 蚂蚁集团上市引发了业内普遍的关注。“蚂蚁”碾压“宇宙行”，成为有史以来全球最大的IPO项目，A股最大市值。做为曾经工行的一员，钦佩“蚂蚁”之余，更带来了深深的思考。 想起一位工行朋友在退休时晒的一张照片。照片上朋友意气风发，旁边还站着另外二位当时互联网界的风云人物，来自阿里的马云和来自搜狐的张朝阳。朋友或许想要纪念曾经的峥嵘岁月，而这张照片正好记录了“蚂蚁”发展超越的重要节点。 让客户体验到进步 照片摄于2005年左右，工行为引导网上消费用户使用网银支付服务，联合百家互联网企业，共同举办了一场面向全社会的促销活动。在此之前，业内普遍采用的支付方式是在网商平台上提交详细信用卡信息。这既不安全，资金结算也不及时，操作还十分繁琐。 工行创新的解决方案借鉴了线下商场收款POS机的模式。客户在网商网站上选择好商品后，直接点击工行链接访问网银完成支付。网银链接就类似在网商端布置的线上POS机，清晰的标定了银行与商户之间的责任边界，表明后面的支付服务将全由银行负责。 推广活动十分成功。该项创新解决了许多客户网上消费的信任问题，对于促进电子商务交易达成，起到了十分积极的作用。其他银行见此也迅速跟进，很快该模式就成为了网上支付的标配。 虽然如此，该服务还是暴露出许多先天的缺陷。从网商转换登陆到网银的操作比较麻烦，系统交互也不够稳定。导致客户无法顺畅操作，被迫在交易中途选择放弃。总体支付成功率还不到三成。 网商花钱引流，使出各种招数，好不容易才让客户决定购买下单，却因最后支付环节的问题而无法成交，其懊恼程度可想而知。照片中三家企业认知看法不同，采取了不同的应对策略，注定了如今三种不同的发展结局。  银行重视信誉，强调资金安全，一切必须符合风险控制的要求。强调把对自己这一段金融服务做到位，认为实现客户提升整体购物体验要求的责任在网商身上。貌似天经地义，却严重局限了银行给客户提供服务价值的创新空间。 通过改进客户网银操作处理流程设计，技术上优化升级，使得该服务的简便性和稳定性都有了一定程度的提高。由于涉及两个网站的协同，相互安全认证和交互内容比较复杂，加之技术上的限制，最终的支付成功率并没有取得根本的好转。 网商都很着急，却十分无奈。自己该做的、能够做的都做了，而涉及与银行间的支付流程协同优化，似乎根本就使不上劲。以搜狐为代表的大多数网商选择只做好自己的事情，期待银行给出更好的解决方案，并没有主动采取更多行动。 马云敏锐的看到了机会，认为客户的事情就是自己的事情，只要客户觉着不爽，就要想方设法给予解决。“蚂蚁”的支付宝产品站了出来，协同网商和银行，帮助客户在网商端就完成一站式支付操作服务，晚间再批量发送银行完成资金清算。 支付宝借鉴利用的是银行代缴水电费服务。客户先消费，然后委托银行根据消费结算账单，从自己账户上向水电公司支付相应的费用。由于银行方面技术上和业务上都有现成的工具和配套流程制度，配合起来并不困难。 问题是客户常会发生账户余额不足的状况，银行无法保证扣款成功。与居家水电消费不同，网上消费存在较多的欺诈状况，商家难以承受可能的坏账风险。支付宝选择站出来，替商户承担该风险，促成网上快捷支付的实现。 该服务上线后，巨大的风险如期而至，甚至有时一天要损失一百多万。这迫使支付宝必须想办法有效识别控制欺诈风险。经过借助网上客户行为数据开展风险预测模型计算，逐渐控制住了风险，也帮助“蚂蚁”打造出了核心竞争力。 客户终于感觉爽了。网上冲浪消费时，可以享受到完整的一站式服务。挑选好心仪的消费产品后，确认下单，只要在本网站上简单点击几下就可以完成支付，剩下就可以等着收货了。 网上快捷支付的模式就此确定了下来，支付宝迅速占领了网上支付市场。网商和客户都很满意，银行也挺省事。可事情的性质渐渐发生了变化，回过神来的银行发现自己被边缘化了。 现在客户在网上购物支付时基本不会思考究竟应该选择哪家银行了。这种情况甚至发展到了线下，支付宝和微信钱包几乎横扫了所有实体零售消费的支付场景。看上去银行再怎么努力都难以翻身。 银行丢掉了曾经与客户最密切接触和服务的阵地，失去了大量向客户推荐产品服务、获取客户数据和增加客户粘性等一系列机会。可以明显感觉到，银行对于客户的影响力在大幅下降，自身的发展空间受到极大挤压。  从企业基因和客户需求中寻找答案 面对客户的需求痛点，企业态度不同，应对策略不同，导致了不同的发展轨迹和经营结果。之所以他们做出了不同的选择，应该源自于各自企业基因中的自我身份定位、价值追求和理想愿景。 搜狐定位为互联网上媒体人的身份，追求让更多网民使用其大门户产品，从而促进社会进步。基本可以看作是线下媒体人的线上复制版。中规中矩于做好自己可以提供的产品，而没有从客户想要的进步上去进一步创新，难以取得大的发展突破。 “蚂蚁”全面承接了阿里的文化理念，以互联网交易平台建造者的身份，追求的是让天下没有难做的生意。针对客户各种交易场景中的金融痛点，没有自我设限，而是积极运用科技创新提供了全方位一站式解决方案。  工行以金融企业的身份，致力于打造具有全球竞争力的世界一流现代金融企业。更多考虑的是在互联网时代，通过让客户享受到网上安全、便捷的金融服务，扩大自身与金融相关的经营规模。其他银行或多或少都以此类似，延续着坐商的认知惯性，并没有意愿走出原有的生存舒适区。 搜狐这样的互联网公司没有在支付领域分得一杯羹情有可原，而整个银行界失去了支付场景实在令人扼腕叹息。银行一直在延续线下金融的经营逻辑，目标聚焦于实现资产负债规模、支付交易结算量等指标的增加。换句话说，仅仅是考虑传统商业银行间的相互竞争。 若以这些指标来衡量“蚂蚁”，明显其无法与大银行相提并论。资本市场显然有一套面向未来数字时代的新标准。世界在改变，客户需求随之发生变化。谁能够更好的满足客户，谁就能赢得市场。打败我们的往往不是对手，而是客户需求的改变。 跨行业的入侵曾经多次发生，将来还会继续发生。胶卷照相机曾经市场风光无限，却被数字照相机所替代，然后智能手机出现。需要照相时，我们马上会想到的是点击手机上的一个应用。照相机生产厂家则逐渐被大家所遗忘。 需要支付时，原来想着现金和银行卡，现在想着掏出手机，点击支付宝或微信。这一切都源自于客户需要不断获得进步。社会数字化程度将大幅提高，未来我们可以借助数据更好的掌握每个人和服务商的信用状况。 客户对于金融服务一定会有全新的要求。谁能够满足其要求，谁就可以美滋滋的生存下去。银行如果不想遭遇到照相机厂家的命运，就必须与时俱进，重新思考自己为什么存在，应扮演的身份角色，未来的愿景和价值追求。 有些银行尝试做电商或做科技服务，希望能够重新在网上流量场景中找到自己的位置。目前来看效果不甚理想。这些银行并没有投入太多筹码，也没有坚定的必胜意志。只是抽调一些非专业人员，拼凑出一支队伍，期待着奇迹的出现。 大家其实心照不宣，早就把退路想好了，大不了回到过去。市场上的互联网企业则专注职业的多，场景流量是他们赖以生存的全部，谁进入他们的疆域，就一定会跟谁拼命。这种嗜血的战斗意志造就了强大的竞争能力，胜负早已注定。 数字时代下市场环境发生了巨变。需要每个企业重新找到自己的生态位，你的基因决定了你该如何存在，做为羚羊你不能想着吃肉，做为狮子你也别羡慕羚羊总有草吃，生活中各有各的不易。你不能活成别人的样子，只可能活出你自己。 企业不可能直接转型升级成为新物种，需要有个逐渐演化的漫长过程。短时间内你可能活得委屈一些，但还不至于有生存问题。如果你盲目跨界折腾，赌上全部身家，不切实际的逼着自己改变基因，很可能就会迅速从市场上消失。 面对当今的大变局，企业一定要充分认清自身究竟是谁。埋头关注于解决企业自身遇到的障碍问题不会带来转机。解决企业发展问题的途径是基于自身基因，搞清楚如何帮助解决客户的问题，让客户取得进步。 中国支付领域能够取得如此大的进步，应该特别感谢在背后默默掌控大局的人民银行支付司。若没有其在政策方面的支持，创造维护出这样一个开放、包容、稳健的良好竞争环境，这一切都不可能发生，大家也就看不到碾压“宇宙行”的“蚂蚁”了。 看懂小程序上线啦！  你“在看”我吗？ |
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