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牙科执行预约制，可以有效提高医生的时间效率和门诊的资源有效使用率。预约制的执行过程中容易遇到爽约问题。关于预约制中遇到的爽约，分为两种：客户爽约和医生爽约。 客户爽约，大都是“好了伤疤忘了疼”。比如上周的客户第一次来看牙，牙疼当天治疗结束后就不疼了。本该约好今天来复诊，但是客户没有来复诊。解决这一问题的方法就是跟客户确认。 复诊前4-12个小时打电话确认是跟客户确认的最佳时间。比如：今天下午的客户，今天上午打电话确认；明天上午的客户，今天下午下班之前打电话确认。电话确认之前还需要做下面这个铺垫动作，否则客户有被打扰的感觉。 铺垫动作，就是客户离店时，负责预约的员工要在客户即将离店时告诉客户：您好，您平时很忙，为了避免您忙忘了，我给您提个醒，您看您平时几点接电话比较方便，到时候我打电话提醒您一下。客户之所以认为接到确认的电话是被打扰，是因为你在客户第一次离店时没有做铺垫的工作。做了铺垫工作，当客户接到电话时，客户会第一时间接通电话或者看到未接会给你回电。 有的时候我们自己有再多的未接电话也不接，这个不接电话不是爽约，而是为了提高时间管理的效率。但是对于特别重要的人的未接来电，我们一定要在看到后回拨回去。 提醒了客户，客户仍然爽约的，就执行“5分钟原则”：到点后再等客户5分钟。这时候打电话给客户：“王经理，咱们预约的是八点钟，您现在到哪里了？”如果客户说马上到，你就接着问：“您还有几分钟到？”如果客户回答的时间超过5分钟，那么就直接告诉客户不需要来了。告诉客户时间有限，即便来了时间也不够用。为了更好的给客户看牙，就跟客户改约：一是时间确实不够用，不能保证看牙的质量；二是引导教育客户，让客户养成预约的习惯。牙科老板一定要记住一句话：“客户是需要被教育的”。 正规的大型医院，客户如果不预约是不能看病的。必须遵守挂号、排队、看病的顺序。这个顺序刚开始是没有的，是经过很长的时间慢慢养成的，现在的病号也都“被教育”的很好，明白了到大医院的第一步就是需要挂号、预约、排队。 牙科在执行预约制之前，有的客户甚至会提出很多过分的要求：正常情况下牙医是18:00下班，但是有的客户强烈要求牙医晚上20:00给他看牙。这样的客户就不是优质客户，也不是遵守规则的客户，需要牙科去教育客户。 |
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