【原】视频|LilyNails磊磊：跟顾客接触的前后1分钟，事关生死 | 美业争鸣

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美业争鸣

视频长度：1分钟01秒

“美业争鸣”专栏，上周是“水仙硕硕”发声，本周重磅推出的是“LilyNails磊磊”。

门店管理的标准化，是LilyNails十足用心来研究与实践的重点，比如会在培训时通过模拟顾客到店场景，为手艺人设置绿色地带（可以走心地发挥）和红色地带（禁忌和处罚）。

这样做，员工容易记忆，而且使得服务更有仪式感。而仪式感对于顾客而言，容易形成特殊记忆，继而给门店打上标签：正规，态度好，无推销，有礼貌，细心周到等等。

详细秘诀如下，Enjoy：

两分钟定生死

▷一个有趣的案例，能比较好地解释这样的服务场景，我们称之为：第一分钟和最后一分钟。

第一分钟

▷先说第一分钟，我们三里屯的旗舰店面积有700多平方，从“顾客到店”到“简单咨询”，再到真正“被带到座位上”，整个过程大约需要1分钟。

▷为做好这一分钟的服务，给顾客留下完美的第一印象，我们设置了一个基本场景：

1、我们要求门店必须有迎宾位，当顾客距离迎宾位还有3米距离的时候，迎宾（技师）需致欢迎词，并鞠躬20度，同时右手打开做引导动作；

2、顾客进店，迎宾需及时跟进，与顾客同行。迎宾稍微走在右前方，做好随时为顾客咨询的准备；而当顾客停下脚步咨询时，迎宾也需立即停止脚步，交流时也需微笑且与顾客视线平行。

3、这时，我们的前台接待人员也随即加入进来，引导顾客选择位置；接着，当顾客入座后，技师将倾听顾客的需求并给予相应的专业建议，与此同时前台接待人员为顾客准备茶水点心，为顾客安置衣物等。

▷整个流程看似繁杂，其实算上咨询和准备茶歇的时间，也就不到5分钟。但就是这几分钟的时间，能快速在顾客心中建立良好印象，为接下来1-2小时的服务做好铺垫。

最后一分钟

▷这个环节，我们推敲了很久。

▷当顾客体验完服务，技师需在2分钟内将工作区域做简单清洁。然后，这个技师需放下手头所有事情，送顾客到前台，等候结账收银。

▷这个环节相当关键，却往往被忽略。因为顾客往往会在这个环节检视评价自己刚刚做完的指甲或者睫毛。顾客一旦发现些许瑕疵，就会立刻紧张起来。而这时，随侯在旁的技师就会立刻上前，帮助顾客检查问题，进而及时处理。如此，将最后一分钟的服务做到极致。

把所有时间都拆开

▷从分子原子，到夸克玻色子，物理学进步的过程，就是把物质拆分得越来越细的过程。服务业也类似，能把流程拆到多细，就能把品质做到多好。

化整为零 围而歼之

▷我们将自己的服务细分成一个一个小的模块，每个模块制定一个小标准。比如我们将本甲养护的服务拆分成了28步：从剪刀落剪开始，到修形祛死皮，打磨抛光，涂抹指甲防霉素到护手霜等，每一个环节的操作方向、力度、次数、分量都有一个基本标准。

▷类似的标准模块还有很多，如去脚垫、手部SPA、嫁接睫毛，每个模块标准清晰，容易记忆，也容易监督。我们常对员工讲，从你拿修型锉的手法和角度，就可以看出你是新手还是熟手。

重赏之下 必有勇夫

▷有了标准，但没有监督，是不行的。我们为每个服务模块制定了一套监督程序，以保障服务效果。

▷比如，对于甲油胶服务流程模块，我们采用5元奖罚制度。通过巡查，我们对服务过程中的每一个环节和节点进行监督，与标准出入较大的进行处罚。反之，如果技师能近乎完美地执行标准，则会受到奖励。

▷这样每天下来，每个门店大约会产生20个奖励，8个处罚。高频的奖惩可以起到很好的警示和引导作用。我们给每个门店设置了3000元的奖励基金，每月底必须花完。这种暗示性极强的监督，极大地保障了标准执行的持久性和有效性。

▷毕竟，制定标准容易，执行标准很难，持久的执行更是难上加难。

下期预告

下期，磊磊教你如何更“持久”....

磊磊是谁

何磊，LilyNails副总经理，主管门店运营。

多年服务业管理经验，曾就职于海南航空。

长于梳理、极擅实操。

争鸣宣言：美甲运营，舍我其谁。

争鸣系列：《流程-门店运营的标准化》，共6期，本期为第1期。

微信号：18612009099