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从人性的基本欲求解读人们为什么会买 人们为什么会买？ “人们为什么会买”的动机很多，“自尊心”、“安全感”等都是购买的动机，寿险顾问要充分理解，动机是因人而异的。在销售过程中必须了解客户的心理，探寻其需求，进而引发其动机，这是销售成功的要诀。 但是一定要记住：任何人都不愿受他人指使，即使是自己该做的决定，也不希望有“被强迫”的感觉，人们不愿“被说教”、“被强迫推销”，若你不了解客户的想法，只是一厢情愿的想推销出去，这样的做法是相当错误的。 人性的基本欲求 （1）希望被爱 一般人都希望被爱、被人喜欢。向准客户说明投保人寿保险可以向家人表达爱心，这样可以得到家人的感激，这样即有机会说服他。 “徐先生，您那么爱您的家人，如果您投保人寿保险，就是爱护家人的最佳表现，您的家人会非常感激您的。” （2）被肯定 人都喜欢被肯定、受他人称赞，在群体中受到注目，日常生活中的名牌情结、竞选头衔、高级服务等都是在诉求人性中想要受到重视、被尊敬、被肯定的基本欲求，而人们为了满足这个欲求，也愿意付出代价、采取行动。 “陈先生，像您这么成功的企业家，对于自己的资产以及家人的未来，想必有一番明确的规划吧。” （3）追求经济与精神上的安心 不需要担心生活经济上的问题，也是每个人的基本欲求。但是想一想老了该怎么办，万一生病住院时该怎么办，一想到这些问题，心理就会产生不安，消除这种不安感，也是人性的基本欲求。 “张太太，请您看一下，您先生的这份保障计划，不但可以保障发生意外时家人的生活费用和孩子的教育基金，更可以为您的家庭累积财富。” （4）追求财富 每个人都希望有钱，用同样的钱可以获得多一点的利益。人们对于财富的欲望是非常强烈的，强调投保人寿保险在这方面的好处是一种很好的方法。 “王先生，当你长命百岁时，也需要生活资金的保障啊，你看一看，当你60岁的时候，就可以累积出这么多的钱了。” （5）拥有希望与梦想 每个人都有希望与梦想，可以在销售的过程中设法将这些梦想与希望扩展到他的家人身上，并强调可以利用保险来帮助他实现梦想。 “曹先生，您不是希望子女将来能够成为像您一样成功的人吗，这份保障计划能够很好地帮助您实现对孩子的期望与梦想。 从人性的基本弱点解读人们为什么不会买 与“人性的基本欲求”相对的就是“人性的基本弱点”，若能充分了解这些弱点，对认识人们为什么不买，为什么不投保人寿保险的情况将很有帮助。 （1）拖延 每个人都会有拖延事情的心理，决定一件事情，常常需要有人在旁边协助。每个人都有买东西三心两意拿不定主意的经历，但是如果有人在旁边说一句：“这个价格蛮公道的，你还是买了吧”，这个时候可能就不会再犹豫了。同样的准客户购买保险也一样，当我们看到准客户犹豫不决时，你要伸手相助，但绝对不是施压，而是自然的助力。 （2）选择阻力最少的办法 每个人都想选择轻轻松松简单的方法来解决问题，所以“拒绝”是最轻松的决定，是阻力最小的办法。但是这样的选择，往往是错误的。当准客户面对他全家的未来而做一个影响将来的重大决定时，他需要专业的你来为他提供服务。 （3）不愿面对现实选择逃避 对于人生中的生老病死，一般人大多采取消极的态度来面对，认为不会落在自己身上，或者听天由命，但这种逃避现实的做法，内心深处始终会有一些不安。寿险顾问应设法让客户明白，提早面对现实，透过规划，可以为家人做好生活保障，过一个更安心的生活。 （4）缺乏储蓄的意志力 大多数的人对很多事情只能维持三分钟热度。储蓄也是一样，钱是一种大家都想留住，但却一直溜走的东西。寿险顾问应设法让准客户了解，人寿保险是留住金钱的一个好方法。 （5）担心未来 每个人对于未来有很多的顾虑，通过人寿保险可以有效地解决，但是客户往往也会考虑将来是否有能力支付保费，应该设法让客户明白，保险不但可以解决老年生活的问题，也可以解决其他的问题。 以上谈及的人性的弱点存在于每位准客户内心，寿险顾问的职责就是引导准客户面对问题，超越人性的弱点，帮助准客户做出决定，进而采取行动。 从购买过程看销售的六个步骤 购买过程 了解客户在购买过程期间的心理变化有助于将其运用在人寿保险的销售中，提高销售的可能性。 （一）感到不满 所有的销售都是从人在处于不满足状态时开始。当人们发现他们没有想过的问题，比如说家庭成员意外、疾病带来的损失和生活质量的下降，就会开始感到不安、不满。 （二）产生欲求 不满的情绪达到一定的程度，人们会设法解决问题。以寿险销售来看，如何引发不满的情绪，促其寻求解决方法的欲求，就会成为购买过程中很重要的因素。如果没有这样的演变过程，准客户还是不会采取行动的。 （三）下定决心 有了不满和欲求，若是缺乏决心，也是不会采取行动的。有的人天生犹豫不决优柔寡断，害怕做出错误的决定，因此事情只会在原地打转。这个时候就必须借着寿险顾问的引导，协助客户下定决心。 （四）采取行动 有些人即使做出决定也不一定马上购买，时间久了准客户可能会改变他的心意，也可能拖延不去处理。在准客户没有完成投保之前，寿险顾问必须特别小心谨慎。 并不是每一个产品的购买过程中，都需要有销售人员的介入。但人寿保险产品，在其购买过程中从头到尾都需要寿险顾问的参与。像没有投保人寿保险的准客户，或是保障额度不足的保户，提出问题让他们产生不满，继而促进他的解决意愿，此后说明保障计划的优点，帮助他下决心，进而采取行动。在人寿保险的购买过程里，寿险顾问是不可或缺的角色。 销售流程的六个步骤 （一）第一步骤：开拓准客户 所谓开拓准客户就是寻找可能投保的对象。具备寻找及判断准客户的能力后，才能使其他的销售步骤发生作用。 一位合格的准客户人选应该是： 1、具有家庭责任感及爱心的特质（Characteristic） 2、健康且可能通过公司的核保规定（Health） 3、有付费能力（Income） 4、对你所销售的产品或服务有需求（Needs） 5、可以方便的接触（Approachable） 开拓准客户有四个要领，你可以用英文的“PICA”四个字母帮助记忆。 P——Planning 计划 开拓准客户不能像无头苍蝇般碰运气，必须在事前做好计划。 I——Information 信息 搜集有关准客户的信息整理后，做成记录归档，掌握准客户的需求与经济能力，有助于说明的进行。 C——Continuous 持续不断 寻找准客户时要持续不断的，就像钱财要源源不断，一定要有新的生意不断进来。 A——Awareness 察觉 经常注意周遭的人和带有征兆的消息，开拓准客户要随时察觉其可能性，因此，必须懂得开拓准客户的方法和了解准客户需具备的条件。 （二）第二步骤：电话约访 取得准保户名单后，你就可以开始计划如何接近准客户。初期接近的目的是需要先让准客户愿意听取我们进一步的说明，而不是要说服准客户购买你的产品。 在接近前，有些技巧是我们可以使用的： 1、熟练电话约访的话术 2、运用第三者的关系，如果是推荐介绍而来的准客户，提到一位彼此都认识的朋友是很容易拉近彼此的距离的。 一下说明电话约访的六个有效步骤： 1、介绍——介绍公司的名称与自己的姓名 2、目的——说明打电话的目的 3、影响——说明条件与准客户相同的情况 4、决定——强调由准客户自己做决定 5、完成——约定面访的日期、时间与地点 6、反对处理——处理准客户的反对问题 按照上述的要领进行电话约访，慢慢地累积经验，就可以整理出一套适合自己的方法。 （三）第三步骤：初次面谈（建立信任/唤起需求/实情调查） 定好约会、准备面谈、建立与准客户的初期关系，也就是建立良好的第一印象。一位寿险顾问在与准客户初次见面时的表现，是决定面谈是否成功的重要因素。 运用非保险的话题 以及适当的座位安排，设法放松准客户在面谈时的紧张心理，引起准客户的兴趣，再开启正式面谈的内容。 首先说明初次面谈的目的时，可以向准客户强调：今天的说明，由您自己来判断对您是否有帮助。接下来介绍公司以及你自己，来获得准客户对公司与你的信任。 之后，举出量身定做的观念，说明你会针对每一位不同的客户，经过需求分析，提出一套满足其需求的解决方案。 询问准客户对家庭保障的看法，来唤起他们对需求的意识，并用“你希望家人将来负担这些费用吗？”的询问，引导出保障的重要性，并刺激准客户对保障需求的讨论，你就可以继续进行实情调查了。 透过实情调查搜集准客户目前的情况、目标、已投保的寿险、拥有的资产以及其他信息。这些信息在建议准客户选择适合的保险种类以及保险金额时不可或缺。 实情调查不是单纯搜集数字或数据，借着面谈要清楚探知准客户的将来目标、希望等。要了解他有什么目标、他要完成什么事，是需要技巧的。除了具备问问题的技巧外，倾听是另外一项重要的技巧。 （四）第四步骤：第二次面谈（需求分析说明/建议书说明/促成） 在你完成初次面谈的重要工作——实情调查之后，你应该对准客户的财务状况与期待有足够的了解，接下来就会进入销售流程的第四个步骤，也就是第二次面谈。第二次面谈包括需求分析说明、建议书说明以及促成。说明的目的是让准客户察觉到他的问题、不满或烦恼等，并感觉需要采取所建议的行动。而你针对了所有问题设计了最好的解决方案，正可以满足准客户的需求。 在销售中的促成，最重要的是你的态度。如果我们运用逻辑和诉诸感情做出有系统的说明，准客户必然会有投保的想法。你必须充满信心以积极的态度来进行促成的步骤。 （五）第五步骤：交付保单及后续服务 这是销售过程中很重要的步骤，不可因为接近完成的阶段而草草了事。在你交付保单的同时，也是完成下列四个具体事项的机会。 a、再次确认所购买保险的重要性 b、为日后的销售铺路 c、建立个人与公司的声誉 d、获得推荐介绍 交付保单不能视为销售的结束，反而是服务的开始。通过你的规划让客户得到保障而感到安心，再通过后续的服务来提高客户对你的信赖感与满意度，可以为将来的销售提供良好的基础！ （六）第六步骤：获得推荐介绍 销售流程的下一个步骤是“获得推荐介绍”，这就是第一步骤“开拓准客户”的作业。我们要经常保有充分数量的准客户。订定契约时，不要忘记这是获得下一个准客户的最好机会。 杰出的寿险顾问不会忘记每次订定契约时，一定把握获得下一个新契约的机会。将契约成立时的信赖，应用在获得下一个准客户的机会上。即使没有完成契约，也不要忘记请他介绍朋友，他不购买并不完全表示他对你没有好感、没有信心，你必须牢记，完成契约的同时，也是增加新准客户的机会，必须好好把握。 销售流程的结论 销售流程的起点与终点都是同一点——开拓准客户。 销售始之于一个名单，但是结束时必须是一长串的推荐介绍名单，按照这个方法，这个循环将是一个快速扩张的螺旋环。在后面的单元中，你将会学到每一个步骤的方法与技巧，要精通这些步骤，除了课堂的学习外，更重要的是，要靠你将来的实际作业的经验以及主管的辅导。最后，请记住： 1、销售流程是一个循环，有一定的顺序，要按部就班地进行每一个步骤。 2、展开销售步骤的时间很重要，由一个阶段进入下一个阶段，时间的掌握要很有技巧。经常因为未能察觉准客户的心理变化而错失良机。 3、进行销售流程要有连贯性，每一个步骤都要保持信心，全力以赴。 销售礼节 要让客户留下良好印象，维持专业人士的自信外貌、自然的仪态、有礼貌的表达是很重要的。 （一）打电话时 1、清楚表明自己的身份和名字。 2、为了与传话人保持密切关系，记下他们的职业，例如秘书、护士等。 3、尽可能避开客户忙碌的时间。 （二）接电话时 1、一定要说出自己的名字 2、找他人时，先告知他人在不在，并问对方要不要留话。 （三）洽谈中有人打手机给你 1、关掉电源或调为震动式 2、先请求客户的谅解，并尽快结束通话。（“有重要的洽谈，我等一下再打给你”） 1、习惯——谈话中要避免引起客户反感的坏习惯。（转笔、抓头、抖脚、嘴巴发出怪声、反复嗯、啊、这个、那个的口头禅） 2、谈话的位子——客户的右边。 3、递上数据——客户方便阅读的位置。 4、香烟——洽谈中不要抽烟。 5、使用适当的身体语言和语气抑扬顿挫的变化。 6、学会Yes，But的沟通法。 （一）收名片时 1、小心收好对方的名片。 2、使用名片夹。 3、名片上写名字时，先征求对方的同意。 4、赞美一下对方的名字和名片，把名片放在名片夹的最上面。 （二）递名片时 1、充分准备自己的名片，放在桌上名片架、名片夹、公文包等各地方。 2、递名片时名片正面朝着对方。 寿险顾问是Walking Office！要投资在服装上 （一）基本原则 1、佛要金装，人要衣装，尽可能要穿的得体。 2、服装代表一个人，穿着要干净端庄。（不要省洗衣费，擦皮鞋的费用等） 3、视线的高度放在正对方或对方脸上。 4、饰品尽量选择简单的样式，手表、笔等配件选金黄色。 5、与客户见面之前，先到厕所检查服装仪容。（头发、衣服、汗、脸、口腔等） （二）要小心避免的事 1、不协调的搭配。（白色袜子、太阳眼镜、时髦的服装等） 2、要避免使用呛鼻的化妆品、香水或喷雾。 3、洽谈中不要脱下西装外套。 4、不要穿短袖衬衫。 5、皱掉的衣服。（开车时西装用衣架挂在后座） 6、避免使用背包、笔记本电脑带、环保袋 怎样做才算成功的销售 决定成功的因素 （一）了解准客户的态度 与准客户接触时最重要的是洞察他们说“不”的真正理由。拒绝通常来自于没有体会到财务上的需求和不了解保险产品，做好被拒绝的心理准备，越做好心理准备，就越容易打开准客户的心防。成功的寿险顾问有能力把一切销售的阻力（拒绝、犹豫、延迟）看做是自然的现象并变成助力。 案例：张三通过一位投保高额保险的客户介绍与准客户见面，准客户开门见山地说：“我知道你想谈什么，但我有十多个保险业的朋友，已经有了所有需要的保险，而且我现在很忙。”张三判断他一定也对其他保险营销员说同样的话，于是这样回答：“如果您说您需要我，那我一定非常惊讶，像您这么成功的人一定认识许多保险业务员，我相信您很忙，恐怕都没有太多的时间陪家人。” 准客户听到张三了解他的情况非常高兴，张三又提到以前做过类似的工作，能理解他的心情，最后约定第二天中午再来拜访。第二天，张三按时来拜访，两人一起用餐，相谈甚欢，成功签下保单，并且后来张三通过他转介绍签了40份以上的保单。 （二）对产品和职业的信心 如果我们自己对产品没有信心，我们很难说服别人购买。销售产品前一定要相信它的价值，再来让客户相信，要有自信我们卖的是市场上最好的产品和服务。这种信心来自于我们长久以来获得的好评和真正为客户利益考虑的立场，成功的寿险顾问对保险产品的态度应该是：我们的产品和我所提供的服务是最好的。 如何工作 （一）把态度付诸行动 成功的人都有共同点，就是他们乐于工作，诚恳做事。想要成功必须要有正面积极的态度，踏实努力工作。要想做一名成功的寿险顾问必须要熟悉销售的方法，而熟悉销售的唯一方法是，从敲响准客户的门做起。推开准客户的门，才能尽全力去找出准客户的需求并激发准客户。 （二）从拒绝学得教训 不要总是等到整条马路都是绿灯才开车，大部分的销售都是从红灯开始的。做好面谈准备的同时也要做好拒绝处理的准备，这会使销售容易得多。有经验的业务员往往能从客户的拒绝中读出更多的信息，一旦出现拒绝的理由，销售速度会更快。比如人们用“我已经投保” 拒绝时，说明他们相信保险，并且已经购买过，这将有利于保险的销售。 （三）克服恐惧 人们会害怕做错而迟迟不敢做决定。我们了解了这样的恐惧，也就能了解准客户的态度，不要因为准客户的拒绝而放弃，准客户在犹豫时我们要给他们以助力，帮助他们克服恐惧。准客户说“现在没钱” ，我们永远不可能等到他们有多余的钱来买保险，要说服他们现在就应该买保险。销售从来都不是容易的，如果是，客户就不会需要我们了。 （四）正直 不谈正直就不能谈态度。保险销售最终的成果就是签单，但是我们应该为了签单不惜任何代价吗？尤其是困难时期，诱惑往往也会变大。对自己诚实就像对客户诚实，坚守正直的原则（例如不为了销售成功而返佣，不进行销售误导），往往能赢得客户的尊重，长此以往，你的正直会为你带来回报。 （五）销售后的服务 完成购买的客户来要求售后服务时，有的寿险顾问会表现的很冷淡，认为只是浪费时间。事实上，客户服务虽然不会马上影响销售，但我们对客户反馈迅速的处理是对客户的关心，也会让客户乐于帮助我们。我们对客户用心的服务会让客户对我们更加亲近，产生依赖，这种依赖感能维持很久，直至未来演变为二次销售或者转介绍。 （六）今天就做出决定 自信心、尊敬、信赖是用钱买不到的，是要付出努力才能获得的。我们的态度在发展人际关系上担任重要角色。人们喜欢关心别人，也需要别人的关心。了解这种普遍的真理，在处理人际关系上，会比过去更有成果。 不是明天，而是今天就要做出决定。为了得到幸福的未来而努力的第一天，就是今天！ |
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