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打动客户的心，靠的是产品；拴住客户的心，靠的是服务。只有真诚的付出，才能换回消费者那份宝贵的忠诚。 郑泽胜是一名在东风日产工作了13年的老员工，但是自2009年以来的10年，他每年都会有一段时间来到高速公路的一个服务站，在这里他将为所有经过并需要进行检修、维护的车辆提供免费服务。这并不是郑泽胜在做社会公益，而是东风日产开展的一项名为“感心公路”的服务。而郑泽胜这一参与，就坚持了10年。起初，郑泽胜接待的一般都是东风日产的车主。但随着“感心公路”的升级，这项服务惠及了更多品牌的车主。服务的内容，也从一开始的8项车辆安全检测，到提供应急药物、免费热饮、点心、路况咨询等人性化服务。很多人也许并不理解一个汽车品牌为何要做这种“不挣钱”的事情。但在这个岗位上坚持10年的郑泽胜眼里，他所做的事情，早已超越了狭隘的盈利。去年一位车主开车回家过年，途中突发肠胃不适，前往郑泽胜所在的服务站寻求帮助。当郑泽胜从医药箱中拿出缓解肠胃不适的药给那名车主，并表示不收钱时，车主的感动就是他最大的满足。“别的品牌提供这些或许是神仙般或者VIP的待遇，但是这些都是东风日产的标配而已。”郑泽胜这句不无骄傲的话，却流露出一种价值观。这就是真正站在客户的角度上，以至诚之心对待每一个客户，无论他是不是东风日产的车主。和郑泽胜一样，东风日产在全国各地的“感心公路”服务人员还有千千万，每天都有新的“感动”涌现。2020年1月17日-1月21日，东风日产“感心公路”第12个年头的服务即将拉开帷幕，其站点已覆盖全国288条公路，面向所有客户提供全车8项安全检测以及茶点、应急用品等一系列服务。如果说第一台车是销售卖出去的，第二台车就是服务卖出去的。品牌服务的根本在于聆听消费者的真实声音，直击客户痛点，满足实际需求。由被动等待客户变为主动联系客户，通过超出客户预期的关怀，通过各种有温度的细节服务，来得到客户的价值认同，增强客户的品牌忠诚度。当郑泽胜被问到“是否觉得‘感心公路’服务与本职工作不相符”的问题时，他摇了摇头，说了一句话：“可以帮助客户实现更好的人·车·生活，做一个东风日产人，我觉得很骄傲。”当一线员工同样通过真诚的服务实现了个人价值，这项事业便有了持续发展的根基。所以，基于千万保有客户的基盘上，赋予品牌内涵以价值观，让品牌有温度，客户才会与品牌发生某种化学反应，所谓的客户满意度与忠诚度，也是建立在品牌有温度的前提之上。事实上，“感心公路”只是东风日产“感心服务”若干内容中的一项。如果说，销售环节与客户接触可能也就是一周的时间，那售后服务就要维持多年。要在每一次的服务中，都能让客户满意与感心，其实是一件要求很高的事情。但是东风日产却在这11年间，从“心”出发，以“情”动人，让“感心服务”真正意义上将东风日产与客户连在一起，为客户创造价值。比如东风日产“感心服务”中的24小时救援，东风日产要求接到救援需求之后10分钟之内出车，确保安全的前提下30km范围以内30分钟内到达现场。然而，做到这种程度仅仅是基础。去年8月，一名逍客车主在海拔4,298米的西藏高山爬坡时，出现发动机故障灯间歇性点亮。此时，距离最近的东风日产服务店位于700多公里之外的成都。但当这名车主拨通了东风日产24小时救援的电话后，服务人员自晚上6点半出发，至次日早上9点赶到700多公里外的车主处，并迅速排查故障原因，帮助客户圆满解决了问题。对于面临紧急情况呼叫救援的客户而言，毎早1分钟，都是对心理莫大的安慰；对于东风日产而言，即便客户在700公里之外，但是只要24小时救援的承诺在那里，无论多远也要践守。客户与品牌的感情，正是在这一点一滴中建立起来。也许很多品牌也做过类似的服务，但是能够一直坚持下来并形成规模的，只有东风日产。而东风日产对于服务标准的提升，甚至受到了国家相关政策标准制定者和执行者的关注。“7天品质无忧质保换新”是东风日产对国家三包条款升级加码之后的服务举措，客户在购车7天内，国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车，相比国家三包政策既无里程限制，也放宽了换车的条件。服务推出后不久，国家市场监督管理总局相关工作人员也赴东风日产对该服务具体细则及开展情况进行了重点调研。而事实上，“7天品质无忧质保换新”在东风日产内部，从提出到正式实施，前后历时不到一周。深入品牌血液的文化价值观，可见一斑。“感心服务”不是口号，也不是抽象的概念和符号，而是贯穿于东风日产的价值观中，并化为明确而清晰的行动。客户对品牌的情感需要时间的积累，积少成多、聚沙成塔，11年的坚持之中，东风日产用自己的真诚，影响了数以千万的客户。不管这些客户是不是东风日产的车主，但是只要它们感受到真诚，就会在潜意识中建立起对于品牌的好感与信心。这让东风日产与客户之间有了一个和谐相处、建立深厚友谊的氛围，在存量时代与二次购车比例逐渐提升的时代，客户会感到更多的尊重。而尊重，恰恰是车市不再爆发式增长后，客户选择某个品牌最核心的决定因素，尤其当大多数品牌其实并没有将服务做好的时候。去年8月超强台风“利奇马”登陆浙江，并造成超千辆车辆受损。而东风日产贯穿台风灾害前后的举措，值得所有品牌参考。台风来临前，东风日产就给每个客户及时预警，并告知应对措施。台风来临后，救援热线、实时施救、受灾车辆的安置、定损与维修均做好了相应的安排，紧张而有序地开展。对于因灾受损的车辆，东风日产提供检测与理赔的快速通道，对于因灾报废的车辆，提供置换补贴。由于提前确保充裕的备件和流程的紧密，单店400余台受损车辆，在1个多月内全部维修完毕。真心对客户好的品牌，运气不会差。因台风造成大量的新车置换需求与维修需求，被东风日产紧紧抓住。仅台州一地，8-10月东风日产的销量及市场占有率达到了年度新高，售后产值也达到了当年高峰值，客户用各种方式表达了对品牌的感谢。中央电视台也特别报道了东风日产经销商的灾后救援，并给予了充分肯定。如果仅仅将品牌与客户的交流，看作是卖车的交易过程，那么所有的沟通只会是车的宣传要点，车主的故事也一定只能是以卖车为关键词才能被传播。但在东风日产的身上，因为真诚的服务，任何与车相关的故事都能够成为传播的缘起。在“感心服务”中，每天都上演着新的感动。而并不只针对于东风日产客户的服务，又能够进一步增强潜客的推荐与转化。不论是在返店维保率、二次购买率、亲朋好友间的口碑传播上，服务往往会比产品力的效果更为直接、更具杀伤力。什么样的汽车品牌会受到客户的喜爱？品牌与客户的关联应该重点发生在哪些领域？什么样的车主故事会引起更广泛用户的共鸣？东风日产“感心服务”给出了自己的答案。服务从来不是一蹴而就的，作为一项体系工程，不仅需要持续的深耕细作，更要通过技术、流程的不断改变和创新，确保服务的一致性和与时俱进，而这恰恰是感动之外东风日产“感心服务”给客户提供的最大价值。比如当“渠道下沉”、“汽车下乡”已经非常红火后，服务是否也跟着“下沉”了呢？在中国广大的偏远地区，他们是否也能在购车后享受到与一二线城市车主同样级别的服务呢？这是一个全行业共同面临的问题，但是东风日产却通过“感心专线”服务走出去、走下去，以流动的篷车、主动上门等形式，为4S店稀少地区的客户提供售后保养服务，解决了距离城市4S店较远的客户维修保养不变的问题。车卖到哪里，服务就跟到哪里，客户对品牌的信赖感，自然也得到了增强。再比如在24小时救援中，智能化与专业化是东风日产的标签。在救援过程中，考虑到车辆并不一定是车主本人使用，所有救援处理的进度、救援人员的实时位置、预计达到时间，都会通过向呼救电话发送短信的形式实时跟进，同时呼救车辆的具体位置，也能通过后台智能救援平台定位，避免位置描述不清的情况。类似通过智能化提高服务流程效率的细节，在东风日产“感心服务”中还有很多体现。当客户进店保养，不再有一个服务人员拿着纸笔过来记录车辆情况，取而代之的是通过车牌识别便可以迅速对接到车辆状况，而服务人员通过iPad接车，又可以让所有的数据实时同步，展示在客户面前。所有客户的维保过程，就好像是特意准备好一样，所有流程的标准化也让客户在维保过程中“不透明”的痛点，得到了根本解决。以真诚之心感动客户，以信息技术与体系流程提升服务效率，东风日产“感心服务”的最终目的，是在为品牌与客户之间创造一个至诚、高效的生态，这也代表了互联网信息时代服务的发展趋势。在感性与理性的交织中，东风日产“感心服务”不断进化，不断树立新的标杆。影响消费信心的因素有很多，但是用更好的售后举措与服务却最能让客户记住。围绕潜在客户需求，做好每项增值服务的细节设计，才能让客户有信心、有意愿与品牌建立联系。2019年，在车市整体下滑近10%的不利环境下，东风日产累计销量仍然实现了同比正增长。而做到这点的原因，说复杂可以很复杂，但是最本质的东西，仍然是始终为客户创造价值。这个价值，来源于最好的产品与技术，同样也来源于对客户最用心的服务。版权声明：本文为《童济仁汽车评论》独家稿件。欢迎任何形式的转载，但须注明出处为《童济仁汽车评论》和撰写作者。如有任何侵权行为，侵权者将承担相应法律责任。 |
