IE工业工程发展及其在医疗服务业的应用

IE工业工程发展至今已有一百多年的历史，IE的发展已口渐成熟并被广泛应用于生产领域。IE工业工程是人们致力于提高工作效率和生产率、降低成本的实践中产生的一门学科，它是把技术和管理有机地结合起来，研究如何使生产要素组成生产力更高和更有效运行的系统，实现提高生产率目标的工程学科。

IE涉及范围广泛，内容不断充实和深化，在发达国家工业工程早已应用于工厂以外的很多地方，像医院、农场、餐厅、旅社、邮局、银行、交通事业、建设业、军事机构以及各政府部门，都已广泛应用工业工程。在中国台湾，一些医院也已聘用工业工程出身的人员负责设备配置、人员运用、药品存量管制、数据流等工作。这种应用可说是工业工程的延伸。目前工业工程的领域已不限于工业界，为此，工业工程的名称已不能涵盖它的范围了。

所以，在IE的形成和发展的过程中，不同时期、不同国家、不同组织和学者对其下过许多定义。在各种定义中，最具有权威性和今天仍被广泛采用的美国工业工程师学会1955年正式提出的，后来经过修订，表述为：“工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息所组成的集成系统，进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术，以及工程分析和设计的原理与方法，对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。”

而我们认为，IE的发展与本土化有着密切的关系，这包括文化背景、发展环境等。可以这样说，"IE是应用分析、设计、控制等工程技术手段来解决企业等多种产业部门的效率、质量的提高与成本的改善的理论与技术体系。”更通俗地讲，IE就是用工程方法解决管理问题。因此，IE可以广泛应用于各个领域，概括而言，所有人类及超出人类范围的活动，只要有动作出现的，都可以应用工业工程的原理原则，以及工业工程的一套系统化的技术，经由最佳途径达到最终目的。而从各个时期的IE定义就可以看出，IE实际上是一门方法学，它告诉我们，为把人员、物资和设施组成有效的系统，需要运用哪些知识，采用什么方法去研究问题以及如何解决问题。

IE的目标就是使生产系统投入的要素得到有效利用，降低成本，保证质量和安全，提高生产率，获得最佳效益。具体地讲，就是通过研究、分析和评估，对人机系统的每个组成部分都进行设计（包括再造），再将各个组成部分恰当地综合起来，设计出系统整体，以实现生产要素合理配置，优化运行，保证以低成本、低消耗、安全、优质、准时、高效地完成生产任务，从而达到上述目标。

在进行医院就诊流程分析的过程中，我们运用IE程序分析方法，这是方法研究的内容之一。鉴于研究对象和所考察的范围，在本篇文章中只选用程序分析的方法，而程序分析之外的操作分析和动作分析等方法在本篇文章中不加讨论。

程序分析是运用图表技术对现行的方法进行全面记录，用“5W1H" （When，Where， Who， What， Why， and How）提问技术对记录的事实进行逐项提问，对有关程序进行取消（Eliminate）、合并（Combine）、重排（Rearrange）、简化（Simply）的分析过程，即ECRS原则。

取消（Eliminate）一一经过“5W1H”提问后，不能有满意答复的一般都是

不必要的，予以取消。取消是改善的最佳效果，这是不需要投资的一种改进，是改进的最高原则。

合并（Combine）一一对于无法取消而又必要的，观察它们是否更够合并，以达到省时简化的目的。

重排（Rearrange）一一经过取消、合并后，可再根据“5W1H”提问进行重排，使其能有最佳的顺序，除去重复，使得流程有序。

简化（Simply）一一经过前面三步的必要工作，接下来就可考虑能否采用最简单的方法及设备，以节省人力、时间及费用。

用符号表示，则为：

O一一表示操作，这是工作程序中的主要步骤，是使产品或服务接近完成的一切活动之一；

运用这些符号，本着ECRS的原则，着手从操作、搬运、检验、贮存、等待五个方面对现状进行分析，就是我们要运用的程序分析。

由于程序分析中图表技术运用的符号是根据制造业制定的，不能完全借鉴到医院流程中，因此，在用该方法进行医院流程分析时，需结合流程中各项活动对价值增值的贡献程度，对这些符号进行重新约定，其新定义如下：

随着服务业的兴起，IE逐渐将触角伸向服务业，并在医院、餐饮等服务业中得到了广泛的应用。主要原因在以下几个方面：

（1） IE的核心是降低成本、提高质量和效率

IE的目的是降低成本、提高质量和效率，因此，可以说IE实质上是一门提高生产率的学问。换句话说，提高生产率是IE的出发点和最终目标，是工业工程的第一使命。

在医院的业务流程中，浪费的现象随处可见。从病人的角度看，医院的服务流程是面向病人的前台流程系统，也就是病人的就诊流程，包括门诊、急诊、住院、手术等诸多流程。在这些流程中，时常会发生如下问题：在某一部门、某一窗口前排起长长的队伍，病人为交费、做几项检查或化验奔波于各楼层，往返于很多部门之间……由此可见，病人在就医时间、移动距离、精力上都存在着极大的浪费。这种浪费直接导致了医院服务效率低下，而患者则有极大的不满和抱怨。从医院的角度，后台流程系统是其管理流程，包括物流、人流、信息流。在这些流程中，同样存在着很多浪费：物品流动环节过多，造成速度缓慢，某一科室申请一台设备或一件物资，要经多层批准，数月甚至数年才能到位；信息传递不顺畅，时常发生信息滞后、信息不对称等问题。管理流程中的浪费现象，使得医院的管理成本上升，工作效率急剧下降。

这些函待解决的浪费问题都可以在工业工程方法中找到答案。IE的发展史表明，它的产生就是为了减少浪费、降低成本、提高效率。只有为病人创造并提供质量合格的服务，才能得到有效的收益，否则不合格的服务提供得越多浪费越大，反而会降低效率。把降低成本、提高质量和效率联系起来综合研究，追求服务系统的最佳整体效益，是反映IE在医院流程再造中的实质的一个重要特点。

（2） IE是综合性的应用知识体系

知识范围大是IE的一个明显特点，然而这只是其外在特征，它的本质还在于综合地运用这些知识和技术，而且特别体现在应用的整体性上，这是由IE的目标一一提高效率所决定的。（天行健咨询一家专注于精益生产管理，六西格玛管理培训与项目辅导的管理顾问公司）

医院要想提高效率，必须运用IE进行全面研究，解决其流程系统中的各种问题，既有前台的服务流程的问题，又有后台管理流程的问题；既有物的问题，又有人的问题。因而必须用到工程技术、管理科学、社会科学以及人文科学在内的各种知识。这些领域的知识和技术不应是孤立地运用，而是要围绕所研究的整个流程系统的效率提高有选择地、综合地运用，这就是整体性。

IE的综合性集中体现在技术和管理的结合上，由于两者的性质和功能不同，容易形成分离的局面。对于医院来说，围绕病人进行服务，研究诊病、救治技术，即前台服务流程是医院的硬件部分；后台的管理流程是软件部分。IE从提高效率的目标出发，不仅要研究和发展硬件部分，即研究如何医院的服务流程真正体现“以病人为中心”，提高服务效率；而且要提高软件水平，即改善各种管理与控制，使人和其他各种要素有机地协调起来，使前台服务流程发挥出最佳效用。换言之，即管理系统平台与信息系统平台的结合问题。

（3）注重人的因素是IE区别于其他工程学科的特点之一

不管是生产系统还是服务系统，人都是最活跃的和不确定性最大的因素。IE为实现既定目标，在进行系统设计、实施控制和改善的过程中，充分考虑到了人和其他要素之间的关系和相互作用，以人为中心进行设计。从操作方式、工作站设计、岗位和职务设计直到整个系统的组织设计，IE都十分重视研究人的因素，包括人机关系、环境对人的影响、人的工作主动性、积极性和创造性、激励方法等。

在医院的流程系统中，人的因素更为重要。这里人的因素包括两个方面，一方面是医护人员的因素，他们作为服务的提供者，制约着管理流程、服务流程效率的提高，影响病人感知服务的质量；另一方面，由于医疗服务业顾客的高参与性，使得病人的因素更为重要，病人满意度与忠诚度成为衡量服务流程甚至管理流程的标准。

这两类人的因素都是IE研究的重点。为了提高效率，IE在医院流程再造的过程中，充分考虑到病人与服务要素的关系，以病人为中心设计、改善服务流程，建立适合人的生理特点、心理特点的医疗环境系统；考虑到医护人员与其他服务要素的相互作用，以医护人员为中心设计管理流程，寻求合理配置人和其他因素的最佳方式，使人能够充分发挥能动作用，更好地发挥各种服务要素的作用。

（4） IE是系统优化的工具

IE所强调的优化是系统整体优化（Global Optimization），不单是某个生产要素的优化或局部优化（Local Optimization）。后者是以前者为前提的优化，并为前者服务，最终追求的是系统整体效益最佳。所以，IE从提高系统总体效率的目标出发，对各种生产资源和环节做具体研究、统筹分析、合理配置；对各种方案做定量的分析比较，寻求最佳的设计和改善方案。这样才能充分发挥各要素和各子系统的功能，协调有效地运行。

在医院流程系统中，我们所进行的业务流程再造不是单个流程的再造，而是整个流程系统的优化，是从每个服务要素、每个环节出发，以病人为导向，对医院流程系统进行的全面再造。因此，运用IE方法，以提高整体流程系统的总体效率为己任，对各个服务要素、各个环节做具体研究、统筹规划、合理配置，寻求最佳的再造方案，以真正发挥各个子流程的作用，创建“以病人为中心”的流程系统。（天行健咨询一家专注于精益生产管理，六西格玛管理培训与项目辅导的管理顾问公司）

系统的运行是一个动态的过程，具有各种随机因素。因此，系统的优化不是一次性的，IE追求的也不是一时的优化，而是经常地研究系统的优化，对系统进行革新、改造和提高，使之不断在新的条件下实现优化，永远获得更高的综合效益。而且当一次IE改善完成后，新的问题会不断出现，因此优化不能停止。这就是管理学中的持续改善（Continuous Improvement）。

综上，IE可以广泛应用于包括医疗行业在内的服务业领域。以台湾为例，统计资料显示，台湾在1989年服务业占GNP产值首次超过50%达到了51.5%而在就业人口方面，1990年服务业就业人口也首次超过制造业的就业人口，服务业已成为未来国民经济活动的主流。