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一、投诉产生的原因 1.铁路运输企业自身原因 当旅客来车站购票乘车时，遇以下情况，再加上工作人员稍有不慎，极易产生旅客投诉： ①运能不足——无票可购（春运、暑运、黄金周期间）； ②售票窗口开设不足——造成旅客排长队久候生怨； ③硬件设施的不足——如重站无自动售票机（窗口取异地票会产生异地费）、售票窗口与旅客间的距离较远（递送钱票时不便）、话筒效果较差（导致售票员与旅客间产生误会从而导致投诉）。 2.售票员工作原因 旅客一般针对售票员的服务态度投诉 ①不负责任的行为——如旅客咨询有无车票时，售票员不进行电脑查询，单凭主观印象来回答旅客；如当旅客咨询列车时刻时，给旅客说个大概时间；遇旅客互联网取票时，有异地票时不告知旅客要收取异地费，或不问清旅客是否将网上车票全部取出，让旅客有强制收费的不良感觉，从而产生反感情绪。 ②冷冰冰的服务态度——如当旅客咨询或购票时，售票员面无表情，语气生硬、动作粗鲁（将票、钱扔给旅客）。 ③爱理不理的接待方式——当窗口有旅客时，售票员还是自顾自的做别的事，将旅客凉在一边（尤其是在列车开车前旅客购、取票或退票时），或将旅客的提问、要求置之不理或有一句没一句的回答旅客的提问和要求。 ④工作的失误——误售车票时，不积极处理纠正，甚至将过失强加于旅客，如乘车日期或席别、到站发售错误，叫旅客自己去改签或退票；也有业务不熟悉的情况，会给旅客的旅行造成不便等等。 ⑤与旅客发生争吵——遇纠纷时，出言不逊、不够礼貌、冷嘲热讽、与旅客对骂。 3.旅客自身原因： ①误购车票——旅客自己误购车票后，无法弥补过错，就会故意找茬刁难售票员，若我们工作人员处理不当就会产生投诉。 ②情绪的发泄——旅客若在别的地方遭遇不公待遇，到我们售票窗口时，所需要求无法得到满足，旅客就会采取一系列的行动来发泄其不满情绪，最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。 二、处理投诉的方法和技巧 1.处理投诉的方法 第一步：做好接待旅客投诉的心理准备 ①“客人总是对的”意识。即使旅客错了，也要把“对”的让给旅客，只有这样，才能减少与旅客的对抗情绪，不能给旅客设置“门坎”。 ②掌握和判断旅客投诉的三种心态： 一是求发泄型：旅客遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉； 二是求尊重型：旅客投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，旅客为显示自己的身份或与众不同，在同行的朋友或旅客面前表现表现，于是就去投诉； 三是求补偿型：有些旅客无论对错或问题大小，都要进行投诉，其真正目的并不在于事实本事，不在于求发泄和尊重，而在于求得补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求赔偿。 第二步：接待投诉的规范要求 ①进行自我介绍：如姓名、职务。 ②保持冷静理智，设法消除旅客的怨气：例如当旅客满头大汗到窗口投诉时，可以马上喊他到我们的售票窗口凉快凉快，叫他别急，有纸巾时可以适时的递给旅客擦擦汗水。如果旅客是电话投诉，那么就先可以问问旅客现在在哪里、是否已购票等情况。 ③聚精会神聆听旅客的投诉，让旅客把话说完，切勿胡乱解释或随便打断旅客的讲述。 ④旅客讲话时，要表现出足够的耐心，决不随旅客的情绪波动而波动，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹的旅客，也不要大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不至于扩大或影响别的旅客，如果旅客在窗口投诉时吵闹或喧哗，应将该旅客与别的旅客分开，或带到别的地方进行沟通处理，以免影响其他旅客或造成围观。 ⑤与旅客讲话时要注意语音、音调、语调的大小和高低。 ⑥当我们在售票窗口处理投诉时一定要做到微笑服务，否则旅客会认为我们还在“幸灾乐祸”。 ⑦做好旅客投诉登记：如投诉的内容、窗口号、旅客的姓名、联系电话，投诉的时间等内容，这样可以使旅客说话速度放慢，同时也使其感到我们对他的投诉很重视，从而缓解一下旅客愤怒的情绪。 ⑧对旅客的心情表示同情、理解和道歉，即使旅客反映不完全属实，或者我们没有先出错，也不要让旅客感觉不舒服或不愉快。使旅客感觉到尊重，从而减少对抗情绪。 ⑨对旅客反映的问题要立即着手调查和处理，切勿轻易做出权利范围外的许诺。 第三步：处理旅客投诉 ①接纳投诉后，应作礼仪性的道歉，当然要视实际情况而定。 ②进行录像回放查询和实地调查，尽量在最短时间内给旅客以明确的答复。 ③处理比较严重的旅客投诉，还必须向车间领导汇报。 ④投诉问题解决后，要向旅客询问其结果是否满意，并要真诚的向旅客致谢，感谢旅客提出的宝贵意见，从而在旅客的心中留下美好的印象。 ⑤如果问题当天无法解决，要留下旅客的联系方式，等第二天查证后给旅客一个满意的答复。 2.处理投诉的技巧 处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。 ①切不可在旅客面前推卸责任 在接待和处理旅客投诉时，一些售票员自觉或不自觉的推卸责任，殊不知，这样给旅客的印象更糟，使旅客更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了旅客新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。 ②从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听旅客投诉时，我们不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，我们听了旅客反应的情况后，根据自己的理解向旅客解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否正确。您刚才说几天前在重庆站10号窗口买票时你要今天的车票，而售票员却错误的发售为昨天的车票，现在造成你无法乘车，要求我们对车票进行处理，请问是不是这个意思？”这样通过认真倾听，向旅客解释他所表达的意思并请教旅客我们的理解是否正确，向客户显示我们对他的尊重以及真诚的想了解问题，这也给旅客一个机会去重申他没有表达清晰的地方。 ③认同旅客的感受 旅客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。我们就不应当把这些表现当做是对自己个人的不满。特别是当旅客发怒时，旅客仅仅是把我们当成了倾听对象，旅客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让旅客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”所有无论旅客对与错，我们都要把旅客的错当“对”来处理，我们只有与旅客的世界同步了，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明“我”真的犯了错误，这主要表明你对旅客不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。 ④表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”，正如前面所说，当旅客正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，旅客的对立情绪也就减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。 ⑤解决问题 一是为旅客提供选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给旅客提供选择会让客户感到受尊重，同时，旅客选择的解决方案在实施的时候也会得到旅客的更多认可和配合。 二是诚实的向旅客承诺：能够及时的解决旅客的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为旅客解决，此时我们就不要向旅客作任何承诺，而是诚实的告诉旅客情况有点特别，你会尽力帮旅客寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给旅客回话的时间，你一定要确保准时给客户回话，即使到时仍不能帮旅客解决，也要准时打电话向旅客解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给旅客答复的时间。 ⑥灵活处理 只要是为了方便旅客，在不违背相关规定的情况下，我们一定要积极为旅客着想，不要故意设置“门坎”，当事情无法把握处理时，要及时请示车间领导批准，尽量满足旅客的出行需求。 三、如何避免投诉 在工作中，处理投诉不是目的，而是在于通过处理投诉，积累经验，避免今后产生投诉，或者减少投诉。怎样有效减少或避免投诉呢？我认为有以下几个方面： 1.要强化员工的教育培训。一是强化员工“以旅客满意为中心”的服务意识教育。彻底转换经营理念，调整企业价值取向，由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上” 、“以旅客满意为中心”。要让大家明白“让旅客满意”是铁路发展的生命线，是职工自身价值的体现，也是职工自身利益的要求。二是强化职工业务技能培训，提高服务质量。通过举办各种业务和服务技能培训班，提高职工业务能力和服务技巧。三是开展各项劳动竞赛活动，激励各种优质服务人才，带动全体员工提升服务质量（例如：增设鼓励奖、委屈奖等奖项）。四是落实作业标准，和规范化服务，减少随意性，进而减少或降低旅客投诉的发生。 2.为旅客购票提供方面。一是要加强市场调研，根据客流变化，实时增开列车，从运能上满足旅客的需要。二是充分发挥电话和网络订票的作用，多渠道为旅客提供方便的购票。三是要加强宣传、引导、给旅客提供透明的售票情况。特别是春运、暑运、节假日运输，以及列车大面积晚点、停运等非正常情况，宣传引导显得尤为重要。四是车站、代售点要为旅客提供一个优良、温馨、秩序良好的购票环境，让旅客有宾至如归的感觉，从心理上消除旅客对车站的对立情绪。五是售票人员要严格执行售票作业标准和服务质量标准，热情、周到为旅客售票（例如“六字”售票法等）。对重点旅客、弱势群体旅客、有特殊要求的旅客更应该提供周到的服务（例如残疾人、孕妇、军人等购票优先）。 3.把投诉消灭在现场。一是在售票厅设置专门的旅客投诉席，能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，方便旅客投诉。二是认真落实首问首诉负责制，现场每一名职工，对所遇到的每一位投诉旅客都有职责处理好，直至旅客满意为止。三是在现场及时解决旅客的投诉，避免旅客不满意，造成提级投诉。四是对旅客投诉进行统计分析，查找服务中的“短板”，提高“短板”的质量，进而提高整体的服务水平。 四、结束语 旅客投诉为铁路提供了一次改正错误、重新赢得旅客满意的机会。而认真对待旅客投诉，有助于从整体上提高铁路服务旅客的能力，全面提高旅客满意度。我们在今后的工作中，要时刻牢记“人民铁路为人民”的宗旨，认真执行作业标准，认真落实服务质量的有关要求，面带微笑，体现真诚，让一张小小的车票，构筑起旅客信任铁路、选择铁路的桥梁。让一张小小的车票，体现出铁路人的真诚与自豪。 |
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