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今天跟客户对话的时候，发生了有趣的一幕。 客户显然已经看了一圈微信SCRM，问我们鲸奇有什么特别的地方。 我跟他讲，我们和市面上绝大多数产品不一样的地方在于「客户分层」和「SOP」，这两个场景价值巨大，市场上我们独一家。 随后客户反问到，既然价值巨大，为什么只有你们家在做呢？是不是从侧面说明没有人有这个需求？ 我竟然一时语塞。 事后我好好的想了想这个问题，想着想着又引申出很多更令人兴奋的问题。且听我慢慢道来。 首先，客户分层的需求和价值是很明显的，这一点在国外的市场营销领域几乎家家必备，他们将此称之为segmentation。 当然考虑到国内外营销环境的不同，我不能说国外需要，中国市场就一定需要。 但是我们可以假设一下，如果我们在微信里不做客户分层，结果会怎样。 结果就是回到了粗暴野蛮的微商时代，我们总能看到重复内容的朋友圈刷屏，以及莫名其妙的群发推送。 在微信里面做生意，必然会面临的一个情况：每天都会加人，假如我们不做分层，你会发现内容的推送这件事情是没法做的，因为你今天刚刚做完一次全员群发，明天又加了两个人，这时候你昨天的这条群发的内容就不能再用了，因为你不可能为了两个新人再发一次，骚扰其他发过的人。于是很多私域的运营者就陷入了这个死循环，内容发一条就废掉一条，永远只能去想新的内容，做新的推送。 这种做法有非常致命的弊端，注定有一些好的内容会因此被浪费。为什么我们不能把好的内容提炼出来，形成一套固定的SOP，给每位加过来的客户都执行这套SOP呢？ 这就是很多私域运营的现状。那么有没有办法解决这个问题？其实解题思路也非常简单，只要把添加过来的客户标记一下，统一在他们添加成好友的x天后进行推送，无论客户是9月份加过来的还是昨天，或者是下个礼拜的某个时间点，我们统一在他们添加过来之后的一天推送一条消息，两天之后推送另一条，三天之后再推送第3条....把这些推送的内容提炼出来，形成一个固定的序列， SOP就出来了： 那么具体怎么推呢，鲸奇SCRM的SOP设置了触发条件，一旦有人满足相对时间条件就会触发推送，如果是个人号，可以做到自动推送；如果是企业微信，系统会发送一条通知告诉你的运营人员，在何时（when）给哪些客户（who）发送什么样的消息（what），如图所示： 鲸奇SCRM SOP发送通知 讲到这里，其实我们不难发现SOP就是一个内容触发提醒机制，它会准备好要发送的内容，以及要发送的人群，和发送的时间（策略），群发内容 人群 策略=SOP 如果还是没看明白，我们这里有一篇补充性的文章，专门讲这个场景，将近65%的思域操盘手在看完这篇文章《那些在私域里耍花样的品牌，为什么看好SOP？》之后，决定启用SOP。 另外一件有趣的事情是，前两天我使用两个个人号在朋友圈做了一次推送测试，给各位老板描述了一个场景，这个场景是这样的： 一个具有实操价值的私域场景 我给大约2000位老板推送了这条消息，收到了将近300位老板回复“有帮助”。 其实这个场景背后的理念就是一个小小的客户分层，而分层的依据就是客户和我们的互动情况，具体而言就是客户有没有回复、已经回复回了什么。有回复的加上一个标签，没回复的加上另外一个，回复了特定关键词的又可以加上一个标签。 在做下一次推送的时候，我们可以基于上次推送所产生的标签数据来做分层处理，没有回复的我们继续激活，有回复的则开始培育转化。 当我们有能力去根据客户的互动情况做自动标签时，私域的运营思路就会受到很大的改观。这在以往是不可想象的，尽管wetool在被封之前是一款非常受欢迎的工具，但实际上，他只是一个简单粗暴的自动拉群和触达工具而已，因为wetool上面产生的标签数据，没有办法和手机端的微信进行同步。 而企业微信的推出，由于带来了新的会话存档的能力，我们可以光明正大的去监测客户的对话数据，获得已回或者未回的状态，然后基于这种状态做下一步的运营动作。这种新能力已经被鲸奇SCRM成熟的运用到整个系统之中，辅助我们实现客户分层运营。 讲到这里，我们不难认同在微信里面做客户管理还是要分层的，或者至少要做些标记。 那么既然如此必要，为什么之前没有人去做客户分层呢？因为微信的标签体系太难用了。 微信标签的可用性和易用性是客户分层的核心前提。 事实上在现在PC改版支持客户批量管理之前，几乎所有的添加和删除标签的动作都只能在手机上手动进行。 而客户分层往往不是静态的，当客户处于阶段一，我们做了一次推送，有些客户可能会有所反应，进入阶段二，但问题随之而来，如果我们要做一次这样的状态变更，比较直观的操作，就是改一下客户的标签，从阶段1 改成阶段2，但是这里面就需要至少两步操作：第1步先把客户的标签1给去掉，第2步再把客户的标签2给加上。。一个客户操作起来就这么麻烦，如果你有很多个客户呢？ 所以我们鲸奇SCRM就想了一个办法，把标签可视化。具体而言，我们在改变客户标签的时候，并不是通过添加或者删除这样的操作，而是直接拖动，在界面上把客户从阶段1拖到阶段2，客户的标签也会随之改变，是不是很方便？ 我们将这样的可视化标签称之为商机看板，处于看板中的客户，相对于普通的微信联系人，意向更加明确，因此也被称之为商机（Opportunity），这类客户显然需要销售特殊照顾。 反之，如果你给客户添加上一个商机类的标签，那么客户也会出现在上机看板里。 这个双向同步的机制，真正把客户的生命周期和标签联系在一起，一旦我们实现了标签的相对自动化和可视化，整个客户生命周期的管理就变得直观了很多。标签会触发客户生命周期阶段的改变，并进而触发相应生命周期阶段的内容触达。 比如我们为“考虑价格”阶段的客户准备了三条SOP推送内容，客户有一天突然提到了“你们产品多少钱”，鲸奇SCRM命中了“价格”关键词，随后自动改变了客户标签，标签和客户的商机阶段进行了同步，客户因此自动出现在“考虑价格”的特定生命周期阶段，那么这三条SOP就会触发，自动进行推送。 这就是每天发生在鲸奇SCRM系统上的营销自动化流程。 现在回到一开头客户提出的问题，如果客户分层和SOP场景价值真的这么明显，为什么没有厂商去做？只有你们一家在做。 原因非常简单，就俩: 1、因为之前营销环境的利好，根本用不着运营者去做如此精细化的客户分层，大家只要一股脑群发，价格合适就买了，就算不买，线索也多的是，浪费得起，继续跟进下一个客户就是了，这种普遍的意识直接导致卖这样的客户分层软件就很难卖。在我可以无限群发、客户选择不多的情况下，为什么要做分层？但现在大家发现公域流量越来越贵，客户选择越来越多，终于意识到私域客户不会一上来就成交，需要慢慢引导培育，分层的机制才显得宝贵和必要。 2、客户分层价值的交付是非常困难的一件事情，你看我费了九牛二虎之力，用了这么长的篇幅，才把客户分层和SOP的价值勉强讲清楚，卖这样的软件非常吃力不讨好，中国的营销者还是喜欢简单粗暴的东西，比如暴力加人和无限制群发，因为这些事情不用动脑子。 但他们早晚会明白一点，没有需求的流量，你就算引过去也转化不了；而无限制的群发，别人会把你当小丑一样不予理会。更不用说这两种方式背后所承担的封号风险。 未来的私域客户，从加你好友，到了解业务，到建立信任，到购买首单，这个过程并不漫长，但只有经过悉心的照料和培育才能顺畅进行。 我们将这个过程称之为私域的客户全生命周期管理。包括教育、汽车、电商在内的很多行业，已经在使用精致且直观的客户分层看板进行客户跟进了： 母婴电商生命周期示例： 收集信息——拉群培育——赠送咨询——赠送商品——引导首次购买 点击图片查看大图 教育行业生命周期示例： 0元引流课——9.9元培育课——199爆款课——2999VIP课——9999终身会员 点击图片查看大图 汽车业务生命周期示例 客户线索——在线初步沟通——到店——试驾——下定 点击图片查看大图 每天都有来自各行各业的客户在鲸奇SCRM建立本行业、本业务的客户生命周期视图，并把客户仔细分类到相应阶段中，进行分层的跟进和转化。 用不了多久，私域的运营者们会意识到，早些年他们为客户转化所做的分层逻辑和SOP机制这些准备，为整个业务转化拿了多少单，又兜了多少底。 |
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