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【酒店高参】优秀员工是指在酒店工作中思想进步、道德高尚、工作敬业、富有团队精神和奉献精神的先进分子，他们影响和带动着周围的员工为酒店努力工作，奋力拼搏，是酒店建设的骨干和中坚力量，是员工的优秀代表。 2016年，我们遭遇了太多关于酒店人的负面新闻，负能量爆棚，也有酒店人在后台留言表示要做一个优秀员工，但是却不知道如何行动。 为了宣传酒店业的正能量，酒店高参特推出新栏目——优秀酒店员工，我们将为您分享各个酒店优秀员工的故事，从他们的行为中探讨适合你的服务方式。今天推出酒店优秀员工第12期。 只要你的酒店员工够优秀，就可以来酒店高参投稿。酒店高参投稿邮箱：hotel@hoteln.cn，HR总监加萨莉酱微信号：hoteln，可申请加入酒店高参HR联盟。 本期优秀员工是从上海浦东丽思卡尔顿酒店众多案例中挑选而来，有人认为因为丽思的奢华导致他的服务举世闻名，但萨莉酱认为“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的座右铭才是丽思成为酒店业服务标杆的原因。 丽思卡尔顿酒店员工随身携带的信条卡 ⊙部门：礼宾部 ⊙岗位：礼宾部主管 ⊙经历：2016年10月入职 上榜理由 王矶（Mike）已有19年的酒店工作经验，从事的岗位有行李员，机场代表，礼宾部领班，副理，机场经理，值班经理等。他很好的为客人诠释了丽思卡尔顿的绅士淑女服务并获得客人称赞。 服务故事 一天，Mr. B来到上海浦东丽思卡尔顿酒店的礼宾部，他想带他妻子Mrs. B去看牙医。礼宾员Mike推荐了他们一家不错的齿科诊所并帮助Mrs. B做了四点的预订。五点时，Mike接到Mrs. B略带哭腔的电话， 原来Mr. B外出时由于滑倒，跌伤了手臂，他们急需Mike帮忙找一辆出租车接他们回酒店。由于当时是下班高峰，很难叫到出租车。Mike 立刻安排酒店礼宾车供应商派车接客人并迅速的联系客人告知车辆细节。 当客人回到酒店后，Mike迎接了客人并送其回客房更换衣物，随后立即送客人去医院检查。为了缓解客人的焦虑，Mike安慰了这对夫妇，并告知会安排酒店车辆送他们去东方医院。Mike把客人送上了车并再一次安慰了客人并让客人结束时联系安排车辆接他们回来。 一小时后，Mike接到了客人需要回来的电话，由于司机换班，Mike担心新的司机不能准确找到客人，于是亲自随车前往接客人回酒店。医院检查先生Mr.B的手臂没有骨折，Mrs.B也放心许多。将这对夫妇送回房间后，Mike请客户关系部的同事Megan帮忙画了一张祝福卡并让当天上班的同事都签上了各自的名字 (包括前台，客户关系部，行政酒廊, Aura)， 希望Mr. B可以尽快康复。 ⊙部门：餐饮部/宴会厅 ⊙岗位：宴会厅高级经理 ⊙经历：2013年3月入职 ⊙部门：餐饮部/宴会厅 ⊙岗位：宴会厅资深主管 ⊙经历：2013年6月入职 上榜理由 Dora从事酒店业4年，有丰富的餐饮服务经验及酒水知识，秉承为客人解决问题并创造惊喜的信念，积极向上，耐心而又温柔，值得学习。 董石玉（Sea）从事酒店业将近18年，有丰富的餐饮服务经验，曾任职西餐厅经理，中餐厅经理，酒吧副理等，同时也具备6年多的海外留学从业经验。 服务故事 一档晚宴结束后，宴会厅的同事Dora和Sea在清理桌面时在42号桌上捡到了一枚戒指，看磨损的程度应该已经带了好多年，于是Dora立刻联系了活动的负责人拿到了42号桌几位客人的联系方式，一个一个打电话过去确认。 最终，是一位刘女士丢失了这枚戒指，他本以为戒指这么小该找不回来了，没想到我们主动联系了他。电话里刘女士说这枚戒指是她丈夫在台湾向她求婚时找人特别定制的，戒指失而复得刘女士心情十分激动，但却因为工作原因没办法回来酒店领取，因此Dora决定帮客人寄回去。 下班后，Dora走访了几家礼品店，找到了合适的包装，想起刘女士的求婚是在台湾，她又专门放了几袋台湾产的TWG茶包作为礼物送给刘女士。几天后，刘女士亲自打电话来感谢Dora为她做的一切，茶包也很合她的心意，希望以后再来还能见到Dora。 ⊙部门：餐饮部宴会运营部 ⊙岗位：宴会厅副经理 ⊙经历：2016年8月入职 上榜理由 周志昊（Gary）从事酒店业将近8年，从事的岗位有调酒师 西餐厅主管，送餐部主管，宴会厅资深主管，宴会厅副经理。他的行为很好的履行了丽思卡尔顿服务信念第二条：我能及时对客人表达和未表达的愿望和需求作出反应，并获得成功。 服务故事 年初某奢侈品在酒店举办活动，我们无意间得知该公司的一位客人安先生特别中意在去年活动中品尝到的鸡汤。于是我们决定要在8号的活动中给安先生一个惊喜。我们立刻与厨房团队进行了沟通，他们得知这个消息后感到十分高兴，并且开始准备鸡汤。 当安先生8号来到活动场地后，经理和厨师将这份精心准备的热鸡汤送到了安先生的休息室。他当时的表情告诉我们他并没有想到能再次品尝到这汤，因为这距离他上一次提到喜欢和我们的鸡汤已经过去一年了，并且今年的汤依旧很美味。 投票查看结果，截止：5月6日 12：00 |
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