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轻松做一名成功管理者
作为一名管理者，完全没有必要事必躬亲，只要做好三件事，花很少的时间，就 能把企业管得很好。
第一件事：要和员工在一起，制定一个“1分钟目标”； 第二件事：当员工“做对了”的时候，要及时地给予“1分钟赞扬”； 第三件事：当员工“作错了”的时候，要及时给予“1分钟惩戒”。 1分钟目标+1分钟赞扬+1分钟惩戒，就是这位“1分钟经理”能轻轻松松做好管理 工作的秘诀。
“1分钟经理”认为管理者必须做的一件事，是让员工知道自己所要达到的目标 是什么。这个目标，应该由管理者和员工一起来制定，因为这样才不至于把目标
定得过高或过低。而之所以称之为“1分钟目标”，是因为目标定下来后要把它
写在纸上，但必须简短，以便只用1分钟的时间就能把它读完并且牢记。“1分钟
目标”写好之后，管理者和员工各执1份。这样，员工可以经常用它来提醒自己
（只花1分钟就能读1遍），管理者也可以以此为依据来检查工作进展的情况。
制定完“1分钟目标”后管理者还得在员工“做对”或“做错”时分别给予“1分 钟赞扬”和“1分钟惩戒”。“1分钟经理”认为做好这两点，都要把1分钟分为
“前30秒”和“后30秒”。
在员工进行“1分钟赞扬”时：管理者一定要在前30秒明确告诉员工什么地方做 对了，而不是只笼统地说“干得好”、“干得不错”；而在后30秒，管理者应让
员工充分感受到，作为他（她）的管理者，你怎样为他（她）而高兴，怎样为他
（她）而自豪！
在为员工进行“1分钟惩戒”时：管理者则要在前30秒很明确地告诉员工什么地 方做错了或在哪一点上做错了，而不是在说清楚错在哪里之前就把员工劈头盖脸
地“批”一通，后30秒管理者要让员工充分感受到，当他（她）做错了的时候你
是多么地失望和生气，你也可以用短暂的沉默来加大他（她）的心理压力；但在
最后几秒的时间，你还要员工知道，尽管他（她）这次做错了，你仍然对他（她
）抱着很大的希望，仍然相信他（她）能把今后的工作做对、做好。值得注意的
是，这位“1分钟经理”更强调要从感情上动员，而不仅仅是用“发奖金”或“
扣奖金”之类的方法来对员工进行奖赏和惩罚。
二、 建立美容竞争平台 1、美容院定位 ●定位的涵义 美容院的定位是指在潜在的目标顾客心目中，建立一个与众不同的美容服务的地 位，使目标顾客在需要美容时，第一个便自然想到你。
●美容院定位的前提 （1）审视自身资源 （2）审视美容院商圈 （3）设定目标顾客 ●常见的几种美容院定位 （1）按照店的形态定位可分为： 美容店型；沙龙型；专门店型；休闲型；享受型；前店后院型；售后服务型。 （2）按照店的规模定位可分为： 社区美容院；大型综合美容院；超大型豪华会员美容院。 （3）从经营形态上分 自创美容院服务品牌；加盟连锁美容院。 （4）从服务类别上分 从事生活美容的美容院；从事医学美容的美容院；从事生活美容兼医学美容的美 容院。
除上述以外，还有多种定位形态。只要能够充分利用你的资源，在你自己的顾客 地图内，区别于其他竞争对手，有效召唤目标顾客，就能够满足美容院的成长。
这就是正确的定位。
●开店初始如何定位 准确进行定位，锁定目标顾客，是事业成功的先决条件。 美容院定位的步骤一般是：市场调查、消费者行为分析、资源审视、市场细分、 服务定位。
（1）市场调查 业务市场调查能力是企业制胜的重要保证。美容院进行市场调查内容有：考察 2.5公里公司范围的商圈及居民情况、收集竞争情报、考察交通及流量、分析统
计资料等。
进行市场调研的方法很多，最简单可行的就是把自己当作“普通顾客”，按照事 先画好的路线图，走访附近比较有名的美容院，通过亲自感受他们的服务，以及
和经理、店员、顾客聊天，从而收集到第一手的信息。
（2）消费者的行为分析 听取此区域内生活、工作与你息息相关的人的分析。通过这项内容，可以了解哪 些人会成为你的潜在顾客，他们的特点、要求等。
（3）资源审视 结束前两项工作后就应该看到了一些市场机会，审视自身资源可能最有效、最经 济的获取那些市场机会。
（4）市场细分 根据消费者的年龄、性别、收入、职业教育、社会阶层、居住区域、性格特征等 进行市场细分，以更加有效的召唤和满足部分目标顾客。
（5）服务定位 服务定位包括：美容院的形态、规模、档次定位；主要服务项目定位；经营形态 定位等。
●如何进行美容事业规划定位 事业规划就是要你为你今后的发展画一个蓝图，其中包括你所要到达的目标以及 达成的办法。
自己如果初涉美容行业或者美容经营中步履艰辛，最好请专业人士指导或选择 连锁加盟。连锁加盟可以帮助自己在最短的时间内了解美容院的经营管理和获得
更多的专业技术技能，帮助自己正确的开店选址和市场定位。连锁加盟总部也会
经常予以支持，利于经营目标的实现，同时，我们要注意加盟连锁是机会是捷径
但要考虑自己的加盟条件。我们要根据自己的定位和实际情况选择加盟品牌和厂
商。
美容院在定位和事业规划时应着重考虑差异化。我们在选择产品时就应该有自 己的特色，因为顾客的皮肤是有个体差异的。有了个体差异化的产品或服务，顾
客才能真正享受到专业的满意的服务。
●如何进行产品定位 近几年来，中国的美容行业发展迅猛，随之也带来美容院之间竞争的加剧。 如人才的竞争、产品的竞争、技术的竞争……生意越来越难做了。
我们认为：做好生意是美容院的根本。一切生意上的问题，都可以归咎于管 理的失败——营业完成，任务未完成，原因不外乎几方面：定位偏差、采购的商
品无竞争力，服务水平低，脏乱差的环境，优秀的人才不断流失，不了解服务推
销技巧，缺乏热情等。
这些都可以归为管理的欠缺——定位偏差表明决策失败，产品无竞争力是未做调 查，表明管理的盲目性，服务差说明管理思想有问题或组织不力，脏乱差的环境
表明不懂空间管理，优秀人才不断流失是人力资源管理不善，推销缺乏力度说明
有关人员缺乏培训……
现在的美容院经营，可以说是管理决定着整个命运；美容服务营销是一种更先进 、专业、有效的销售管理方法。建立美容院的现代经营管理是关键，应开始从美
容操做者向美容企业经营管理转变。只有实现了这一转变，你才能轻松愉快的赚
大钱，才能在激烈的美容行业竞争中立于不败之地，使你的美容院进一步得到发
展。
2、销售策略 （1）策略定位 所谓策略就是美容院自身的经营思路。每个美容院都应该根据自身的优点和核心 价值进行定位。可以制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、以价值取胜、
或是薄利多销的经营方案，要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别，许多
的美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。
●如果是以服务取胜：比如SPA，那么服务的水准、服务的软件就要有非常高的 要求，甚至是要以星级酒店的服务为标准，要有超值的概念。
●如果以技术取胜：那么你的技术就要非常的专业和资深，最好是要有医学背景 、学术背景、某项技术最好是垄断的。
●价值取胜：是指商品的价值、档次、品味要高，所谓“本小利大利不大，本大 利小利不小”。
●薄利多销：是指以低价格产品为主导，以低价、薄利、量大作为自己的优势。 无论是选择怎样的策略都必须清楚地做到，掌握自己的情况，分析自己的客人， 强化自己的特色，追逐自己的目标。而作为策略中的策略就是永恒不变的主题—
—销售、销售、再销售。
（2）转变观念 作为美容院的经营者在观念上必须有一个正确的认识，比如：现在许多专业的美 容院偏重于技术手法和服务，事实上，强调技术手法、服务并没有错，但是就利
润的空间上来说，这种侧重是很有限的。以一个美容院床位为例：一个客人消费
一次，将耗去1小时左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小
时左右，以单次价格60-80元计算，日收入大约500-600元左右。而如果在这个过
程中打销售的主意，结果就不同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概
念，所以注重营销与销售是当今特别是专业美容院必须的正确的认识。
（3）为销售策略做前期准备 营造销售氛围 产品展柜大做文章 产品结构变更以更适合销售 进行套装组合 （4）转变服务方式 美容师的定位要增加促销员的角色，角色的定位将改变美容师的责任感，以往的 美容师只是单纯进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，
在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品的促销员，将为美容院带来丰厚的
利润。
由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做 好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式。
A、售前服务──为顾客做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地 帮助客人做决定。
B、售后服务──指导顾客正确运用美容产品的方法和技术。 （5）不间断式促销 A、把握每一个节日的机会进行促销 B、更高明的是在没有节日的时候，人为策划主题进行促销 C、促销的方式力求多变 ①每次促销都要更新，做生意要做新意（心意） ②充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉 ③借鉴别人的模式，学习别人的经验 D、营销的若干手段（模式） ①折扣促销（店面宣传） ②广告促销（媒体宣传） ③各类庆典(店庆、答谢会) ④各类女性沙龙（讲座） ⑤老顾客带动新顾客 ⑥派单宣传 ⑦联合销售 ⑧积分累积制销售 a）怎样开一家能赚钱的美容院──产品选择是关键 在经营美容院的过程中，总是要不断地面临各种各样的选择，选择经营地点，选 择产品，选择美容师、美发师，选择媒体，这其中最为重要的是选择产品。因为
我们向顾客提供的服务最终是通过产品来体现的。所以说选择好产品是经营好美
容院的关键，但是由于市场竞争的激烈，新产品层出不穷、良莠难分，也使选择
产品变得越来越困难。面对各种演示会、报告会、报刊广告、人员上门推销等，
我们要保持清醒的头脑，对众多来源的产品资讯做到科学地选择，具体地讲可以
从以下几个方面考虑：
● 产品属于哪一类？ 是生化产品、生物基因产品、还是中医药美容品？是国内生产的，还是国外进口 的？产品的生命周期在哪一个阶段，是生长期还是衰退期？包装如何，香型怎样
，有无国家正式批准文号，各种必要的审批文件是否齐全？产品是否在有效期内
，产品种类系列是否齐全？产品是否有鲜明的特色？
● 顾客 你经营的美容院的顾客喜欢哪一类产品？是进口还是国产的？他们能接受的价格 是多少？他们来美容院主要是想解决什么问题？他们喜欢速效产品还是互利型产
品？
● 自身 我自己具有什么优势？选择什么样的产品我才能扬长避短？我对哪一类产品操作 最有经验？
● 竞争者 你所在的区域有几家美容院？她们都在做什么产品，做得如何？如果做得特别有 影响的话，暂时先不要做和他们一样的产品，尽管这种产品非常火爆，我们是初
来者，立足未稳，不要激恼同行，以免残酷的竞争将我们扼杀在摇篮之中。
● 代理商 开一家美容院离不开美容产品代理商的支持，我们不可能全中国到处去选择产品 ，但我们可以依靠代理商去做。看一家代理商实力如何，也要了解一下他对这个
行业是否熟悉？他选择的产品是否有市场竞争力？代理商的服务很重要，他能否
向你提供及时规范到位全方位培训？他能否提供调换货的服务，能否帮助你搞一
些促销活动使产品尽快销售出去，并带来新客户、稳定老客户？在经营管理方面
能否给你一些具体的指导帮助？
● 价格及利润 价格是否是我们接受的，利润空间有多大?毕竟我们要靠利润才能维持生存与发 展，首次进货是多少，同时给我们什么样的支持？这些支持是否实用，能否到位
。
● 厂家 产品生产商在化妆品行业的历史有多长，声誉如何，科研实力如何？产品是否有 后劲能层出不穷？还是做一个产品过几天就找不到了，或换一下牌子又来了。厂
家有无驻地技术人员的指导，因为他们对产品了解的比我们深入，可以给我们一
些具体的说明。
● 广告 我们可以浏览一下最新的女性杂志及美容专业杂志，了解一下杂志上介绍的各种 产品，一般来讲广告投入比较大的产品、品牌形象比较好的产品在美容院里推广
相对比较容易一些。
b）突破寻找、开发客源的途径 在寿险营销行业中有一个普遍遵循的原理——漏斗原理，它教会营销人员如何获 取原材料（来源广泛的顾客名单），然后如何利用漏斗原理来管理这些原材料并
最终高效的达成目标。这个原理可以用一个酷似漏斗的图形表示出来：
表一： 来源广泛的名单，纯粹理论上的潜在顾客 筛子一 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 1、初步有效顾客名单进入 筛子二 ↓ ↓ ↓ ↓ 2、顾客的筛选与培育 筛子三 ↓ ↓ ↓ 3、等待促成的顾客 筛子四 ↓ 成功签单的顾客 在化妆品业市场竞争日趋激烈，操作规范日益完善的今天，漏斗原理对我们美容 院的顾客资源开发与培育有同样的借鉴作用。下面我们简单地对美容院的顾客资
源开发与培育进行分析。
表二： 美容院周围所有18岁以上的女性 筛子一 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 1、目标顾客群 筛子二 ↓ ↓ ↓ 2、入店顾客 筛子三 ↓ ↓ ↓ 3、已入店消费的顾客 筛子四 ↓ 忠实顾客 1、确定美容院的目标顾客群 从理论上说，美容院的顾客应该是来自于美容院周围的所有18岁以上的女性，但 并不是说每个顾客都会来到美容院消费。因此美容院如何确定自己的目标顾客群
以及如何扩大自己的目标顾客群，就需要美容院分阶段的进行：
（1）在开业初期，以周围的消费人群进行详细和全面的市场调查，了解消费者 的结构、消费水平及消费习惯，锁定来源广泛且消费不断增长的顾客群体，并由
确定自身的装修风格，设备配置、服务流程及经营特色。
（2）当美容院发展到一定规模之后，销售不会再有大的增长，这时候就需要美 容院增加服务项目，改进服务设施，进一步扩大目标客户群，从而增加客源并实
现销售的增长。
2、吸引顾客进入美容院 媒体宣传 作为一个地方性的营业机构，美容院的主要顾客来源于本地的居住人群，因此， 选择一些地方性的媒体做一些宣传，有利于提高美容院的知名度：
A、据美容院的实际情况选择媒体，譬如说电视广告，效应大，但费用高，而地 方性的报纸广告相对价格低廉一些；
B、根据不同的季节作不同的广告宣传； C、根据美容院的促销计划做有针对性的宣传。 老顾客介绍——口碑宣传 根据一家专业调查公司的调查结果表明，美容院有30%以上的顾客是由老顾客介 绍的。因此如何做好顾客的服务工作，让其体验到身心的双重感受，并进一步介
绍其亲戚朋友来店美容，是一件非常重要的事情。在为顾客做好服务的同时，也
可以开展一些针对老顾客介绍新顾客的优惠政策。
老顾客发展新顾客的重要性 通过我们美容院对客人的优质服务，在客人完全认可美容效果时，让客人在朋友 中充分体现美及自身的变化，并把美的信息传播给大家，从而达到美容院顾客倍
增的效果，这一点很重要。
A、对美容师的具体要求 当美容师给客人服务时，应主动与客人沟通，了解其周围急需美丽的朋友。 鼓励客人让其把所得到的效果转告给朋友。 让客人与朋友沟通时，只谈自身效果和体会，并希望让客人把客人的朋友带来， 由美容师具体介绍效果，从而使客人们都满意，美容院也赢利。
B、简单对美容顾客性格分类 ① 行侠仗义（有钱） 战术─诚恳式 此类人收入丰厚，与朋友相处时，多表现为行侠仗义，愿意请朋友消费，不计较 打折，为朋友花钱，仅要求完美效果。
② 中层消费者 战术─打折式 此类人收入颇丰，愿意消费，但愿意把钱花的实实在在，喜欢物美价廉的消费。 ③ 爱美，资金紧张 战术─挣钱式 此类人收入一般，不随意消费，可让其通过介绍朋友消费，给予奖励，激励消费 。
C、美容师业务量增加的沟通技巧 ① 美容院的业务量提高多与少，直接与美容师业务量有密切关系，美容师一定 要通过服务来争取与客人接触的机会，达成业务提成，恰到好处地满足客人需求
是成功的关键。
② 20、80法则：20%讲的话发挥80%的功效。面对顾客，如果讲的话过多，就会 暴露缺点，达不成购买。把客人比作“钱袋”，如何把钱从钱袋里掏出来，应做
到讲十分钟话，缩为二分钟，达成八分钟的效果，否则为无效沟通。
D、老顾客发展新顾客的奖励 ① 所有通过老客人而来消费的新客人促成后，均要采取奖励方式来答谢老客人 。
例如：赠打折卡、赠护理项目、赠代金券 ② 在答谢老客人时一定要正确分析此客人的性格情况，要做到奖而不露，心照 不宣。
3、吸引入店顾客消费 入店客户消费比率是提高营业额的关键，应注意以下环节：接待技巧、给顾客的 第一印象、店内环境与气氛、可信赖的专业技术品质、丰富的专业资讯和服务项
目的设置等。因此，美容院应该掌握顾客的评价标准；
（1）店面外观：店面形象应现代化，与美容行业的流行新潮相称； （2）门口：应保持清洁，易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象； （3）柜台：接待顾客时应耐心、周到，妥善保管顾客的寄存物品，结帐要迅速 准确；
（4）等候区：配备舒适的座椅，提供杂志、报纸以供消遣； （5）操作室：设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划； （6）技术服务：提供可信赖的技术并为顾客提供专业化建议。 4、培养忠实顾客 对于美容院而言，最大的收获来源于忠实的顾客而不是满意的顾客。因此，美容 院的经营者应该将重点放在对忠实客户的培养上。
（1）培养一批优秀的美容师 美容院的服务是通过美容师与顾客一对一互动式的服务来实现的。也就是说，能 不能让顾客满意，能不能与顾客做朋友，都在于美容师为顾客服务的过程中与顾
客的沟通效果。如果一个美容师具备优良的专业知识与技能，具备与顾客交流的
良好技巧，它必能为美容院带来和留住一大批忠实的顾客。
（2）掌握顾客心理，了解顾客需求 美容院应该指导美容师准确把握客户的职业、生活方式、性格、消费习惯等元素 ，从而掌握顾客的消费心理，为顾客提供其需要的服务。而且，一个顾客在不同
的时候进入美容院的心理都是不一样的，这就需要美容师在为顾客服务的时候注
意细节。
（3）提供优质的产品 顾客来美容院是希望能够让自己变得更漂亮、更自信，因此美容院应该为顾客提 供货真价实的产品。如果产品不好，顾客皮肤的状况并没有得到改善，甚至出现
过敏等严重后果，那么美容院的环境再好，美容师的技术再高，美容院的顾客也
会大量流失，并在当地造成极坏的影响。
以上从四个方面简述了美容院的顾客资源开发与培育，在实际操作过程中，我们 可以在漏斗原理的指导下用表格（见附表三）来实现顾客分析和管理。
附表三： 顾客状况 人数 目标指数 年收入 2万元以下 2万─4万 4万─7万 7万─10万 10万元以上 年龄 25岁以下 25─34岁 35─44岁 45岁以上 婚姻状况 单身 单身有小孩 已婚无小孩 已婚有小孩 职业 学生 家庭主妇 白领女性 普通职业者 其他 月平均用于美容护肤消费金额 50以下 50─100元 100─150元 150─200元 200元以上 沟通难易 非常容易 比较容易 比较困难 非常困难 美容院的距离 500米 500─1000米 1000米以外 营销界中有一条关于开发顾客的著名理论，即开发一位新顾客所花费的成本相当 于老顾客的5倍。因此，开发新顾客固然重要，但老顾客却是商家最宝贵最稳定
的财富资源。如何长久地保留你的顾客而不至于流失，成为每一位美容院经营者
都在积极思考的问题。提高服务质量包括售前、售中的各项服务。美容院必须更
多的在经营上采取人性化的服务和以精湛的专业技术知识来满足顾客的需要。以
下的三个步骤或许能对美容院经营者有所帮助。
① 制造“习惯” A、“把顾客变成朋友”还不够； B、在顾客成了你的朋友之后，接下来一定要做的是细心观察顾客的一些生活细 节，设法为其制造“习惯”。例如，有的顾客有洁癖，对于卫生方面特别挑剔，
我们可以特意为她准备一些个人专用的美容器具和物品。有的顾客身体某些部位
经常僵硬酸痛，美容师在做护理时，可以对其不适部位进行有针对性的推拿按摩
。
C、“习惯”并非天生具备的，是可以后天制造的。 ② 把顾客变成你的信徒 五、人力资源篇 1、人力资源开发 （1）培养店内主管 有道是，宁要一个将，不要一群兵。由一个正确又有效率的主管带领团队，从服 务──交际──技术──技术语言──创新──希望──目标完成，做一个确实
的计划并实施，将美容院彻底“企业化”，而不再是被动的生存经营。“主管的
培育与定位”可能是从传统经营中走出的第一步，也可能是最正确的一步。
● 主管的重要性 表面上看，主管好像是老板专门请来管人的，把店内所有的员工及顾客看管照料 好。然而随着顾客知识面的日增、同业店面不断增加，从业者过剩等各方面因素
的变化，主管的功能事实上应该说要从“管人”到“管理”迈进。他所扮演的角
色就绝对是“经营”与“管理”了。由原来的技术者成为经理人，他在“经营”
与“管理”的知识方面相对薄弱，不专业可能导致他不能深刻地表达与发挥，不
能做计划、不能组织、订制度也不在行……太多的不能，原因却只有一个，技术
者就是技术者。当技术者要转换成经营者时，可以说，困难重重。这也就是对商
业化的认识性缺乏，而美容业在时代的变迁中，我们再也不能把它单纯视为纯技
术的行业，应该高度的认识为“服务型技术业”。
● 主管的职务分类与职责 目前国内大多数的美容院属于单店，中、小规模营业者居多，老板成了店内的主 管核心。凡店内大大小小的各类事务，都是由老板亲自张罗。如果我们做一个问
卷调查，问美容院老板们一个问题：你怕生病吗？他们大都会说：“是的，太怕
了！”这个问题反应出，现在绝大多数的经营者都是属于“院长兼撞钟”，身边
没有一个可以代替的人材，必须要全日制，自己守着，不然经营就出问题，而且
无人能解决。
从单店的角度，经营者们必须也有必要挑出一个帮手了，而且必须在符合企业化 的组织章程中，设定更贴切的职务，同时明确地订出职务中应有的责任范围与行
事准则，让主管照着每个职责分工去执行店务。那么，店务也就因为有人承担，
经营者就会感到轻松了。因为是人工，所以您不必担心哪一职位别人做不好。一
旦职务有更替或人员变动，随时有新人可以衔接或取代。如下表，可以看到单店
成功的主管职务分类与职责分工，店务也就开始能够传承与运作。
美 发
店 长 一、店内一切事务性与行政性的工作执行与监督。 二、开早会、业绩报表检讨、员工情绪调度、顾客满意度调查、活动的执行与落 实、经营者交付各项任务回报等。
副店长 协助店长执行各项店长应负职责 技术总监 负责店内所有发型师技术训练、创新、问题处理 种子老师 负责店内所有中、小技术训练、创新、问题处理 美 容 店长或主任 一、店内一切事务性与行政性的工作执行与监督。 二、开早会、业绩报表检讨、员工情绪调度、顾客满意度调查、活动的执行与落 实、经营者交付各项任务回报等。
三、专职顾问咨询、疗程制定、产品销售。 技术顾问 一、协助店长执行各项店长应负职责。 二、负责店内所有美容师技术训练、创新、问题处理。 三、协助外场店长咨询、协助内场美容师疗程操作 （1）主管的培养与训练 店内需具备非常完整的规章制度。在一个没有完善规章制度的店里，是无法造就 真正高素质主管的。一般以责任感较强又乐于助人的人为店务人才的上上之选，
这样性格的人比较能够任劳任怨，又积极进取。千万不要以业绩高低为选材的依
据。在挑选适合的人员后，细心、耐心地将规章制度的每个细节与流程都亲自带
着他模拟、实施、检讨，在不久的将来，你的美容院将有一位真正的经营、管理
者出现，将为你创造更多的财富。当然，你别忘了，当培养出一位合格的主管后
，他一定是你事业上的伙伴、美容院的股东，否则，你的付出迟早会付诸东流。
（2）如何扶植店长 美容院中多数为年龄偏小的女孩子，在管理中难免出现这样或那样的插曲。 例：某美容院一名新上任的店长在处理员工迟到的问题上，由于个人位置未摆正 ，故造成了其它员工的不满。
作为管理人员，要做的只有两点：以身作则和维护制度。当然做一个管理人员， 要懂得管理方法和与人沟通的技巧，才能受人欢迎，只是绝不能牺牲制度而维护
人情，当我们从行为到心里混迹于普通员工，又想获得员工对权威的认同那是不
可能的想法。可是，实际上，很多美容院的中层管理人员正是这样做的。当她们
不得不执行制度时，她们通常说一句话是：“我也没办法，公司这样规定的。”
只一句话，就给了员工犯错误是值得同情的借口，也把自己从管理岗位上拉到了
员工的旁边，但事实上你不是员工，你依然得实施管理的职能。在摆脱职责的同
时，我们为自己设置了管理障碍，接下来我们无法帮助员工进步，反而给员工提
供了发牢骚的机会。充满了牢骚的公司不会给我们愉悦的工作环境。
在这个中层管理者的故事中，我们可以发现，做管理工作者，为人是很重要的。 我们都想让别人服气，那就得真正懂得权威和管理的意义：从行为和思想上帮助
你的姐妹，带领她们在工作和学习中成长，而不是通过迁就她们的错误换得表面
的感激，却以更多人的违规和不领情而否认你的管理才能，记住管理服务的原则
：公平的立场、公正的态度、敬业的精神这才是我们管理者的法宝。
（3）如何防止员工流失及其原因 美容师改行、调动的理由： 技术指导不彻底、不完善 19.8% 薪水福利诱人 18.5% 不能让别人了解自己 12.9% 经营者的处事为人 9.4% 工资相同，但交通方便 6.8% 朋友劝说 6% 员工之间纠纷 4.3% 店内工作太忙 2.5% 想换环境 1.7% 其他 18.1% ● 现状：低素质、跳槽多 对于美容行业的社会评价通常是“进入门槛低，文化低，素质低”。美容师跳槽 率之高也令人跌破眼镜，造成企业大量人力、物力资源的浪费，使企业的销售服
务没有延续性，市场方案难以得到真正的实施，销售业绩徘徊不前。
● 美容师为何频频跳槽？ 美容师年龄小，容易冲动，心理承受能力较差，稍不顺心就会产生跳槽的念头。 无序竞争是造成美容师频繁跳槽的最主要原因。企业对美容师没有什么约束机制
，使他们跳槽有了很大的空间。
● 什么样的美容师最受企业欢迎？ 美容师除了要与公司同事之间团结协作之外，还要注意与代理商之间的沟通与配 合。
● 降低员工流动率的方法 对老板而言： A、合理化工时 B、弹性化的人力管理（及人性化）：根据美容师的年龄段而定（解释：曾经有 位老师讲过世界上的老板都难当，惟有美容院老板最好当）
C、当主人的机会（让每个美容师都有当老板或店长的机会，会发现潜在的人才 ），以中小型为主要试行单位，而大型美容院则要注重“亲和”力
D、合理薪金（要说明薪金制度） E、适时地晋升（要说出本店的未来发展） F、良好的福利（挣钱要有人情在） G、培训进修 H、沟通和交流（沟通是人与人交流最基本的条件） 2、薪金制度 准时合理的薪金制度是保证优秀员工不会流失的关键 （1）常规性制度 合理工作强度+合理提成+底薪 A、员工销售后服务：每次护理有明确标价 B、销售提成：按美容院本身产品销售价给予适当的提成 C、销售任务的制定：每个员工均视个人能力的不同制定销售任务，完成任务全 额发放和未完成比例发放底薪，综上例如：一员工底薪500元，当月做护理服务
100人次，销售产品共2000元，其当月工资为：底薪（500元）+单次服务费（3元
/次）*服务人次（100人）+销售提成（5%）*销售额（2000元）=900元
（2）互动式组合 如美容院有减肥、美容、美体等多个项目，可将美容师与美体师做互动式组合法 。
A、美容师与美体师每月销售任务绑定式制定，但单次服务提成另算 B、销售产品提成两人平均分配 因此既可避免员工的自私习性，充分发挥团队精神，又促进了每一组员工的销售 互补。例如：A组当月销售额5000元，美容师、美体师底薪均为400元，美容师当
月护理人数为100人，美体师当月护理人数为80人，两个人的工资为多少？
美容师：底薪（400元）+护理提成/次（2元/次）*人数（100）+销售提成（5%） /2*销售额（5000元）=725元
美体师：底薪（400元）+护理提成/次（4元/次）*人数（80人）+销售提成 (5%)/2*销售额（5000元）=845元
六、如何进行正确促销 1、促销误区 在美容院经营中，很多老板都非常倚重广告的促销作用，一些美容院甚至依靠广 告来支撑所有的营业额，一旦广告停下来，营业额马上急转直下。而目前美容院
广告宣传最常采用的则是免费试做引顾客进门和试做价促销两种技法。比如，全
身淋巴排毒原价250元，全套试做价只要88元，凭优惠券还可享受免费试做一次
等。
乍看之下不错，能让客人进来是第一位的事情。客人不进门，无论你的技术再好 ，服务再优也是白搭。于是可以看到小宣传单满街派发，大多数都以免费试做为
卖点。但是，客人一进店就会被告知，虽然项目可以免费，但是离开专用产品效
果就不太明显，而产品则是要收费的。此时不管产品的价格是便宜还是贵，客人
的第一反应都是上当受骗了。敏感的客人不仅不会现场试做，反而还会对美容院
产生强烈的反感。美容院的初衷当然是良好的，服务可以免费，而产品总要成本
吧？但是没有想到只收回一点成本价的行为会招来如此严重的后果。这就牵扯到
一个问题——即在进行任何宣传以前，首先要解决好动机的问题。
免费试做是为了吸引客人进门，认可美容院的技术及服务并最终成为美容院的忠 实客人。因此，美容院在宣传之前首先要考虑的，就是把试做当成一种宣传还是
一锤子买卖？是要一次性赚取十几块钱的利润还是赚一个长久的回头客？这个问
题解决不好就会因小失大甚至得不偿失。
解决了动机问题，再来看促销的内容。一次性试做满天飞，而稍有美容常识的人 都知道，任何产品，只经过一次试做决不能产生明显效果。那么美容院大力推销
的一次性试做究竟是为了引起好奇女性顾客来尝试新仪器新产品呢？还是来证明
一次性试做产生不了明显效果？由此可见，广告内容的侧重点，一定是要以效果
为前提，而不能侧重在一次优惠的价格上。可以利用免费试做的卖点，和月卡结
合起来一并卖出，月卡的优惠价格，再加上第一次的免费试做，对客人来讲，更
科学也更具信任度。而这样做的好处是既对顾客需要的效果负责，增加了广告的
可信度，又大大提升了营业额。一次试做的现金收入与一张月卡或年卡的现金收
入相比结果不言而喻。在试做宣传中，美容院可大力主推月卡，并尽量降低月卡
价格使之更具吸引力，这是使广告有效的一种手段，也是业绩得以大幅攀升的前
提。不然，美容院的经营就好比撞大运，来一个是一个，来一个宰一个，只靠广
告吸引临时客人，忠实客户数量严重不足，广告一停，业绩马上直线下跌。
要使促销真正产生作用只是美容院宣传应该注意的一方面，促销的结果还取决于 美容师的现场操作是不是足够专业，对目标的把握和对业绩的达成是不是有足够
的预期。让我们来看一下美容师的促销行为。美容师需要经常对顾客宣传公司的
优惠政策，在宣传中，让顾客因为有便宜可图而买单和让客户对服务和效果信任
买单，这其中存在着很大的区别。一是反映美容师的水准和美容院的作风，二是
可以看出美容机构的内部管理水平。
在美容院现场销售，最为常见的对话如下： “你好，欢迎光临！小姐，您的皮肤真不错。” “是吗？” “小姐，我们最近推出了免费试做的新产品，加上眼部护理一次才48元，您要不 要试一试？”
“不，你先忙，我只是随便看看。” “您可以试一次嘛，价格又不贵，效果很多人都说好！” “那什么是免费的？” “做面部护理是免费的。眼部护理在秋季很重要。现在优惠推广仅仅48元。” 接着，美容师给客人演示产品实物，客人顺利的试做了。可是算算这笔生意的业 务额，总共48元，除去成本，美容院和美容师的提成也不会高到哪去。
为了提高销售业绩，美容院对营销的整体策划和把握，对各部门之间的协调和沟 通非常重要。其中最为重要的是对美容师的业绩要求，而关键就是要修正美容师
的销售习惯：（1）避免虚伪的恭维后，不知从何入手销售；（2）避免了在主推
试做后，让顾客陷于打折和占便宜的误区，从而不想买单；（3）避免谈了40分
钟依然没有问客户做哪一种护理。
只有在解决了广告目的、广告内容和美容师的销售行为后，广告的促销意义才能 真正实现。
2、正确方法 美容院要想永续经营，不仅仅是创造顾客满意度，更重要的是让每一个顾客在心 底里感动。
感动经营是美容院的必须 我们身边有太多这样的案例：一家装潢高档的美容院，在繁华的商业地段大张旗 鼓的开业了！论理说，该美容院的店面、店容都非常不错，所使用的美容产品也
是顶呱呱的大品牌。可是，三五个月之后，开业彩旗及张贴海报还没褪色，美容
院就开不下去倒闭了。其原因不外乎是分销的产品虽然好，顾客留不住，美容院
没有创造出顾客感动。
当然，感动经营说起来简单，有一个真实的案例：在南岗附近有一家美容院，老 板印了一大堆名片，每天让美容师在门口向路过的每一个女士派发，名片上赫然
印着“凭此卡免费护理一次”。于是许多女士都光顾该美容院，而进店后一旦了
解到从第二次开始皮肤护理20元/次时，她们就不感兴趣了。当然也有一些贪图
便宜的，做完了首次免费护理后，“黄鹤一去不复返”，再也不光顾该店了。几
个月后，由于生意冷淡，这家美容院只得关门。
然而，另一家美容院做法就与以上案例截然相反，降价也做，只是降一个小环节 ，一次抛出“诱饵”，等到顾客上门之后，就加大力度讨好她们，提供许多顾客
意想不到的超值服务。比如做一次美容后，免费送一次美甲服务，这一促销方式
就讨得许多女士去光顾，从而建立了好口碑，业绩蒸蒸日上。
3、顾客满意，如何创造？ 怎样去创造顾客的满意度呢？ （1）满意度是这样形成的 （如图一所示） （2）美容院完成最佳的经营模式，管理和经营便进入了良性循环阶段。（如图 二所示）
管理满意度不高，美容院的业绩就很难得以提升。如果管理满意度高，顾客最佳
满意也就会高。
4、满意度体现在服务之后 角田识之认为，“经营者如何去了解人、如何去应对人，这个基础如果建立得很 好的话，未来企业的成长将会有一个美好的成果。”大凡能走进美容院的人，不
论年龄和身份，她们都有一个渴求美的目的和意愿，往往在进店的刹那间，已完
成了她那完美的幻想。而给于其优质的服务，她们就会呈现出两种表现：一种是
大于事前的期待值，她们就会产生“满足、感谢”，如果远远地超出预测则会产
生“感动”。如果能让她们的感受上升到后一种阶段，美容院的业绩就会表现出
众。
（如图三所示） 哈尔滨市某大型美容院的一些做法值得借鉴。该院首先在当地联谊30多家与女士 有关的娱乐场所，比如保龄馆、游泳馆、电影院等，凡持有“该美容院VIP卡”
的女士，在这些场所消费一律是七折结算，尔后推出“会员VIP卡”，该院建立
会员的档案资料，以多项分类，详细记录顾客资料。后期的“讨好顾客”活动也
由此展开，比如顾客生日，美容院一定会在当天中午12点前接通这位顾客的电话
，“您好，我是**美容院负责人，今天是您的生日，我们美容院全体员工，恭祝
您生日快乐！今天您可以到我们美容院享受免费护理保养一次，其他消费都可以
五折对您优惠一天，欢迎您到**美容院来!”
5、美容院怎样达到顾客感动 （1）效率和感动摆好位置 哈市案例：有一家美容院在这方面做得很出色，在中午12点钟，一般是美容院休 息或是一天中生意最淡的时间，这家美容院的生意反而“火爆”，原因是其把效
率和感动结合起，为白领一族免费提供中午便餐和饮料，这样，她们在美容院吃
完饭就可以立刻做美容护理，之后休息一番正好赶上上班时间，两者都不耽误。
可见“感动”和“效率”的有机结合会带给美容院一片商机。
（2）差异永远是第一步 差异化也就是特别化，它代表着创新，如果能将差异化做到“正常化”，并且把 这种做法视为理所当然，可想而知，美容院的经营又是何等境界？广州有一家美
容院经营就很有“差异化”，所有的服务员都是“男士”，大胆采用男士来满足
女性心理需求，从而使美容院在美容界得以立足，且发展迅猛。
要达到顾客感动，美容院还要有明确的经营理念，并且规划出服务的远景和方向 ，具体执行落在实处。同时，要将这种感动养成习惯，在实际操作中不断根据顾
客的需求进行方案调整，最终的一切都要以消费者为中心，才有可能带来滚滚财
源！
6、美容院新兵法“高招” 第一招：利用每月几小时的工作时，计划给顾客的优惠和服务 利用每个月的几小时列出一份护肤中心所提供的服务项目及预估能拨出多少的优 惠给那些想成为中心的会员，如此，将可以得到一份固定的收入及一群固定的顾
客。
第二招：忠诚认同卡 可以与同业合作者或者自己来做此活动。然后，与其他地区的商家取得一致的合 约认同，共同给予顾客的百分比折扣，进而可以互相交换顾客。这一个活动可以
提供给对护肤中心较忠诚的客人，而客人可以以此忠诚认同卡到有特约指定的商
家购买，而得到店家的优惠折扣（专柜、精品店、鞋店等等）。
第三招：会员折扣卡 送给客人折扣卡，折扣比例为她消费的10%，这折扣金额可以用来买中心的产品 。
第四招：奖品集点证 先做出一张分成2个部分的漂亮卡片，第一部分的目的在于传送护肤中心所要推 销的讯息，而第二部分则绘出特定格式，当客人消费到某一程度的金额时，您就
送给她一个惊喜袋外加点数一张，当顾客在表格上集满点数时，奖励一下！
第五招：累计有价凭证 但客人到美容中心消费付款时，送给她一张所消费金额的10%的有价凭证。当这 有价凭证累积到可以兑换奖品时，就将奖品送出！这一种活动会帮助客人增强对
美容中心的忠诚度，而且活动所需费用很低！
第六招：学生卡 针对高中及大学生发“学生卡”邀请她们到护肤中心来消费，而且凭“学生卡” 将可以获得特别的服务及优惠价格。
第七招：免费的彩妆课程 先预计愿意在这活动所投资的金额为多少，当顾客到美容中心消费付款时，可以 视金额的多寡赠送给顾客一张有价凭证，而客人可以积累此有价凭证来换取彩妆
课程。当愿意上彩妆课程的人达到一定数量时，就可以选择某天教她们一些彩妆
的基本概念，并可借这个机会推销产品。
第八招：免费服务 请记载顾客消费的次数及金额，当消费金额到达某限定金额时，可以告知顾客， 她的下一次消费将由美容中心招待，那么顾客一定会很高兴。记住，在做这些活
动时，请事先订出金额标准。
第九招：祝贺 先列出一系列客人的基本资料，如生日等，在顾客生日之前将祝贺卡寄出，卡片 除了标示祝贺词外，也标示要给客人的优惠或者额外的服务。
第十招：邀请客人的朋友 提供一次服务机会给顾客的朋友。如此一来，你的顾客会感到非常的高兴，而且 也会因为您的这个举动，吸引住您的顾客的朋友来访。说不定到护肤中心来消费
会变成她们的一种消费习惯！
第十一招：爱心赞助人的宴会 挑选一个好日子来办此活动，可以邀请顾客参加社会及文化活动，建议做一个摸 彩，奖品为电影或音乐入场券。事先做这活动的宣传，将会看到美容中心被挤得
水泄不通。
第十二招：女性工作日 这一个活动可以选择单独或者集体举办都无妨，重点是要将这一天变成制度化， 在这一天，可以延长工作时数，送花、礼品、微笑给顾客们及更加关心她们。
然而无论用什么招数，要记住：每一位上门的客人都希望得到最周到的服务！ |
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