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牙科预约制中的爽约问题，除了客户爽约，还有一种就是医生爽约。根据医生爽约的理由，牙科老板可以得出对应的应对方法。 医生爽约的第一个理由：利润少。 有的医生比较贪婪，感觉有的客户虽然预约到位而且按时到来，但是医生不想给客户看牙，感觉给这个客户看牙的利润很少，结果医生就放了客户的鸽子。 凡是遇到这种情况，前台可以跟客户改约。如果客户是急症，可以跟其他医生的客户协商：“您能否稍等，照顾照顾一下这位着急的客户，要不我们就安排这位客户转院”。如果只能转院，就给客户办理转院，一是为客户负责，二是为牙科负责，取得客户的信任，解决客户的问题。 不同的选择会得到不同的结果。正如餐厅上菜，当客户有好几桌的时候，餐厅给客户每一桌先上一道菜，结果谁都吃不饱，没有一桌客户感到满意。换作牙科，有的医生为了同时占据多个客户，就勉强给这个客户采取应急措施，但是客户回到家仍然是牙疼，结果哪个客户对牙医都不满意。 牙科老板的境界一定要高。这样才能管理好牙科，老板一定不能站在医生的角度去考虑问题，所以牙科老板要严格对待预约。 牙医爽约还有一种可能，就是不确定性。 比如根管治疗，有不确定性。本来计划30分钟的看牙，可能会再延迟30分钟才能看完。结果下一个预约的客户时间就被占用了，导致了第二个按时来看牙的客户感觉很不爽。所以牙科老板要告诉医生：你一定要有研判看牙的时间的能力。如果能力不够，可以适当延长看牙的时间，建议延长50%以上。比如计划1小时能看完，可以预约成1.5小时看完。通过延长，来避免一些不确定因素的产生。 延迟后，如果医生实际时间完成的比预期要早，感觉时间浪费了，那么牙科老板就要教育医生：没有十全十美的方案，要么你让客户满意，要么你让自己满意。当然，在有空闲时间的这个时间段，牙医也有很多的工作可以做。卜建锋老师独创了一个文件，叫“当我不忙时”。这个文件列出了很多当自己不忙的时候可以做的事情。这个文件需要牙科前台去制作初稿，然后交由牙科老板去定稿、签字、执行。这样即便有再多的不确定性，牙科的工作也不会停摆。 医生爽约的第三个理由：牙医为了多赚钱，给没有预约的客户看牙，忽视了有预约的客户。 已经看完牙的客户第二天又提出了新的要求，客户给的理由很充分，各种着急，牙医不好拒绝，总感觉不给这个客户看牙很容易流失一位客户。这个时候牙医的问题就是“贪婪”：只想着给客户看牙赚钱，却忘了这个客户第二天没有预约，忽视了其他已经有预约的客户。这种情况可以在第二天看下时间，是否有空闲。如果有，可以给客户看牙；如果没有，就安排这个客户转院或者移交给其他同事。这样这个客户满意，其他有预约的客户也会满意。 牙科老板遇到有贪婪心的牙医，牙科老板的做法不是把这个牙医叫到办公室痛批一顿，而是耐心地教育牙医如何正确的处理问题。牙科老板跟牙科医生的境界是不一样的，牙科老板不要只看到当下的利益，老板要有自己的原则并且带头坚持自己的原则，否则牙科老板的损失会很严重。否则，为了多赚钱就不给预约的客户看牙而给没有预约的客户看牙，这样除了导致复诊客户的不信任，牙科还有其他更多的损失。 牙科老板要解决这个问题，方法很简单：凡是牙医多看的病号，不给牙医计算提成。这种情况的牙医爽约，无非是为了赚钱。这样断了牙医的提成之后，牙医就不再因为多看牙可以赚钱而爽约了。 |
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