三减三赋”政策，不仅让经销商感到哈弗品牌的温暖，增强作为“哈弗人”的归属感，更能意识到疫情期间反而会是提升体系能力、培育新时期经营理念的最佳时机。 起跳之前，要蹲下去才有可能跳得更高。这一战“疫”，是展现哈弗品牌与经销商之间自信互信、自助互助、自强更强的机遇，战胜疫情，无疑将会让品牌变得更加强大。 ▎对疫区：专属服务彰显企业责任 疫情无情人有情。早在疫情开始阶段，长城汽车就在第一时间捐资捐物，累计援助疫区885万元款项与物资，并提供了2000万元的用户关爱基金。同时，针对疫情最为严重的湖北地区，哈弗为所有车主提供了专属服务举措。 湖北地区的所有哈弗车主，疫情期间均可享受不限里程的救援服务，用户进店还可免费获赠空调滤芯，维修服务免收工时费。针对在抗疫一线的湖北医务工作者，哈弗还提供了2年/5万公里的延保服务、1000元加油卡及2次免费基础保养。 作为一家志在全球的民族汽车品牌，哈弗在这场疫情之中展现了应有的担当与社会责任感。而强烈的社会责任感，正是品牌不断前进的动力源泉。当所有的哈弗用户，都能感受到品牌始终在自己身边，品牌始终在与自己一同成长、一同战斗，这种情怀已经不必再用简单的忠诚度、粘性来表达。能用众力，则无敌于天下矣；能用众智，则无畏于圣人矣。 万众一心，没有翻不过的山；心手相牵，没有跨不过的坎。做一个厚道的品牌，做一个与用户相伴的品牌，运气不会差。真诚，才是疫情面前汽车品牌最可贵的品质。 版权声明：本文为《童济仁汽车评论》独家稿件。欢迎任何形式的转载，但须注明出处为《童济仁汽车评论》和撰写作者。如有任何侵权行为，侵权者将承担相应法律责任。 |
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