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11.11的深夜不止狂欢。每一个商品包裹，都是庞大的算法、物流和商品清单系统运作的结果。数以百万计的人值守、打拼，支撑起狂欢夜的璀璨与燃烧。我们深入到电商平台幕后，发现11.11是整个电商平台的动员与升级，是无数个体的奋斗汇集而成的庆典。 守 夜  11月1日0点来临前，28岁的许书华已经喝了两杯美式冷萃咖啡。 这注定是一个不眠夜，她必须蓄积充沛的体力。作为一名生活用纸品牌清风的驻场销售，她与同事已经筹划了近5个月，目标就是完成指标并将一款金装抽纸卖爆。为此，站内站外的推广从618大促刚结束就已经启动，上海虹桥的户外大屏、地铁广告，全方位传播将这款产品投放给潜在顾客。 许书华参加过几回大促，却是第一次参加家清纸品11.11。销售KPI是定值，数据的优劣会具象地体现在方方面面，在公司，实时同比数据比去年高显示红色，否则显示绿色。如果数据比同期低，哪怕只低了1%，许书华的心情也会一下子跌落下来，这意味着她必须全方位沟通，营销、投放、促销、素材……死磕冲榜。大家都会齐心协力，共同奋斗，完成公司指标。 事实上，618大促后许书华便开始扎根在北京亦庄的京东总部。在京东总部里，忙碌的工作人员维持着京东电商系统的中枢运作，这一系统连接着超过三十万的员工，控制着触达从城市到村镇的庞大物流网络。在中枢驻场，她可以更高效地沟通，达成自己和公司的销售业绩。 许书华享受和一群人奋斗的感觉。11.11期间，可能会工作到午夜，和大家一起离去。 站在离前沿阵地更近的地方，让许书华被一种氛围无形感染着。11.11来临前，在许书华驻扎的总部1号楼C座15层办公区内，挂起了“披荆斩棘，所向无敌，清风纸品，只做第一”的打气标语，红气球摆满桌子，与格子间的蓝相互映衬。 所有努力都指向11月1号的零点，也是11.11开门红的零点。离零点前几个小时，许书华和同事必须紧锣密鼓确认一切：直播流程是否合理、纸巾商品详情页的折扣与清风实际利益点是否冲突、后台设置的价格与实际投放的是否一致、页面显示库存与后方货源供应是否充足，消费者可能会关心的一切，她都要一一核对清晰。 最考验细致心的是，每个品类的即时价格和优惠机制都可能会随时变动，为保证顾客消费体验，即使是末端销售额偏低的商品，她和整个团队也仔细检查几遍。果不其然，价格后面的角标出了错，显示优惠时间段为0点到0点58分，素材上架前她们及时发现迅速把它修正为59分，正是这种细心让团队减少了可能出现的不必要纠纷。 零点前几分钟，整个大楼陡然寂静，所有人眼睛一刻不停地盯着电脑和手机屏幕。秒针跳过0点，京东大促开始启动。 如同巨大引擎瞬间开启，无数商品价格和优惠方式在这一刻跳出，购物单如潮水一般的涌入京东，下单、付款，然后货品出库，被物流系统分发到买主手上。系统转动着所有人。仅仅10秒，京东上主播带货就破亿。沸腾的消费背后，电商人们开始彻夜守望。许书华拿着手机，站在小过道中间，来回地与采销、营销部门的人员沟通。她要抢到平台流量的峰点，达到前两个小时一千万的销售目标。 在许书华负责的直播间内，清风经典金装的纸巾叠排在背后，主播声音抬高：“宝宝们，66号链接拍三箱，立减50！一定要拍三箱，立减50！每包到手只要1块8！”氛围火热，5万人正在观看，6万多点赞量也在不断攀升。留言页面显示，有位顾客不断刷屏询问：“我拍了53箱，怎么优惠？”另外一位同时观看直播的观众给他出主意：“3箱3箱地拍，拍满17次，就能够获得叠加满减。” “我特别兴奋，整个办公室的气氛，就像春节一样。”不到一小时，清风重磅推出的金装抽纸销售额突破一千万。 凌晨2点，纸品整个部门1号前2小时销售额，已经超过去年1号全天的销售额。工作人员宣布这个消息的时候，办公室的人都自发鼓掌，许书华看到一个比她小的女孩，差点叫出声。许书华一直悬着的心，稍微放松了几分。2点30分，人群陆续散去，她终于走出京东大楼。 在动辄数千亿元销售的11.11，亿万货品与购物需求被吞吐。在服务越来越好，配送越来越快背后，是庞大电商系统的优化与升级。而这个系统，正是由像许书华一样的人构成的，他们是程序员、卡车司机和快递员。正是他们深夜值守，不眠与搏杀，支撑起电商系统高效转动，创造出狂欢夜的绚烂与活力。他们是11.11的守夜人，是每一个订单和包裹背后的无名英雄。 凌晨4点，疲惫的许书华仍旧捧着手机刷品牌排行榜。她看着清风销量在前几个小时稳居第一。现在，她终于可以安心睡下了。 互联网锻造了最为高效便捷的商品销售系统。如今，只要打开手机APP，搜索自己想要的东西，它们便会从全国各地奔走而来。购物的门槛被大大降低了。可对于视障人群来说，线上消费却并不轻松，中国视障人群已经达到1700万人，很长一段时间，他们一直被排除在网购之外。 邢松的工作目标，就是让所有视障人士都有平等的便捷购物权利。在京东任职快10年，作为无障碍购物工作的产品经理，邢松在今年11.11期间的任务，是把购物链路无障碍工作做得更好，让视障者也能体验自由购物的快乐。 “11.11全球好物热爱季，爆品低至5折、京贴，每满300减40……..”视障用户把手机设为无障碍模式，打开APP，点击手机屏幕任何地方，都会读出声音，最新的商品信息和优惠信息漂浮在触屏后听见的人声里。通过语音指示，他们可以用正常购物流程下单。 去年，邢松加入一些视障人群聚集的论坛，他发现，在中国视障群体中有23.5%是30岁以下的年轻人。为了近距离了解视障人士们的想法，职场旁边有家视障人士按摩店，邢松会不定期的到店里，与按摩师傅沟通交流，了解他们的日常购物痛点。 “师傅，您平时网购不？”邢松主动发问。 按摩师说，他所有的生活用品都是网购的，送货上门可以免去他们逛超市的不便，但是APP内最基本的功能诸如搜索、浏览商品、售后的无障碍功能都不方便。 同时，无障碍志愿者们也表示，一般人在消息显示框中，能够看到店铺名称和客服最后回复的话，无障碍化模式也可以语音读取这两部分，可是如果点进某个具体的私聊会话，普通人一下子能看到所有的历史消息，视障人士却听不到。 基于所有视障用户的痛点，邢松与团队不断优化购物主链路无障碍问题，同时开发了OCR图文识别功能，简单的文字语音已经不适应购物需求，他想给视障用户做一个读图时代的无障碍通道，让视障用户跟普通人一样自由地选择并购买自己喜欢的商品。 “以客户为先在我看来，真不是一句官话。我希望用心对待视障群体，让他们能无障碍购物，是我的责任。”邢松说。 11.11像是一个轰鸣的引擎，搅动巨量的商品与人，邢松觉得，狂欢最好是一个人都不能少。在邢松设立的体验官微信群内，新的功能能够被群里的视障用户优先体验，并能够快速拿到用户的反馈。一位深圳无障碍研究会的研发工程师，在得知京东不断地优化无障碍购物后，直接写了一封邮件给集团领导，感谢平台方能够真正关注到他们这个群体。 邢松和他的同事们，希望黑夜里打开一道缝隙，将视障者带入派对的现场，让他们体验到普通消费者的顺畅与快乐。而他们，选择为视障群体守夜，守候一点微光。 用户在电商平台下单，而真正的11.11的战斗却是从线下开始的，如同洪流的闸口，真实的货品正是从京东仓储中心流向每个家庭的。京东物流北京亚洲一号仓库，正是闸口所在的地方之一。亚洲一号坐落大兴区黄村镇，距离京东总部40分钟车程。库内可存储千万件商品，单日处理包裹数量超过100万个。 零点的钟声一响，亚洲一号仓库迅疾全负荷开动起来，这里将24小时进行自动化拣货。张玉锦的监管电脑紧邻智能拣货系统，黄色贴纸框住自己的管理工作区域，黄线内，智能拣货系统正在与员工配合作业。张玉锦的具体工作，就是监督机器人更好的地工作。 线上千百万量级的订单，会被传送到智能拣货系统的仓库内，系统便自动选出对应的货品放入货框。灰色的长方形货框装着对应的货物，顺着传送带到达工作台，箱位倾斜30°，在拣货员面前停下。分拣员只需要轻轻敲击电脑屏幕，货框内的来自不同的顾客的商品迅速拣出，再点击电脑屏幕，剩下的货物便回仓。经历打包、分拣，最终奔赴全国地方的街巷与山河。有时1个小时，张玉锦需要下达千次抓取的指令。 身穿京东红色工作服，眉眼高挑，英姿绰约。今年24岁的张玉锦，和同龄人相比多了几分干练和飒爽，做起业务来完全不输一个男性工人 。2019年的618大促，张玉锦也是在亚洲一号这个数十万平米的智能物流中心度过的。 2018年5月，刚入职不久的张玉锦，就赶上消费大促，货物数量激增，在以前，人工拣货需要在多个约15米高货架中迅速找到消费者网购的商品，放进类似超市购物车大小的推车中，在仓库中拣选出来，再统筹给包装部门打包。 而现在，智能拣货系统大大减轻了仓库的压力，张玉锦以前是体育生，体力充沛，她从早上6点跑到晚上6点，完成了几千件商品的拣选，为激励大家，评比结果全园通报：“张玉锦，总排名第五名！” 让员工与智能设备的“人机CP”保持速度的同时，她还是自动化系统内的润滑剂，机动地处理拣货环节的大事小情，修补缺漏。张玉锦的工作成就感就是由在约定时间内精确完成每一个订单的拣货积攒而成的。 拣货时货品包装破损，她专门拿出来，换上完好的产品出库；打包处找不到货，她核实监控，查看传送带上货框的流向；有时候货不在对应的位置，她对于智能系统的熟练操作便发挥了作用，走到电脑前，噼里啪啦地敲击键盘，货物便很快被锁定了，几个神操作之下，货物被找到了，货物便能及时送到消费者手中。除了物品的处理，激励员工发挥潜力冲击11.11也是她的工作之一。 她知道大家长时间工作，都很累了，但是拣货的单量又在紧迫地追赶着,这可是11.11，全国购物节。她时常会和同事聊天，了解他们的诉求。 张玉锦也时常面临一些复杂事务的处理，大促期间，拣货位的货物不足，她需要从其他的库区调配一些货物，但是其他库区的货量也不是很充足，这就需要很强的沟通和协调能力，大家一起算算，联系下外部的货物什么时候能够补进来，张玉锦对仓库的货物数据门儿清，很快能够找到解决办法，让大家都能接受。这样的时刻，必须有一个有责任、有担当的人去疏通，让整个系统顺畅运行。 11月3号，张玉锦和她小组的同事又一次突破了目标单量，她在这里随着企业成长而成长，深夜的仓库里，她再次获得新的成就感。 承载着无数的工种与人的电商系统，在11.11迎来大考，任何偏差不能忽视，客服承担着寻找偏差并修正的职责。而在京东11.11，客服不仅是与用户们的沟通窗口，同时也是用户情感宣泄的一个出口。 范林宇负责成都客服中心的夜间服务。从晚上10点开始，他戴着耳机，坐在工位上，敲打键盘，不停地回复各种消息。他每天大概接40个电话和100多人的在线咨询。在京东，他有3万名客服同事。 |
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