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这是美业观察的第669期内容；新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。 非常案例
文 / 美业观察 江珊 发自北京
▷来看一组 Face·K 的单店模型数据。 面积：250平米 选址：“一类”商圈，“三类”位置 人员：8人 设置：美容床8张，头皮养护椅4张。 服务时长：美肤1小时之内 ，头皮护理20-60分钟 客单价：1200元 客流量：日均到店人数25人（营业时间商场店早10点-晚10点） ▷ 2014年，杨希和合伙人海欧在三里屯开设了第一家 Face·K皮肤头皮管理中心，“开店的初衷是关注到从美容院出来的女孩头发乱糟糟的，而从美发店出来发型飘逸却满脸碎发，希望开设一家二者兼得的美业机构。”后来又于2015年、2016年分别在慈云寺、西直门开设了2家门店。用杨希的话来说，3家店的选址是沿着平安大街沿线商圈开设，人流量密集，交通便利。 Face·K 三里屯店 ▷目前，Face·K 皮肤头皮管理中心，主营项目是科技美肤和头皮养护。其中头皮清洁养护项目从日本引进，使用碳酸泉舒缓护理头皮。“碳酸泉微喷在日本，是在烫染前必须进行的流程之一，目的是彻底清洁便于上色。虽然投入成本较高，由于能彻底清洁头皮和头发及舒缓放松体验，得到了良好的市场反馈。” ▷“事实证明，头皮+皮肤管理是最佳组合拍档。与头皮养护相比，很多美发机构更关注利润较高的头发养护，为Face·K留出了一些市场份额和发展空间。第二，美容美发综合店比较嘈杂，而将头皮管理纳入到舒缓幽静的美肤体系中更适合。最关键的一点是，在 Face·K 的认知中，头皮也是皮肤，是皮肤管理中不可缺少的一部分。”
▷在创始之初，Face·K就非常注重流量平台的作用，通过点评等平台进行流量吸纳，并且在服务细节上设计了完整体系，注重客户的意见和反馈。“在市场拓展方面，注重不同平台和渠道的齐头并进，从美拍、抖音到小红书，均抓住不同时期的热点流量平台入口进行尝试。从去年开始，Face·K原本80后主体的客户画像，转变为90后顾客占比提升到30%。目前3家门店会员数接近5000人。 ▷据2016年的数据统计，顾客到店三次才有可能转化开卡。在Face·K，以美团点评流量为例，首次到店开卡率达到20-25%。目前面积250平米的Face·K三里屯店日接待23-25个客人，场地使用和员工效率均达到接近饱和状态。 ▷探究高流量的打造方法，重要的一方面因素是Face·K非常注重顾客的反馈和评价，“好口碑才是打造流量的根本，顾客带新也成为业绩增长的比重很大的一部分。 ▷杨希总结了Face·K的三个特点：1，美容师不拓客，让手艺人得到充分的尊重和职业身份认同感。2，美团点评等平台到店的客人，一律由经验丰富的资深美容师提供服务。如果接到顾客差评，被投诉员工一个月内不允许接待新客。3，每年引流拓客活动只有固定三次：双11、年终、及夏日的脱毛套餐，最大程度尊重保护老客人的心理感受和权益。 ▷另外，经营中发现，闺蜜相约三里屯逛街美容是消费习惯，针对顾客喜欢结伴而行，Face·K在双人间的设置上占据很大比重。” 店内双人房间 ▷另外，Face·K吸引了大量明星顾客，明星资源也是强大的号召力之一。 部分明星资源 ▷Face·K在项目上进行了频次和粘性的合理设计，“与一般皮肤护理每个月2次-4次的频率相比，头发清洗频率更高，客户粘性更好。在推出70分钟的Head Spa日本碳酸泉舒缓头皮项目获得良好反响后，Face·K 推出了30分钟即可完成的简洗项目，在流程上设置了芳香放松，深层清洁，按摩，吹干等环节，单价在90元左右，赢得了大量女性消费者。
服务设计 ▷在服务设计方面，Face·K从菜单设置、项目流程、服务细节，设计了精细的服务流程，尤其在顾客的情绪管理方面很下功夫。杨希举了个有趣的例子：女性消费者对细节是非常关注的，店内提供的饼干好不好吃，服务中为顾客倒了几次水，能否找到车位都能影响顾客对服务的评价。有时候会员的生日，与其免单，不如送一束鲜花更让顾客开心。Face·K在头皮和皮肤项目中均有5分钟左右的精油放松，也是舒缓顾客情绪的必备环节。 ▷与此相关的服务设计细节有很多，如为去商场内卫生间的客人准备垫圈和一次性包装的纸巾，服务结束后为客人清洁手机，头皮项目后用棉签为客人擦耳朵，为了避免过长的吹风伤害头发，手工擦头发的技巧和时间长度等。 为带宝宝家长特别设立的儿童房
供客人吹干头发和化妆的空间 产品技术 ▷“在产品和设备投入方面，Face·K是不计成本的，选择上也更加用心。”
FACE·K店内使用产品 ▷杨希和海欧多次赴日本考察市场，希望将资深堂前采购科科长创办的一款产品引入国内，并将这套售价千元左右的美肤产品在店内供顾客使用。Face·K店面全部采用美国怡口软水+纯水设备，保障供店内顾客使用的用水均是经专业设备软化处理的软化水（钙盐和镁盐含量降低后达到 1.0~50 毫克/升）。 ▷同时，Face·K也在积极的进行相关美业交流。今年8月，Face·K与全球知名的日本美业集团TAKARA BELMONT进行学习交流，并获TAKARA BELMONT邀请，成为国内第一家在其大阪总部学习考察的中国皮肤管理连锁沙龙。
日本美业集团TAKARA BELMONT董事 新畑大介交流参观（左一，左三为 FACE·K创始人海欧、杨希）
Face·K团队赴日本交流学习 客户管理 ▷在客户管理上，Face·K探索了一系列行之有效的方法。在客户预约方面，为准时到达的客人赠送小礼品，鼓励客人不要迟到，确保更好的店务时间管理。在退卡机制上，客人一旦要求，立刻无条件退卡。甚至给员工以“海底捞”式的权限，一旦感觉到客人对此次服务不满意可以主动提出免单。发现有客人长期不到店的情况，店长可以主动询问原因并且退卡。“一方面，这样做可以保障客人的权益和消费体验，另一方面，降低长期不消耗的卡项对机构的负债率。” 员工管理 ▷Face·K设计了合理的激励机制。与传统业内用开卡与员工效益挂钩不同，Face·K选择将实际耗卡和员工共效益挂钩，美容师不“背”业绩，鼓励她们更好的服务顾客。 ▷在员工管理上，一方面，设置科学合理的晋升机制，Face·K所有店长都是店内美容师选拔提升。另一方面，尤其关注员工的情绪管理，“一些美容师每人每天最多要接待5个客人，服务强度很大。无论多忙，Face·K都要求员工在服务下一个客人之前，有10-15分钟的休息放松和自我调整的时间。
▷目前Face·K的第四家店正在筹备中，即将在望京开业。 “未来不排除与优秀的美发品牌做跨界品牌合集。”
▷据悉，FACE·K将与日本美业集团TAKARA BELMONT开展深入合作，深入引进与日本POLA沙龙、资生堂沙龙等高端沙龙同步的日本进口美容设备，更好服务于会员。同时有望在2019年，与TAKARA BELMONT一起开启国内美容培训。 本文作者
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