华为的胜利：以客户为中心？关键是如何落实才是王道

最近也参加了华为内部管理的一个学习，里面的一些细节，特别精彩，特整理出来给大家，让大家也学习一下，华为是一家什么样的企业，以客户为中心不是说说而已。

但凡伟大的企业，都会找到接近事物自然发展的规律，以及符合人类的人性，那么华为的管理当中，也注重三个“道”：

“商道”：企业为什么存在

“天道”：企业和环境的关系

“人道”：企业和利益相关者的关系

这也是接近事物的本质和规律，不然为什么任正非老爷子会谈不会一家独大，要让其他企业也活起来，这样才能平衡发展。

那这次学习，我梳理了一下大纲，如下：

一是华为的胜利，是为客户为中心，大部分企业只是口头上讲讲，二是华为是从哪几方面落实到以客户为中心的？接下来以一些个人理解去分享，跟大家交流。

一、华为胜利的本质

大部分企业都会在公司贴标语，以客户为中心，但是层面却往往不是以客户，有的停留在理念层面，有的是以老板和上级为中心，有的是以技术为中心，有的是以利润为中心等等

管理学大师德鲁克说过一句话：企业是创造客户的，而不是创造利润。

企业之所以存在，本质就是为了要向顾客提供满意的商品和服务，而不是为了给员工和管理者提供工作机会，甚至不是为了给股东赚取利益和发放股息，如果一味的追求利润率，无异于把市场拱手让给竞争对手。

那我们经营企业肯定要知道企业的商业本质是什么，无疑是围绕客户展开服务和创造价值给到他们。

也就是客户需求才是企业发展的原动力，例如你企业服务的是20-30岁的年轻人，然后你要研究这个阶段的年轻人在想什么，需要什么，什么场景消费，然后在你的资源能提供和创造或者整合的范围内提供让这个阶段年轻人满意的产品。

所以说一切的成果是发生在组织的外部，从客户中来，从客户需求来看这个市场环境怎么样，然后制定企业的战略和优化经营，并内化为企业成长。

同时，又从客户中去，将企业的工作成果推广和包装，让客户对该企业、产品等的价值感知。

二、以客户为中心如何落实？

那华为是如何“以客户为中心”落实到企业的各个方面呢？从以下8个维度去分析：

第一维度：文化

第二维度：人才

第三维度：激励

第四维度：客户关系

第五维度：产品

第六维度：战略

第七维度：流程

第八维度：组织

但是最核心的就是与客户接触的那个环节，即整体员工的行为，而员工的行为是由企业的文化和价值观决定的，企业的逻辑一般是：为了实现企业的愿景使命战略，设计了流程和组织，然后规划落实，进行控制领导，员工最后落实。员工的行为准则，就透露出该企业的价值观底蕴如何。

所以，以客户为中心的关键在末梢，顾客的忠诚不是拉拢来的，不是贿赂来的，而是与顾客每一次互动时创造出来的，是通过顾客自己的价值感知后逐渐建立起来的。

事实上，顾客价值是由顾客和企业共同创造的，因为顾客要的不仅仅是产品所有权，还包括顾客的体验。

在每次服务体验中，顾客所能记住的只有最强的服务体验，和最终的服务体验，而在过程中好与不好体验的比重，好与不好体验的时间长短，对记忆几乎没有影响。

那华为是如何分辨，谁是他们的客户，每家企业都有内部客户和外部客户，华为的外部客户是指：

• 客户：企业真正付账的群体（最终客户）
• 用户：产品的使用者

而内部客户按照外部客户的标准和要求管理，两个判断：

• 下一道工序不是上一道工序的客户
• 供应链、职能部门的客户是外部客户

华为有句话：为客户服务是华为存在的唯一理由，也就是核心要建立客户思维，所以衍生出：

不能为客户创造价值的部门为多余的部门，不能为客户创造价值的流程为多余流程，不能为客户创造价值的人为多余的人。

要消除对客户没有贡献的多余行为，清退制造不能对客户产生贡献的假动作的人员。

现在我们入主题，华为从8大维度落地以客户为中心。

第一维度：文化

任正非老爷子说过，资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息。

愿景，你想成为什么，所以你能成为什么？

华为的愿景演变：

• 创业期：三分天下，产业报国（追求份额，扩张）
• 发展期：丰富人们的沟通和生活（全领域通信解决方案，全球化）
• 成熟期：将数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联网的智能世界（端管云协同，全联接，海量）

华为的价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，持续自我批判。

其中奋斗的文化，华为用一张图片去概括，用罗曼罗兰的一句话去表达：伟大的背后，都是苦难。这张图片是美国摄影师花了4年时间拍摄一组照片中的一张，那时候任正非一看到就怦然心动：这不正是当下华为“痛苦并快乐着”的真实写照吗？华为光鲜的背后，是17万双'烂脚'孤独地行走在世界上。

任正非言道：我们除了比别人少喝咖啡，多干活，其实不比别人有什么长处，就是因为我们起步太晚，成功的年限太短，积累的东西太少，我们得比别人多吃点苦，华为就是那么一只烂脚，它及金额是我们如何走向世界....”，”人们总是崇尚伟大，但当他们真的看到伟大的面目时，却却步了。“

还有一张图片，在媒体中尤为出名，是一架二战中被打得筛子一样，浑身弹孔的伊尔2飞机，依然坚持飞行，终于安全返回，配词：没有伤痕累累，哪来的皮糙肉厚，英雄自古多磨难。

一些精神信仰，往往就是日常慢慢形成的，内部每个人的奋斗故事，与之呼应，文化形成凝聚力量，总能统一员工的思想，力出一孔。

华为文化从7大板块慢慢去落实，首先是制度有保障，对奋斗者要有关怀，其次是高层领导必须要有带头作用，然后提供培训和训练，再者要进行文化宣传，以及建立网络社区，内部通过仪式、故事去传播，最后要注重文化的传承，特别是干部的传承。

文化保证了组织形形色色的个体能按照同一种语言、同一种动作完成组织赋予的工作职责，同时也确保大家在遇到矛盾和冲突时候，能在同一个方向上思考问题。

华为一直强调：资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息，一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿….精神是可以转化为物质的，物质文明有利于巩固精神文明。”

第二维度：人才

第三维度：激励

第四维度：客户关系

第五维度：产品

第六维度：战略

第七维度：流程

第八维度：组织

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