这是美业观察的第764期内容;新朋友请点标题下蓝字或搜索微信号mygc360关注。 美业现场
文 / 《美业观察》 杨子莺 发自成都
▷ 秀域创始人李晓宁在现场发表了主题为《秀域,不再传统的传统服务业》的演讲,从分析秀域自身痛点开始,继而延伸出解决痛点的方向 —— 做不再传统的传统服务业。 ▷ 李晓宁表示,身在美业的秀域,痛点有:
▷ 不过,她认为这些都只是表面现象,更本质问题是:秀域是否真正拥有客户?是否有追踪和管理顾客生命周期的能力?为了让顾客在店里多呆一会儿,企业为此付出的超高成本有什么优化方法? ▷ 如何解决这些痛点? 打破边界 ▷ “在过去十三年经营里,我们有了一个巨大的护城河 —— 我们是美容院,是医疗门诊部,用院和部把客户给围起来 —— 但这既是护城河,也是我们固步自封的墙和锁。我们总是想方设法让顾客到门店和门诊部来,但其实顾客在不在我们门店和门诊部并不是最重要的,或者说顾客有一部分服务需要在门店完成,但另外的服务可以不在门店完成。当我们把这个思维打开,就发现世界变大了。” ▷ 因此,秀域决定以顾客为中心,全面拥抱互联网,拆掉思维里的墙。 ▷ 以顾客为中心指:“只要顾客在,我们就在。顾客在哪,我们就在哪。顾客用什么样的生活方式,我就们就用什么样的方式去服务他们。顾客喜欢什么样的表达方式,我们就用什么样的表达方式。我们有没有美容院和门诊部的门店,有没有一对一和面对面的服务,都不是最重要的。” ▷ 全面拥抱互联网指:“我们的经营思维方向和管理方向都彻底打破壁垒,让我们有更灵活的方式和顾客产生更广泛的接触。” 阿里云西区解决方案架构师总监马俊杰 科技健康、医美皮肤管理 ▷ 打破边界的秀域做了一个大胆的决定:门店基本放弃顾客可以回家做的项目。“我们会把所有减肥项目做成家用套装,通过在线视频辅导客户自己在家完成,把门店服务变成产品销售。另外皮肤清洁等项目,我们会提供家用仪器,同样通过在线视频的方式帮助客户在家完成。” ▷ 放弃掉这些项目后,秀域门店会提供什么呢? ▷ “门店会聚焦到亚健康理疗和运动康复领域。秀域健康板块收入,在过去几个月已占到总收入70%,皮肤板块其实已经在缩减。” ▷ 这样,秀域用户画像将由女性群体扩大为家庭,全家科技健康服务将是以后秀域的主要业务。随着中国进入老龄化社会,保健需求、改善亚健康状态需求尤为突出,这些需求将成为秀域发展的新引擎。 ▷ 李晓宁介绍,医美品牌“春语”也会转型:第一,未来会在国内开设超过200家医疗美容皮肤科诊所。第二,把春语转变为一个皮肤科医生管理集团,为医生提供培训、设备租赁以及品牌授权。 数据化、机器人、人工智能 ▷ “我们理想状态是,门店只是执行。线上咨询,线上门店管理,线上客户管理,线上购买和支付,24小时为客户服务,全渠道触达。” ▷ 门店执行就涉及到服务。传统美业以人工服务为主,存在难以高度标准化的问题。秀域与成都电子科技大学合作,研究机器人、人工智能在美业的运用。 电子科技大学机器人研究中心主任邱静博士 ▷ 邱静博士介绍了一款叫做EMMA的中医按摩机器人,由新加坡南洋理工大学初创公司AiTreat团队研发。该机器人能精确控制力度和动作,安全而精准地完成按摩动作。如果在按摩过程中,人感到过于疼痛,传感器会捕捉到肌肉反应,即刻调节按摩力度。同时,还可以测量特定肌肉或肌腱的硬度,将数据上传,生成报告便于医生衡量康复情况。 ▷ 据介绍,未来一年内,秀域计划用机器人替代30%的手工操作。通过机器人记录每一位客户的偏好,以便下次服务自动调节温度、力度,提高客户舒适度和满意度。同时,利用数据做一些初级的人体健康监测。 ▷ 事实上,秀域两年多前就合作研发了一款手持按摩设备,不仅大幅降低了员工进行手工按摩的体能消耗,而且按摩效果也更加稳定。
▷ 美业距离人工智能到底有多远?要从三个要素去考虑,分别是产品、数据、算法。 ▷ 秀域整体,可以被统称为一个“产品”,该产品向客户提供了一个科技健康服务的商业场景。这个场景里发生的大大小小事情,被记录且数据化之后,就获得了“数据”。“算法”得到数据开始学习,得出“如何把产品做得更好”的新方法,“产品”根据新方法成为“更好的产品”。“更好的产品”让商业场景产生“更好的数据”,“更好的数据”帮助算法成为“更好的算法”。 ▷ 打个比方:数据是汽油,算法是能自我提升燃油利用率的引擎,产品是能收集数据的汽车。这辆汽车只要能持续收集数据,就有更多的汽油,就有更高效的引擎,就会成为更好的汽车。 ▷ 对于以秀域为代表的美业来说,进入人工智能的难关就是本次发布会主题里的关键字 —— 数字化(也叫数据化)。对于服务业来说,数据化是一件极具挑战的事。我们不能简单理解成“不就是把数据存下来吗”,而是要把会员、商品、交易、营销、客服、评价、渠道、内容等业务信息记录下来并且数据化。结构化后的数据,再交给算法用于训练人工智能。要实现记录,并不是安装一个软件就完事了,而是要让整个业务流程变得有利于数据记录(即让整个业务流程在线,拆掉院和部),这对于业务复杂的服务型美业来说是一项巨大工程。对于秀域这个体量的连锁,用“变革”这词一点也不夸张。 前阿里云企业事业部总经理、滴普科技创始人赵杰辉 ▷ 美业距离人工智能到底有多远?只要能跨过数据化这一难关,其实就不远了。虽然美业本身在数据和算法上的能力几乎为零,但是美业却是能产生大量数据的行业(做数据和算法企业也非常需要能产生大量数据的行业),只要秉持开放和合作(打破边界就是开放),就能找到专业机构来解决数据和算法的问题。本次发布会秀域邀请到场的合作方,正是相应的专业机构。 ▷ 总之,最理想的状态是:产品在迭代、数据在流动、算法在成长,三者像永动机一样高速正循环,而企业也就真正实现了人工智能。秀域的数字化互联网平台战略未来怎样?我们拭目以待。 本文作者
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