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文 孔令伦 苏州狮山礼荷蛋糕店 无论连锁经营，还是单店运行。门店管理均至关重要！因管理而致门店兴衰之例比比皆是。管理，是门店生存发展之基础，而门店管理中又有基础管理的说法。以本人多年经验为大家总结为以下四项供参考： 一．鲜度管理（商品鲜度管理）； 二．服务管理（门店服务管理）； 三．卫生管理（门店卫生清洁管理）； 四．欠品管理（商品结构等管理）。 事实上，门店管理何止之上四项，之所以此处被总结成章，或与助力管理者快速掌握、提升专业行为管理相关。依此对照，以印证当前管理状态，进入清晰明了管理程序，抓住关键管理，形成专业门店管理基础。除此之外，上述四大管理也是业内多项“雷区”所在，环环相扣，影响的要么就是门店的生命线——业绩，要么，就是败坏门店长青发展的毒瘤，轻则，令门店肌体不佳，重者，衰败至亡！ ※核心要求：品质保证新鲜。 食品行业，品质是关键。商品鲜度，不仅仅需要管理者保证上架出售以及预计划销售的产品不能出现任何有关鲜度的品质问题，而且需要门店形成与此相关的配套管理要求，落实成管理制度、管理办法、推广经验以及适合落地的各项管理实操。 例如，最简单的，莫过于，一家门店在售的商品鲜度保持。而简单一项，涉及众多。 比如说，现烤面包店中关于隔夜产品处置吧！某国际品牌初到国内时，给业内人士好好上了一课，从开业至多年，该店始终保持面包不隔夜的做法。无论，这些面包在很多业内人士的眼里是“依旧可以再卖的”、“再次加工一下，明天再销售没有问题！”、“这样做未免太浪费了吧！好好的面包就扔掉多可惜！”……诸如此类质疑，都挡不住该店严格执行“不隔夜”之鲜度管理，多年下来，关于产品鲜度零负面的评价使得该店业绩、口碑始终保持优质行列。 显然，这是鲜度管理中正面例证。而日常管理中，由店长负责主导的鲜度管理也应落实具体，从产品上架到随时不间断检查鲜度，应成为烘焙门店管理中最基本也最基础却最重要的管理习惯，为门店实现专业管理水准打好基础。反之，则会对门店业绩、品牌形成或多或少、或轻或重之负面影响。 国内某企业曾因生日蛋糕鲜度问题导致客户身体出现问题，而被媒体曝光，企业因此受损惨重。根本原因是商品鲜度管理意识薄弱。此外，现代市场中，鲜度管理范畴无限扩大，商品鲜度管理并不仅仅是上述而已。因不符合标签法规等而导致某些“专业打假”人士有漏洞可钻的商品投诉更是企业的无妄之灾。一家门店，无论是连锁规模之中一员，正积极落实公司总部关于商品鲜度管理的各项行为，还是由创业者亲自实操的单店，都需要将鲜度管理上升到重要管理位置。“保证品质新鲜”核心之下是丰富的管理内容，需要依此建立各项专业行为，不知您做到了么？ ※核心要求：活性化特色服务。 即使在多年前，各行各业商业模式不像如今这么花俏，各项神操作，我们依然主导烘焙门店“不可泛泛服务”。不泛泛，就是特色，就是优质。 门店服务管理中，有三项关键之处： 一是活性化服务。这关系到门店商业模式设计，内容涉及多项。有关服务，则是如何向顾客呈现不同与普通门店服务的特色服务。从业态模式到服务用语，以及依此而设计展现的门店装潢、格局、商品、包装、营销活动等等等等，“特色”，可以让我们了解自己的门店处于何种水准、状态。如果不泛泛，那么该如何特色？无论这道题目在您面前，您觉得是难是易，但我建议每位管理者都应去做做，然后，把答案交给市场和实践，等待评分。我想，这将意义非凡。 其次，门店之服务管理之重，还是一家门店对顾客的服务。门店口碑来源于顾客对一家门店体验的综合评价。其中，商品及服务占比最大。多年经验及数据累积，有关烘焙门店服务，我认为门店现场管理尤其重要！现场管理，标志着管理者管理经验程度。门店现场服务状态和门店业绩相关。烘焙门店，多是快速消费，一家业绩良好的店，多靠大量多笔消费而成。那么，门店现场服务中，如何向顾客提供“快速、亲切”服务就特别重要。不可因生意好而忽略了服务。而是将快速热烈的服务氛围影响到顾客，传递给顾客，同化给顾客，你就成功了！ 再者，是“内部服务”，我们提倡，内部人员管理，也要服务化。业绩是人做出来的。一家善于调动人员积极能动性的门店，必有服务意识于内部团队。不可服务“阴阳脸”，对顾客满脸堆笑，对员工尖酸刻薄，不要小看，此类情形放眼皆是，应以为戒！ ※核心要求：卫生清洁彻底。 隔壁炸鸡店大叔特别有趣，每到闲聊时刻，就会“爆料”：“我家那葛阿姨前段时间在那个某某火锅做保洁，剩汤剩菜都往一起倒，滤一下再煮锅，碗筷啥都不消毒……”只要他一开口，就会有餐饮黑名单出现。其中，多因某某店卫生脏乱差而让人们与之划上句号。暂且不论食品业中卫生管理问题，仅烘焙卫生管理而言，我们做过的多项市场调查中，可影响烘焙门店进店消费与优质平价体验的内容中，卫生每次占位第一。 也就是说，一家烘焙店，顾客虽然看重很多东西，但卫生永远是第一位的。这毫不夸张。之所以有时我们觉得顾客会对一家店商品品质（比如口感）、服务（比如服务热情与否）评价更多一些，那只是因为，这些门店的卫生工作过了顾客的及格线，已经不是问题了。不然，你脏乱差地表现给顾客试试，没见过哪家店脏乱差又生意好得不得了的。所以，你要让你的门店干净、卫生，干净得不能再干净，卫生彻底得不能再彻底。 试想，如果你有一家全开放式烘焙店，从卖场到操作间，地面可以一尘不染，可以像进家里卧室一样进入操作间，那将是什么样的体验？当然，实操起来或许不易。但是以此为高标准的卫生要求则是你向顾客展现干净利落店面形象的基础。一家门店，从环境卫生到员工的个人卫生，都要有细致的要求。并且作为门店管理基本线去维系，应贯穿到门店所有人员及动作中。而不停的、稍显忙碌的卫生工作，一些“秀”给顾客的卫生管理动作，更会锦上添花，让顾客拥有一份愉悦的购物体验。 当然，一家烘焙店，卫生硬件基础、清洁方法、卫生设施等则须在门店创建之初就要全盘考虑其中——无论是仅仅销售烘焙成品的门店，还是兼具现场制作加工等的操作型门店。比如，防鼠防蟑等问题。可能在你装修设计施工时，做好此方面工作，严格保持操作环境卫生、消毒等卫生管理，就是防止出现此类问题的前提。如若硬件设施有漏洞，后续无论如何竭力维持，效果仍会甚微。而落实于实处的各项卫生工作，则会展现在员工行为上，有形无形落入顾客眼中、意识深处，形成深刻印象。而此印象，就是顾客与市场对你门店的打分，高低自现！ ※核心要求：商品结构齐全、不缺货。 这个命名咋看起来，有点特别。是的，原本立意即此——因为，商品结构管理直接影响业绩！大处讲，是你的店商品结构有没有问题。这是经营定位上的选择与展现。小处说，就是经营“不缺货”！不要小看这三个字，多少门店，来客人了，没东西可卖；客人走了，东西剩在了那里——出货时机，你做到了么？ 啥时候上架、啥时候补货、啥时候删减品种、啥时候上新品……这里面都大有学问，这一切，都与欠品管理有关。管理者需要对行业知识有较强的知识基础，欲全需先知，你若都不了解行业内的商品结构齐全是个啥状态，如何看得出自己的商品结构问题呢？ 其次，是敏锐的市场感知力。因为，并不是“全”就完美，有时候，“全”是丰富，有时候则是臃肿，是做加法还是减法，还是魔幻的综合算法，这一切，取决于你对市场的感受力，顺应并讨喜地对待，必得优厚回报；反之，受力不讨好也是会有的。欠品管理中，业绩与印象这两个关键词尤其重要！业绩，是指一切以业绩为风向标，如若对业绩提升有助力，则可推广。反之，为管理而管理的华而不实行为则须防止，管理不是为了秀，不是为了迎接公司管理层检阅，而是实打实的市场实战，业绩为王，绝非虚言！印象，则是欠品管理行为带给顾客的印象，为何有的门店品类未必很多，却给人品种丰富的印象？为何有的门店，商品结构看起来很齐全了，却总是让顾客觉得缺货呢？这一切，仍然微妙而具有挑战。
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