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逼近90%的离柜率和不断提速的数字化运营，迫使银行网点花式自救，并在银行零售转型的赛道上担起新的重任。 增设智能硬件、对网点进行轻型化改造、引入便民服务等举措成了银行业提升到店率的通行做法。在此基础上，平安银行正在持续探索门店社交化，同时以消费者需求和场景化服务为导向，构建城市“金融 生活”智慧生态圈。 如何贯通线上线下入口促进银行零售AUM提升？如何深度融入集团“金融 生态”战略并反哺集团？零售“黑马”平安银行，正在重新定义网点。 紧贴z世代行为逻辑，玩起门店社交新实验 提升物理网点的到店率，远比提升手机APP的MAU（月活）难得多。而到目前被证明有效的做法，是引入外部高频生活场景服务，和强化网点社交属性。 毫无疑问，践行这条路径的佼佼者中，平安银行占一席。从2017年首家零售新门店成立，到今年零售新门店2.0版发布， 平安银行举办过智慧生态快闪活动，在线下输出“医疗、汽车、金融、房产”四大业务场景；同时，还举办过 “全城寻找热8”活动，利用明星效应促进线上线下细分客群互动。 这些做法至少有两层考虑：一是平安银行在赋予并不断强化网点的社交属性时，有效盘活周边商户资源；二是平安银行试图紧贴“Z世代”行为逻辑，深耕年轻客群。 而现在，平安银行又开发了一个新玩法： 推出承载地方文化特色的“城事朋友节”， 以零售新门店特色沙龙服务为基点，在小程序设置线上云店入口，通过微博等社交网络发酵宣传，将客流引至线下零售新门店，以服务者身份，深耕线上线下场景，创造社交新体验。比如在武汉，就发起周黑鸭、热干面等美食大赏，或三国文化读书会；在深圳，就跟第一高楼等地标合拍；在太原，就举办莲花落曲艺会；在重庆，就在解放碑下面组一场麻辣火锅局。 旅行、餐饮、文化、时尚……通过这些略带“网红”性质的一站式活动，无形之中平安银行就拉动了周边商户优惠联动，提升商户销售同时， 建立起网点周边“金融 生活”生态圈；同时，激活存量客户并拓展新客，实现到店率与转化率双提升。看起来并不复杂的玩法，其实是平安银行耗费多时追踪客户行为逻辑，并与消费者深度交流的成果。 科技赋能 激活生态资源 眼下越来越多银行加码零售贷款投放、加大零售资源倾斜，甚至优化零售考核指标。而网点焕新，成了多家银行思考的重要课题。这也是为什么，近两年平安、交行、浦发、招行等银行都启动了零售网点改造。毫无疑问的是，“网点不可弃”已经成为行业共同认知。渠道 “线下 线上”，功能“金融 生活”，在相当长一段时间内都会成为发力方向。 平安银行将自己正在持续打造的网点转型，定义为“智慧运营3.0体系”。一方面，平安银行通过发布零售新门店2.0版，基于服务场景及客群特征打造不同类型的样板网点；另一方面，升级“流花3.0”网点管理模式，打造线下网点和线上云店的双店经营模式、 “1 N”综合化服务模式和生态化发展模式。 两条腿走路正在显效。2020年9月末，平安银行管理零售客户资产（AUM） 2.49万亿元，较上年末增长25.5%；零售客户数约10364万户，较上年末增长6.8%。今年指标高增长的背后，是线上口袋银行 APP、网点云店和线下零售新门店齐发力，积极建设高频生活场景服务，盘活激活客户的结果。 从形态上来看，经过持续三年的网点智能化建设，平安银行网点2.0，实在不太像我们常规认知里的网点。而这也给了整个银行业网点转型以启发。首先是客户服务体验专属化。相比以往“等银行叫号”模式，现在客户可通过线上云店预约网点服务， 进店后PAD会实时显示客户需求，行员会通过数字化平台，依据客户专属需求为客户提供一站式、定制化服务，做到千人千面。 其次是服务多元化。例如来到深圳平安金融中心支行，你会发现里面一角设置了一个“健康小屋”。在这里你可以进行眼底筛查、骨密度检测、人体成分分析等六大项目共计47项指标免费检测，实时获取健康报告，并支持医生在线咨询问诊，平安银行似乎把平安好医生搬到了线下网点。 平安银行零售新门店通过持续的社交化、生态化升级，将服务下沉至各类城市生活场景中，并借助母体背后强大的“金融 生活“生态资源，逐步形成由社交链接、生活场景链接和城市链接组成的城市金融生活圈，完成从服务端到金融端的闭环。 如果这些做法都能在平安银行千个网点复制和推广，那么无疑，平安银行新增开户数和零售AUM增量将能再上一个台阶。在新的零售竞争格局里，保证自己在线下的领先优势。 |
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