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在过去的几十年里，中国的商用车服务业主要以散布在国道、高速路口附近的“夫妻店”、“路边店”为主，小到换胎补胎，大到整车大修，店主都能完成。他们价格公道，经验丰富，一度深受卡友信赖。但是近些年随着商用车技术不断更迭，国五变国六，纯电公交等新变化的出现，路边店显得有些力不从心，业务越发拘泥于轮胎、机油等日常保养一环。 而与之相对的，是整车厂在业务上的拓展和扩张。近几年车企以大额资本和主机厂天然优势拉进与消费者的距离，大搞终端服务站，让本就业务萎缩的路边店生存空间进一步压缩。所以业内存在这样一种论调：未来，取代大胎路边店的可能不是连锁，不是轮胎厂，不是跨界电商，而是商用车维修服务站。 当下，专业化、规模化、智能化的售后服务体系是后市场标杆和目标，也是“二次销售”的重要来源。2000年以来，商用车企不断发力，建设起自家的维修服务站： 1、一汽解放 一汽解放是中国重卡车工业的领军企业，于2002年在国内商用车行业内首创“感动服务”品牌。目前已覆盖全国1000余家解放专营服务网点，提供24小时服务。 另外，全国首家解放服务驿站暨解放壳牌之家于2017年11月在长沙开业，并计划未来三年内在全国建成100家服务站。 2、中国重汽 中国重汽“亲人服务”是1999年在国内制造业率先注册的服务品牌。2017年，中国重汽基于“亲人服务”相继提出不停车服务及全生命周期服务。据统计，在短短一年多时间里，共有22起启用“不停车服务”的案例。 据悉，为了保障“不停车”服务更好地完成，中国重汽配备了10000名专业维修人员、500家救援公司、3500辆代用车、5亿元配件储备及5000万元周转总成。 3、东风商用车 东风商用车目前在全国拥有一级服务站820家、二级服务站2000余家，部分重点区域已渗透至乡镇。另外，东风商用车通过售后诉求和数据分析，为客户量身订制了“保养、半包、全包”三种服务产品，采取“1+N”服务模式（一个中心服务站、若干个服务站）降低车辆售后成本及提升客户售后维修体验。 4、福田戴姆勒 福田戴姆勒杯2017中国高效物流卡车公开赛中，欧曼将“超级卡车训练营”、“欧曼TCO运盈宝”、“国三置换解决方案”、“欧曼卡车人助学公益计划”等服务成功置入。 另外，福田戴姆勒汽车基于欧曼EST超级卡车硬件载体基础上推出的“Superfleet车队管理系统”于2018年正式上线，帮助物流企业经营者实现对车队的数字化、可视化管理，同时降低运营成本，减少安全事故。 上汽大通是多功能商用车领先企业，其自主搭建及运营的C2B定制服务为用户提供了更多选择。“我行MAXUS平台”带动了整个体系流程全部贯通，用户在这里可以找到参与整车“定义、开发、验证、选配、定价、改进”全流程的“入口”。 此外，上汽大通还为用户提供行程继续贴心保障、全天候免费道路保障、1小时应急响应、48小时疑难故障解决、标准化专业保养、100%纯正配件、增值服务产品、体验式精益服务等八大服务。 6、南京依维柯 南京依维柯的服务模式叫“温馨360”，于2009年首次推出，由以往的被动服务改成主动出击。据悉，南京依维柯在全国拥有348家授权服务商，能够覆盖全国31个省市自治区、264个地级市、1543个县。300辆“服务动车”可主动上门巡修服务，让用户足不出户也能尊享服务。 除此之外，南京依维柯设立了24小时服务电话并提供服务响应、配件保障、技术保障、客户关怀和培训支持，责任到人，省时高效。 7、比亚迪 比亚迪在客车售后服务方面也非常贴心。当产品在比亚迪规定的使用条件和期限内，因设计、制造、装配及材料等原因造成各类故障或问题时，比亚迪将无偿提供技术服务。 此外，比亚迪还有自己的外出救援服务。当用户需要帮助时，只需一个电话，专业维修技师就会在最短时间内到达救援地点。比亚迪还承诺，100公里以内2小时赶到现场、100-300公里以内4小时赶到现场，300公里以上8小时赶到现场。 8、银隆新能源 目前，银隆新能源的钛酸锂电动公交车已经配备了互联网+ 智能监控平台，可实现车辆运行实时监控、车辆运行安全管理、汽车实时能耗管理、充电站管理等多项功能。通过后台，便能详细了解每一台车的情况。 在此基础上，银隆首推的“2411”售后服务承诺：接到客户反馈车辆问题须2小时内响应并尽快处理；接到客户反馈车辆问题须4小时内到达现场；1日(24小时)内给出解决方案并附带24小时贴身保姆式服务。 商用车维修服务站目前呈现百花齐放的态势，这主要由于无论从技术、服务还是政策等角度讲，整车厂服务站都具有很多天然优势，具体如下： 1、保养类别多，维修门类全 一般的商用车企对强制保养较为看重，项目全面、细致。卡车企业的强制走合保养作业项目多达40项，除轮胎、机油三滤外，还有发动机、离合器、变速器、分动器、驱动桥、转向系共10余个项目。客车企业也维持在30项左右。这样一体式的服务相较于路边店的零碎式服务，要有吸引力的多。 2、服务工具新，技术培训多 路边店一般靠经验判断故障原因，依据简单维修工具即可解决故障。但这样的传统服务方式存在技术滞后性，就国六技术而言，每个整车厂都有自己的服务诊断工具，且必须有厂家授权才能使用。比如国六阶段系统集成类的故障，需要通过专业的排查步骤才能快速准确地解决。
【图片来源：商用车服务网】 另外，不同厂家由于设计上的差异，会有许多专用的拆装工具，需要一定的培训后才能学会使用。下面是东风商用车售后内部培训视频，大家可以感受一下。
其实在国外，商用车服务站是很主流热门的维修点，路边店真就得靠边站。但在中国，这样的情况却出现了反转：尽管服务站在不断扩张，路边店和夫妻店仍然是主流。商用车维修服务站之所以没能完全取代路边店，一直“好而不火”是由于其天然的劣势所导致的。 1、市场规模太大，覆盖速度难以维持 整车厂服务站扩张方面，福田戴姆勒算是进度比较快的一家。截至2018年，福田戴姆勒在全国建立了3400家服务站，2000多家配件店，548处高速服务区服务点，30多家代理库。但这样的数字，放在全国范围内仍然存在不少盲点，尤其是偏远地区、路段。而且服务站建设成本比路边店高出很多倍，对于车企而言能否承担得起持续的高速度网点覆盖，是一个疑问。
2、人员流动性大，技术差异化难实现 俗话说，大有大的难处。服务站人员问题，一直让不少大型商用车企头疼。中国汽车协会商用车专业委员会会长赵旭日指出：目前服务机构普遍存在的问题是人员流动性高，员工没有职业荣誉感。
【中国汽车协会商用车专业委员会会长赵旭日】 这样的人员流动性带来的是技术差异化难以实现。造成了各家技术共通或是技术同质化。无法体现出服务差异化和服务竞争性，以及企业的核心竞争力。 赵旭日说：“人员要保持稳定，员工要培训到位、胜任工作，能将机构的服务标准执行到位，这需要建立完善的监督考核机制，让员工和机构之间建立利益共同体，长久稳定的在机构工作。” 3、价格压不下，司机不买账 商用车维修服务站，一定程度上可以理解为卡车市场的4S店。其维修质量和服务类别很少被担心，乱收费，收费高才是最让消费者头痛的。一位资深的重卡经销商曾表示：现在的服务站成本包括库房成本、备件储备、资金流转、人员成本等。即使维持在低利润甚至零利润，价格上仍然很难低于路边店。
而卡车司机群体相对于乘用车车主而言，更在意价格。甚至为了降低拉货成本，一些副厂件、落后件都可以拿来用，反正是损耗品，早晚要换，不如换便宜的。价格压不下，司机不买账，这就是为啥“拒绝路边店”的口号被喊了多年，最终也没能实现的根本原因。 汽修行业终究是一个服务性行业，它的核心永远都是人。我们服务的车主是人，为车主提供服务的依然是人。供应链、资本、技术方面，服务站可能更胜一筹。但在服务人方面，路边店仍有其存在的价值。
首先，路边店的本土化性质非常强，对于当地的路况和市场都非常熟悉，在关键时刻能够及时提供精准服务。而且，对于本地司机来说，店主即修理工，他们是真正站在行业的第一线服务的人。其熟悉和经验带来的信任感是无可取代的。 此外，路边店凭借着多年来的专业知识，充当了客户的意见领袖的作用。其实很多司机在购车环节，对如何选到一款真正符合自己运输需求的车辆一知半解，买车全凭朋友推荐或者自身经验，买车之后的服务选择也是如此。司机对于更加熟悉和信赖的路边店，更容易听进去意见和建议。比起简单的耍嘴皮子式推销，很多路边店才是真正充当意见领袖为客户解决实际需求。 在小邦看来，商用车维修服务行业未来的趋势，很可能会像乘用车市场那样，长期处于快保连锁、路边店、4S店多方共存的局面，短期内路边店被淘汰是不现实的。但同时我们也要认识到，无论干大胎还是小胎，现在的路边店压力都越来越大，利润和客流被分割严重。勉强求存并不值得炫耀，如何夺回利润，占据高位，是真的需要费心思，动脑筋了。 企业财报：掉队的三角轮胎 上市一年，浦林成山还好吗? 热点新闻：越野轮胎界里的新势力！全面测试正新【A/T Ⅱ】和【M/T Ⅱ】轮胎 |赚不到钱的无奈，轮胎店频繁因占道经营被关停|关停5个月，最高限产50%，2019-2020轮胎行业环保新政来袭！|中国轮胎已做大，什么时候做强？| 2019年29家轮胎厂破产/拍卖名单公布！| 国外连锁轮胎巨头，杀进中国！ 《轮语》嘉宾：中策橡胶副总经理葛国荣 | 英国Tyres & Accessories主编Chris | 尼日利亚政府代表兼国际汽车设计与发展委员会总监阿利尤 | 金宇轮胎集团副总经理、销售中心总经理刘志远 秦龙：森麒麟的高端定位 “高”在哪里？ |
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