|
现在的拼多多平台对于卖家和店铺的管理越来越严格和规范了。对于店铺考察的方面也越来越多，客服在和消费者沟通是的一些措辞也在考察范围之内。并且现在很多的消费者在购买之前都会先去咨询一下客服，希望得到关于商品的更详细的了解，这就要求客服必须要注意自己在和消费者沟通时的用词和表达，有些措辞和行为是千万不能有的。
1、提及第三方平台 第三方平台即除支付方和收款方之外的任何平台，都属于第三方平台。在拼多多上面的客服就不能提及除了拼多多之外的任何平台，这个是严令禁止的，就算是使用缩写、谐音也是不允许的，同时也不能出现其他平台的相关词汇。 2、诱导非官方交易 在客服与消费者聊天过程中出现的所有联系方式以及链接都是非常敏感的，这些在聊天中都会受到平台的监管。链接里如果包含导流信息，就会被判定为诱导非官方交易。就算是赠品也是不能涉及其他平台的。 3、极限词 广告法中有明确的规定，商家在进行任何宣传时，不能出现一些夸大的描述词（即极限词），其中有包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系等等。所以在和顾客的聊天中，尽量避免“最好、绝对高端、第一、全球”等词汇。 4、诱导好评 拼多多的评价是需要消费者自愿给予的，如果客服在与消费者沟通的过程中出现了 “好评返现、加好友、付款”等的字眼，很容易被平台误会为诱导顾客好评。 5、辱骂消费者 很多商家不明白商家辱骂的标准，有时候不知道客服的惹到了消费者，就收到了举报。其实在客服用语中，用语不文明、骚扰顾客、恐吓顾客等都属于辱骂范围，包括说脏话、打电话、发短信、寄送恐吓包裹等。 6、有效回复率过低 商家需要知道，营业时间内客服1小时之内的回复称为有效回复，有效回复的客户总人数除于咨询总人数就是有效回复率。只要当天咨询人数超过了100人，而有效回复低于50%，平台就会按照商家客服回复规则进行处理。如果咨询人数没有超过100人，那么就不会被处罚。但是不管咨询人数的多少，客服都应该做到立即回复，这样才不会让顾客流失。 |
|
|
