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登上外卖后台，“您有一条新评价”，好评让人感觉自己的辛苦都是值得的，看到差评时，就是格外的扎眼。差评不仅影响店铺的评分以及排名，还会影响顾客的下单。 差评的严重性也催生了业务———删差评，从网上的报价来看，删差评的价格可比刷单贵太多了，一个差评100 - 300元不等，靠谱的太少。删差评只是治标不治本，不想多花冤枉钱，自己就得有处理差评的能力。 解决差评分两种：一是从源头规避差评，二就是有差评我们怎么处理的问题。 第一，规避差评 改进差评影响的因素 从源头杜绝差评，我们需要先罗列可能会出现差评的原因，看店铺已有的差评、多翻其它外卖店的。我整理了下80%店铺出现差评的原因：菜品漏送、包装破损、配送慢、份量少。 第二，店铺处理问题 1. 包装破损 包装破损导致的菜汤漏水会让顾客用餐体验感极差，配送过程无法干预，就只能在包装上多下功夫。选择严实的打包盒，在汤多易撒的麻辣烫等上面再加一层保鲜膜，都是有效的方法。 2. 菜品漏送 少送、错送餐品最容易出现在爆单忙不过来的时候，各位老板们可以提前在包装袋里放好标配的东西，比如餐具、小菜等。打包时再核对餐品就可以了，既节省时间又不会出错。 3. 配送慢 把控不了配送过程，还能提高出餐速度呢！提前预估好当日的单量，准备好半制品，另外，厨房的动线设计也要合理流程化。 外卖的聊天功能建议大家都开启，顾客可联系商家的渠道越多，给差评的几率就更少。如果遇到顾客催单的情况，我们就可以利用聊天功能来联系安抚顾客。  聊天功能开启方法： 店铺设置——系统设置——聊天设置 4. 份量少 份量少给差评的原因有顾客觉得与预期不符或者确实份量少，我们可以在商品描述中说明菜品的份量，让顾客有感知。男女生的份量不一致，设置正常或者加量提供选择，不仅不浪费还能体现商家的有心。 5. 其他差评 像饮料只能做冰的这种特殊问题，菜单栏、店铺公告就是很好的展示入口。 利用菜单栏、店铺公告展示特殊原因（天气冷外卖会有点凉，有问题打老板电话，伴餐卡等）可以避免一些不必要的误会，顾客的备注也要记得认真看！ 差评回复 做好上面几点，差评的几率可以说是很低了，接下来我们说说怎么回复差评，把差评的影响降到最低。 回复差评千万不要用统一模板回复，这和不回复没有本质区别，顾客进店看到商家的差评回复会觉得很敷衍。 合理的回复公式是：道歉+改进措施+补偿 先给顾客陪个不是，再提出具体的改进措施，一定要具体到人、事才有信服力。比如菜里有头发，对应的改进措施可以是：已经让工作人员都戴上帽子了，下次绝对不会出现头发了。除了每天固定时间回复评价以外，我们还可以让顾客主动晒好评，带图评价更有冲击力。 试想，99条好评，5条差评，肯定是好评更容易促使下单。顾客给好评可能是因为餐品高颜值、确实物超所值，我们也可以给顾客一些福利来激励他们好评。  外卖智堂是湖北博威网络科技有限公司旗下外卖运营品牌，致力于帮助餐饮人实现在外卖领域顺利转型，一对一教学指导培训运营知识和店铺图片优化，针对于外卖老店铺运用专业技能以及针对商圈数据分析策划落地方案，帮助上线提升调试。 |
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