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[点击图片回顾往期百问百答] 小宋老师， 有句话叫“如果没有改善活动主题，就倾听顾客的声音”。 顾客的愿望本来就很多，而且经常需要得到其他部门的帮助。另外，顾客的声音其实很多都是应该立即改善的基本事项，所以有时会犹豫不决。应该怎么办？ A : 我觉得首先应该说一下“顾客之声(VOC)”的特性。 顾客是指使用制造者制造的产品的人，对制造技术和产品规格应视为无知。只是对本人拥有的产品期待值(Expected Value)以感性品质判断产品的好坏而已。 从某种角度来看，虽然只要求最单纯、最基本的要求事项，但要想通过制造技术实现，必须动员更多的技术能力。 也就是说，顾客所说的普通声音（Needs）是最原始的直言快语，厂商应将其改为可以定义为产品规格的代用特性。 例如，如果顾客要求录音磁带有好的音质，制造商就要根据频率将音质的特性分离，还要将杂音（noise）带域的特性定义为分贝（dB），并制造出减少杂音的技术。 另外，如果顾客要求拍照拍得好的相机，制造商能够调节深度的光圈功能、调节动感的快门速度功能内置在相机里，开发能够自由表现质感与动感的相机给顾客。 制造通信调制解调器的公司为保证客户发出的信号不受损伤地传送，必须开发兼顾变调·解调的技术、同步（sync）、非同步（async）等信号传达方式、通信线路特性等的调制解调器。 这些都意味着，从制造厂商的立场来看，顾客的单纯语言必须转换成固有技术，只有尽快实现这一目标的公司才能在竞争当中成为胜者。 为了将这种顾客的语言转换成技术性的代用特性，开发出的工具有“质量功能展开（QFD：Quality Function Development）”，如感兴趣，请阅读相关书籍。 最后，为了听取顾客的声音，当然要得到最先接触顾客的部门的协助。 如果对此有负担，可以参考包含顾客声音的相关记录。 包含顾客声音的记录有顾客满意度(CSI：Customer Satisfaction Index)、调查报告、市场报告、索赔Claim处理报告、顾客咨询台账、顾客建议卡等。 |
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