【原】极佳服务的背后是科学管理 | CHO联盟之走进携程活动笔记

2017年8月4日，携程旅行网上海总部迎来「变革之心CHO联盟」的参访，来自各知名企业的43位人力资源负责人及业务高管，对携程服务体系、携程企业大学建设以及打造企业营销赛道等内容进行了交流学习。

携程简介

携程旅行网创立于1999年， 2003年在美国纳斯达克上市。是中国最大、世界第二的在线旅行服务公司。

活动概览

本次走进携程活动的报名人数以及实到人数都大大出乎我们的预计。因为担心9点大批员工上班拥挤，所以特别通知大家8:30集合，虽然发了好多次的提醒，但我仍旧假想了好多人迟到或者不到的场景……

但是，没有想到8点15分，已经到了一大半的同学。我们CHO联盟成员，职业素养杠杠的！

进入本次活动学习所在的会议室，充满时代气息的装修风格，简洁大方时尚。

东道主携程旅行网副总裁、首席行政官施琦先生给大家致以欢迎词。

有12年携程资深经验的客户服务高级总监裴晓丽分享《用科学方法打造服务体系》。

“当服务可衡量的时候，一个服务的成功就已经可以预见了。”

“让客户使用最少的时间做决定，让每一个操作都是最不费力的。”

……

之后，大家就员工流失率、如何看待投诉员工的内心管理等问题进行了交流。

特色角参观：携程楼顶的彩虹跑道、贴心的亲子园、高端的NOC实验室。

前携程集团文化培训高级总监、携程大学副校长，现任携程共享平台高级总监许桂丽为我们带来《携程企业大学经验》的分享。

许总在多年推动携程大学的工作中，对企业大学的组建、如何构建核心竞争力方面颇有心得和实战经验。

下午，前华为营销专家孟庆祥老师分享，企业如何《打造高速营销赛道》。

课堂笔记

一、《用科学方法打造服务体系》

1

以客户为中心的精益化服务

流程必须以强大的IT做支撑，能IT实现的就绝不要员工来做，减少流程出错率；

流程错误的修复力非常强，而且要严格执行服务流程要求（比如，如果被查到该赔客户的钱没有赔付，是要被处罚的）。

2

考核点设置很重要

数量、质量、态度和其他贡献（态度虽然占比低，却是一票否决制）

3

数字化管理

实时进行各项指标监控，每天进行指标总结分析。

二、《携程企业大学经验》

1

大学课程设计

点（课）——线（项目）——面（体系理念）

2

培养原则

127原则：学习、辅导、岗位锻炼；

28原则：少则得，多则惑  少量精品，不断的根据形式去改变；

学以致用，用以致学。

3

内部讲师机制建立和管理

携程学习培训中的老师80%来自内部、20%来自外部，担任讲师可以是听课的10倍积分，培养出分享的文化。

4

携程分享平台愿景

真知遇到灼见

分享带来进步

开放促进强大

三、《打造高速营销赛道》

营销要素：

不同产品的感性价值与理性价值：

罗杰斯——休梅克创新扩散模式：

下午17:30，充实的一天学习结束，参与本次活动的联盟成员和老师在携程大厅合影。

致CHO联盟的伙伴们：

愿你们身居高位，但对权力永远充满敬畏之心。

在制定每一个政策、做每一次决策，甚至是每一次面对员工投诉时，都能以业务成功为目标，珍惜人才为准绳。

愿你们所在的企业因你们而拥有一颗变革之心，因你们而更加开放、平等、尊重与创新！

爱你们，愿我们常聚~~

——变革之心CHO联盟盟主 侯小蕊

参与本次活动的联盟成员包括：

立邦涂料、飞乐音响、新城控股、新华都、怡亚通、舜宇光学、纳铁福、公牛集团、长飞光纤、艾兰得、阿吉豆、大东鞋业、恒润科技、利得金融、热风、美设国际、飞翱集团、光头信息、恒天凯马、爱康集团、爱仕达、爱数、广拓信息、华住集团、九阳股份、康恒环境、康瑞祥医药科技、联创设计、南瑞电缆、三润服装、伟星新材、雅瑞光学、依威能源、悠可文化等。

---

变革之心CHO联盟

变革之心CHO联盟成立的初衷，源于我们在实施变革咨询项目的过程中，发现很多在变革中的优秀企业人力资源总监，都非常乐于和善于学习各行业的成功经验和管理实践理论，并大胆引进，而且能强势推动公司业务高层去关注和参与。

同时他们本身也非常优秀且乐于分享。

这些非常宝贵的特质激发我们想把这些优秀的HR人聚合到一起，相互学习、相互探讨。

也许不久的将来，我们就是中国最强大的HR变革外脑！

我们中国的民营企业就能够共同拥有一颗变革之心，在变革中不断迭代、创新、前进！ 于是诞生了这个以人力资源圈为窗口，帮助更多的中国主流企业实施成功的变革为愿景的联盟。

持续坚持通过跨界的学习与互动，通过针对性问题的交流，减少我们独自摸索的时间和成本，增强CHO对新商业机会的洞察，为企业成为时代型企业提供关键学习，帮助企业成为自己领域的最强者。

本次走进携程活动圆满成功，下一期在8月24日，让我们一起走进立邦，探索“人才培养与流程变革”的秘密（点击查看详情）。

目前成员包括：（增加中）

方太、吉利汽车、携程、立邦涂料、公牛集团、星巴克、海康威视、金风科技、安踏、金螳螂、双胞胎、展辰新材料、温氏、远东控股、阿吉豆、九阳股份、艾兰得、爱康集团、大华技术、飞翱集团、罗莱、美丽田园、飞乐音响、广拓信息、海大、阳光电源、恒润科技、力源集团、华住集团、晶科能源、九州通、康恒环境、康瑞祥、浪潮、意尔康、利得金融、新华都、联创设计、爱数、美设国际、纳铁福、南瑞电缆、爱仕达、热风、三润服装、长飞光纤、汤臣倍健、天康、伟星新材、新城控股、雅瑞光学、恒天凯马、依威能源、大东鞋业、怡亚通、光头信息、悠可文化、新和成股份、金新农科技、济民可信、特驱投资、巨星农牧、旭辉地产、水星集团、 莱士股份、金昇集团、汇川技术、延锋安道拓、森马服饰、天正电气……

申请加入联盟：

扫码申请