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文丨罗超 编辑丨小雪压不住 喧嚣与繁华的背面总是要有人默默付出。 心门 “看似简单的工作实际上都不简单，要激发心中的热情。” 服务台前的电话是另一个世界，它连接着一扇扇形形色色的心门，诉说着现实生活中的人生百态。这个世界太大了，包罗万象，光怪陆离；东风日产的保有量太大了，过千万的车主们各自精彩，无时无刻不再上演着扣人心弦的人生剧情。 这一天，王亚林正在坐在工位上紧张地忙碌着，突然，一个电话打了进来。王亚林接起了电话，电话那头传来一个女人的阵阵哭泣声。 深耕客服一线多年的王亚林，早已习惯了这随时可能响起的电话铃，她熟练的拿起电话，微笑着准备讲出那句她已经说过无数次的开场白——然而这一次，电话那头传来的女性大哭声，一时间竟让她都有些慌了神。她确实有些紧张，倒不是被这突如其来的哭声吓到，而是担心起电话那头的女车主是否遇到大麻烦。 在半个小时的交谈中，王亚林的紧张逐渐被感动所取代。原来，来电的是一位逍客女车主，她的爱人在深夜回家的途中，在高速公路上出现意外。 万幸的是，虽然车辆受损严重，但她的爱人只受了一点并不算特别严重的皮外伤。这惊险万分的事故，既让她觉得是上苍护佑，也让她对东风日产优秀的产品质量感恩不已。在确认爱人平安无事后，她第一时间致电东风日产，带着难以压抑的哭声来表达感谢。 在半个小时的通话中，随着王亚林关切地抚慰，女车主的情绪渐渐平复下来，结束通话前，她告诉王亚林：“如果以后要换车，那我一定还是会选择东风日产。” 在生与死的边境上，从来容不得一丝的藏污纳垢，死神的镰刀时刻悬浮在每个人的头顶，关键时刻，能够跨越生死的可能就是一念之间的抉择。这位女车主的来电，让王亚林再一次感受到了来自东风日产品质的震撼。 2008年，年轻气盛的王亚林进入东风日产客户服务中心，懵懵懂懂的她还记得第一次接起电话、面对车主质疑时的无所适从，以及被斥责后的辛酸无助。时间流逝，带走了年少轻狂，却也慢慢沉淀出冷暖自知。从蹒跚起步到游刃有余，王亚林周旋在各式各样的客户之间，磨砺自身也收获成长。
误解与刁难在所难免，惊喜与关怀也时常光临。客户有时很难与厂家直接沟通，那么客服们自然而然成为了联结两者的桥梁。由于这种天然的亲近性，王亚林和同事们经常会收到客户的嘘寒问暖——有些车主在春节期间也会打电话过来，与王亚林她们聊上几句，互相问候一声过年好，甚至还会有客户亲自到客服中心送果篮。一来二去，客户和客服经常就相处成了朋友。 有一位王先生，是骐达车主，从2008年开始，隔段时间便会打来电话。倒不是汽车经常出现什么问题，而是习惯性地找客服叙叙家常。有时生活上遇到一些小问题，晚上会睡不着觉，王先生便会像拨通朋友电话一样拨通客服中心电话，寻求精神安慰，这一打就是十几年。 十几年恍然如梦，常年的一线实战让王亚林积累了丰富的客户服务与管理经验，如今的她已经从初出茅庐的坐席成长为东风日产全媒体客户服务中心的高级经理。也是在以她为代表的客服人员努力下，东风日产客户服务中心，这个沟通感心服务与客户交流的重要枢纽，不断创新与变革，通过引进微信客服、智能热线，智能机器人、还有智能排班、智能质检等方式，实现了客服系统的良性循环。 作为业内首个通过4PS国际认证的客服中心，东风日产客服中心一次次不断突破自身、实现自我升华的新航程。在此过程中，东风日产的客服系统得到了全方位、多维度的剖析，流程、标准、绩效等各个环节在一次又一次的磨合中日渐规划化、系统化和标准化，逐步构建起一套与东风日产强势市场表现相契合的完善客服体系。 从最开始的１万辆、100万辆，到后来的1000万辆，东风日产的每一次市场跨越，从来都不是简单的销量累加，它的每一次冲刺与登峰，背后都是一整套体系的顽强进化。2015年之后，东风日产“百万体系”的荣光与梦想，客户服务体系都承载着无法替代的力量与价值。 东风日产客户中心的电话每一次响起都是一次心与心的交流，从电话线这头到那头，承载着情怀与信念，讲述着激情与梦想。有时候，值夜班的王亚林会在工作间隙，透过办公室的窗户默默地看着这个她坚守了11年的地方，喧嚣与繁华的背面总是要有人默默付出。她觉得，客服中心在做的从来不是一件很简单的事情，看似简单的工作实际上都不简单。 在路上 “别的品牌提供所谓神仙般或者VIP的待遇，都是东风日产的标配而已！” 在过去的１１年里，每到临近春节时，东风日产漳州聚力专营店的郑泽胜便会开始一段不一样的工作旅程——他会和同事们来到于高速公路服务区中设立的服务站点，为来往回家的车主们提供各种车辆服务。同一时间，在全国范围内还有数千位东风日产人和他一样，这个特别的服务项目被东风日产称为——感心公路。 从早上8点30分开始到傍晚7点，不大的临时服务站点里已经陆续接待了40多辆车，相当于普通汽车维修店平日里两到三倍的数量。每天高强度的检修工作让郑师傅时常忘记吃饭。只是在维修的间隙，当肚子咕咕的叫声引起自己的注意，郑师傅才会突然意识到原来自己还没有吃饭。 可端起便当没划上两口，往往下一辆检修车便又缓缓驶进服务站，郑师傅不得不再次放下手中的热饭投入到工作之中。等送走一位又一位车主后，他才有时间停下来再端起碗筷——对于他来说，吃了饭有力气干活就成，为了服务好车主们，他已经不太在意吃的好与不好。 自2009年即首次出现、已发展11年的感心公路，如今已不仅能够为车主提供包括发动机、空调系统、轮胎等必检项目在内的“8项车辆安全检测”，还专设有客户休息区、免费提供茶歇和应急药品，以及提供天气提醒、道路咨询、WiFi热点等多项服务，而且，这些服务不仅仅是针对东风日产车主，而是面向所有品牌车主。 不可否认，在这寒冬之下，市场快速下行已经引得众多品牌惴惴不安、客户服务的重要性似乎开始愈发地凸显出来，但对东风日产而言，这却并非只是承压之下自我拯救的应激反应——东风日产从一开始，便已经认识到服务客户所带来的品牌与体系价值。 不积硅步，无以至千里。感心公路便是东风日产客户服务中最具代表性的一场马拉松。或许在许多人看来，感心公路这１１年的坚守在这竞争激烈的中国汽车市场中，是一个难以迅速起效的“笨办法”，但是经过多年奔跑，水滴石穿，随着时代不断革新的感心公路已经成为东风日产最优质的服务标签之一。 对此，郑泽胜表示，“我觉得东风日产这个品牌值得我为之服务，可以帮助客户实现更好的人·车·生活，做一个东风日产人，我觉得很骄傲。” 家在心里，车在路上。对于东风日产感心公路来说，能够让客户安全回家比任何事都重要。郑泽胜在感心公路上为排除车辆故障努力，而梁英华也随时准备为突发事故提供救援。 梁师傅在2007年加入东风日产成为广州专营店地电车间班组长，5年之前成为了车间技术主管，主要负责疑难故障的会诊及维修技术攻关，指导车辆维修。现在随着智能救援项目的启动，他便也开始负责专营店试点24小时智能救援服务指导工作。 去年9月份，奔袭而来的倾盆大雨，拍打在地上，侵进入泥土里，泥泞的道路让一位轩逸女车主猝不及防，车轮深深地陷入泥巴里，难以脱困。焦急万分的她拨通了救援服务的电话，希望救援师傅能够快点过来，带着她逃离这该死的困境。可她对这附近并不熟悉，面对电话那头关切地询问地址，她无法给出具体的救援位置，这让她愈发心焦如焚。 好在，梁师傅通过最新的智能救援平台准确定位到她的位置。在女车主等待救援的过程中，东风日产用短信的方式把实时的进度推送给她，因此，焦虑的心情逐渐得到平复。不到半小时，梁师傅便出现在女车主面前。 对于强调“日产智行科技”的东风日产来说，对智能化的应用绝不会只停留在产品层面。智能救援平台便是又一次智能触碰现实的有力尝试。它便捷且高效，，在解决客户实际需求的同时也保证了东风日产品牌由内而外的智能化蜕变，让东风日产进一步发挥出品牌优势。 与此同时，随着汽车市场由增转存，尽可能地挖掘市场潜力成为了各家必需之举。而一二线市场在高度饱和的情况下已经难以作出有效开发，而随着我国三到六线城市经济的快速发展，汽车消费正快速向这些地区转移，三到六线城市由此成为汽车消费新战场。 可低线市场无论是在市场拓展还是在售后服务上，都存在相当的困难。此前，东风日产凭借强大的营销渠道打造已经较好的完成下沉，现在的问题是，如何让产品在低线市场销售的同时能够在服务上做到一碗水端平？ “车卖到哪里，服务就跟到哪里。”一向是东风日产的售后宗旨。除了在救援中来到客户面前，为了解决偏远地区的服务问题，感心专线也应运而生。 李磊便是感心专线项目的负责人。在项目之初，他与同事们走访了一些区县、跟客户去沟通，其中发现，对于客户们来说，主要的问题是在于可能一次保养的成本相对有点高——距离最近的4S店可能都超过60公里，来回时间消耗以及高速费、油费等也是一笔开支。尤其一些比较爱惜车的客户，如果去修理厂他们可能也会担忧配件不正规等问题，但4S店距离又太远，这就成了一个很大的痛点。 感心专线很好的解决了这一痛点——感心专线服务人员会根据来店保养或维修的情况，来把一些常用的配件带齐，同时在去之前给当地的客户发送短信、如果有特殊的需求可以提前和他们联系，他们便可以提前带上客户所需的配件，简化了流程，极大的节省了客户时间。 刚开始推行时，对于经销商来讲，它是增加了成本的支出。后来东风日产陆续出台了一些支持性商务政策，不管是中蓬车、小篷车、还是常规定点的服务，东风日产都会给予一定的补贴支持，情况便逐渐好了起来。 而对于车主来说，相对较高的维护费用便成了阻挡在感心专线面前的一道坎。不过，随着服务的推行，高效便捷的服务质量，让客户们逐渐放下了心里的戒心。“你们这服务一点都不比在店内的服务差! 虽说修理厂价格稍微便宜点，但是你们的技术还是更值得信赖的，下次有什么问题我就直接上你这儿来！”一位逍客车主在感心专线服务结束后对一线服务人员孙梦说道。 当下的市场里，汽车业的服务心态已经发生了深刻变化。当主流强势品牌纷纷开始进一步强调客户服务的重要性时，中国汽车市场也开始认识到服务对品牌塑造的长期价值。而东风日产今年强势的市场表现，便是客户对其多年来在服务层面深耕的回应。 东风日产从不会吝啬服务。不论是其成立之初便已出现保险管家、2009年诞生的感心公路，或是在2010年感心服务全新升级后这十年中逐一推出的24小时智能救援、感心专线、7天品质无忧质保换新、以及目前仍在致力打造智能的车间，东风日产所做的所有这些事情，都是为了更高服务效率、更好的服务质量、更优秀的客户体验。 “别的品牌提供所谓神仙般或者VIP的待遇，都是东风日产的标配而已！” 郑泽胜无意间的一句话似乎成为了每一个东风日产人的有感而发。正是有了这样的态度，感心服务全新升级后这十年来，全国各地诞生了无数个“郑泽胜”，也正是他们，成就了东风日产攻无不克的市场利刃。 大家好~我是公社练习2年零288个月的卑微小编罗超。我会用汽车记者的艺术形象努力创造一个正能量的形象，文体两开花，弘扬中华文化。 罗超 |
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