解决需求的三种方式

今天看到一些从业者小伙伴讨论保险产品是短期的好还是长期的好，从他们讨论的话语中，我意识到了一个问题：

从业者与消费者的成交，有着不同层次的区别。

1

初级层次：“推销”

从业者完全是按照自己的想法售卖产品，甚至于“主推”某一类高佣金或者有特殊奖励的产品。显然，这个成交过程满足的不是消费者的需求，而是从业者自己的需求！

这是最糟糕的一种层次，不用赘述了，不仅消费者不会满意，从业者也不会有真正的能力提升。

 

2

中级层次：“有求必应”

消费者表达什么需求，就给予什么解决方案，消费者希望得到哪方面的满足，就给予哪方面的服务。

现实中很多消费品企业或者服务机构，核心经营思维就是这个逻辑。

甚至非常用心地通过大数据研究消费者的行为模式，统计推算消费者的需求，以此来作为产品发展、提供服务的方向。

此类形式在市场上较常见，甚至还形成了一种主流模式。

但这种看似对“上帝”有求必应的方式未必适合保险服务行业。

消费者对于可以直接体验、感知的服务，比较好表达需求，比如说温度、味道、重量、颜色、触感都可以通过体验表达实际需求。所以与这些有关的实体消费品，比如服装、食品、饮料、甚至汽车、房屋，都可以仅凭借听取消费者表达的需求，提供相应的服务；

但是消费者如果需要的不是一个实体的服务，那么消费者表达的需求未必就一定是其真实需求。

在金融服务中，消费者常常表达的需求是：

“我要升值”、“我要理财”、“我要保障”这种较为笼统的形式，同时还会有一些“过于”具体的表达，比如：“帮我挑一些基金”“帮我选一个重大疾病保险”。

这些需求如何满足？

如果不加分析、仅从表面的理解“有求必应”，往往仅仅是形式上加以满足，如下：

“您要升值？好，这有一个股类基金，去年最佳产品，买了就升值啦！”

“您要理财？好，这有一个保本理财产品，我们都买这个，您买多少？”

“您要保障？好，这有一个最新的重大疾病保险产品，性价比同业第一，您来一份？”

我认为消费者碰上了“有求必应”的金融从业者，可能就是一场灾难的开始。

最终消费者不会满意，从业者也不会好受，得不到真正的职业尊重。

其实这些表达背后的需求真不一定就是这字面上的表达。

“升值”的需求用什么产品来满足？

“理财”的需求又如何实现？买了股票算理财吗？还是存了定期算理财？

“保障”难道就是买一个“重大疾病保险产品”就高枕无忧了吗？

其实消费者那些口头表达背后的意思是：

“调整我的投资比例和方向，在我能接受的亏损范围内，尽可能得到一个理想升值空间”；

“梳理各项财务目标，确保我的未来各项用钱的大目标都能实现”；

“分析我的财务状况，用保险工具全面足额的保护我的家庭，不要让风险毁掉我家庭的幸福”。

这些需求其实并不是口头上表达的那么简单，对吗？

所以才发展出来最后一个层次。

 

3

高级层次：“闻弦歌而知雅意”

不仅聆听消费者表达出来的需求，更通过科学的分析、专业的流程确认出消费者深层次的潜意识中真正需要解决的需求。

再通过良好的沟通和说明，让消费者逐渐认识到自己真正的需求，将消费者潜意识和表意识结合一致，达成消费者和从业者一致的努力方向。

然后才是讲解用什么样的产品来解决这些问题，在双方一致认可下进入实施和操作阶段，努力实现消费者的最终需求。

可以说，这是解决消费者需求最高级的层次。

用一个较为简单形象的比喻来说明这三种不同的层次：

初级层次——不管患者得什么病，A医生都想把自己利润最高的药卖给对方；

中级层次——患者来了医院，患者说开什么药B医生就开什么药；

最高层次——C医生与患者详细沟通，从患者的身体健康状况数据出发，通过专业详尽的分析，与患者共同确定治疗方案和所需药品，最终实施治疗。

您觉得哪个层次最好？哪位医生是您心悦诚服，认可并配合的专业人士？

如果您想买保险，您又希望碰到哪一类从业者呢？

今天写到这些，是因为我想提示从业者，脱离实际案例需求来讨论产品，其实是毫无意义的。

给消费者的建议也是同样，没有经过深层次需求分析，直接讨论产品的性价比，也是极其容易南辕北辙，最终事与愿违的。

所谓久病成良医，实际上就是一个患者经历了类似小白鼠一样的多次服药治疗，积累了足够多的经验，才明白了自己该吃什么药。

而目前，大多数消费者通过向朋友同事打听，自己简单看几篇文章，就准备给自己“开药”了。

特别是遇到的从业者如果一心想快速成交，或者努力主推所谓优质产品，或者有求必应。那么消费者的病（需求），最后治不治得好真的很难说。

在我17年前刚开始从业的时候，有一段时间很迷茫：

我意识到消费者的思路不对，我坚持用我想象中专业的规划方法，来帮助消费者解决风险问题。但是往往消费者并不接受，比如消费者会说“我就想买个大病险，你为什么还让我买其他保险？”

当时我的从业前辈经常教育我，不要想那么多，对方要什么就给什么，你就是卖东西的，做销售的，不要去跟消费者的意见发生冲突。

17年后回顾当年，其实当时的出发点是对的。

如果我们不能坚持正确的规划思路和方法，而是做一个患者想开什么药就给开什么药的医生，这能对得起医生的职责吗？

如果这个药不合适，产生了更严重的副作用，这个责任在于谁 ？

没有人会责怪患者不专业，一定责怪的都是这个随意开药的医生。

所以有些药叫处方药，必须由医生把关才能开，就是为了避免消费者随意买药服药，病没治好，还添了新的问题。

也许从业者想坚持专业的规划方式，导致成交有些波折。

但波折的根本原因不是方向不对，而是方法不佳，是我们专业讲解和沟通的能力还不够好，无法让对方清晰、舒服的理解和接受正确的思维模式。

这不是我们放弃专业化服务的理由，恰恰这种沟通能力正是专业化服务的一部分。

这才是从业者要努力进步的方向，不是对方要什么就给什么，而是努力确定对方真正需要的，努力去给予对方最需要的服务，而不是表面上的“产品”。

保险从业者不是批发商，也不是零售推销员。

保险这个工作，本身是一个很专业的金融服务领域，别把路走偏了。

消费者呢，也别总把医生当成药店来用。

有些药可以买，是因为问题很清晰明确；

有些药必须要医生诊断之后再买，因为我们自己不知道吃哪种药，吃多少，吃多久，什么情况下才是真正的康复。