【原】百度道歉了！但被薅羊毛的网友会买账吗？企业公关该怎么做？

昵称72923810 2020-12-16

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百度官方道歉来了！但被薅羊毛的网友还会买账吗？未必！

他来了，他来了，他带着官方道歉来了！

昨晚9点，百度网盘官方微博发文为自己前段时间的骚操作——默认百度网盘PC端用户加入用户激励计划而道歉！并表示紧急开发了新的版本，4月21号发布的百度网盘PC端新版本，将对“用户激励计划”的全部用户做取消处理。

可能有小伙伴还不清楚这个“默认加入计划”是个什么玩意。

简而言之，言而简之就是，不久前，百度网盘推出了一个用户奖励计划。加入该计划的用户，可以分享你少量闲置网络带宽以及电脑存储空间，为网盘传输速度贡献一份力量，以此得到积分奖励，并用相应积分兑换爱奇艺VIP月卡等奖品。

乍一听，这不是好事儿么？难道是百度终于懂得“取之于民，用之于民”的道理了？

nonono！

好事也能变坏事——大概是百度这家企业自带“引发公关危机”的神奇体质。

精明的网友们一算账，用户需分享3项内容：

①闲置上行宽带，最高占用1MB/s；

②闲置本地磁盘空间，最大占用5G空间；

③保持网盘PC客户端在线，时长影响获得的积分值。

而百度网盘仅支持在手机端App中兑换。800分换5分钟极速下载，1个月210个小时就换5分钟。兑换一个iPhone手机，满打满算也要花上20年……20年以后的iPhone，我是要收藏古董吗？

才发现这哪里是百度送来的用户福利，这根本就是百度为了缓解自家服务器压力，对韭当割，开始向用户薅羊毛啊！

（slogan或许该改改了？）

更要命的是，网友们还发现这个计划是默认加入的。

而最开始我们提到的“百度官方道歉”，正是因为这个默认加入激励计划的“骚操作”。

说起来也是令人唏嘘，许久不见百度在公众视野中露面，而今一出场又是一场公关危机。让人不禁第一时间打开了微信搜索，看看被群嘲不行的“这届百度公关”还行不行。

而结果却看到“这届百度公关”公众号停更已久，最早的更新时间还停留在“2017年”，这时间静止得像极了百度在用户心中的心智flow。

回忆以往种种，从“骂百度”成为一种政治正确，到逐渐退出BAT顶流光环圈，再到遭遇网友的遗忘、不在乎甚至漠然，百度，为什么总是以“负面”姿态出现在大众视线，引起一次又一次的公关危机？

其全貌难以得知，但仍可以粗浅的分析出以下原因。

企业文化中“用户文化”的缺失，从根本上失去了对用户的尊重

尽管没有一家企业的成功轻而易举，但百度的发展与成功确实享受到了更多的时代和国情红利。而来得相对容易的成功会让人放大自己而低估环境、低估他人的影响力。

从无底线的竞价排名与医疗广告的原罪，到传播低俗庸俗信息，再到各种不把用户当人看的骚操作，不难看出百度企业文化中“用户文化”的缺失。

“钱本位”的确是商业世界的底层逻辑，但“不作恶”才是商业世界可以良性健康发展的底线。把用户当成人，甚至是当成自己的亲人、爱人，以正确的姿势去满足用户需求，而不是用“一个巴掌一个枣”的政策忽悠用户，企业才能和用户之间建立持久的、稳定的关系。

广告教父奥格威曾说，“广告人不要做无法给自己妻儿看的广告”。广告如此，产品如此，服务如此，商业也是如此。体量如此之大的百度，并不是三无的小作坊，应有此觉悟。

营收与竞争压力下的增长短视症

如果说用户文化的缺失是根本，那么疫情影响下的营收压力与来自头条等对手的竞争压力，则是百度不得不蒙眼狂奔的直接原因。

明为搜索公司、实则广告公司的百度，首先在大环境上就面临整体经济走势下行和疫情重锤的影响。个中影响不难理解，企业自己都不行了，哪里有钱做广告？移动互联网广告整个Q1都在走下坡路，光是看微信公众号的广告投放也能感受得到冷冽的气息。

在今年3月更新的2019年财报中，百度自己也指出医疗、旅游、线下教育、汽车交通、房地产/家居等行业的客户将有可能减少在百度的广告投放。虽然广告市场随着疫情的稳定有所回暖，但疫情6月都不会结束的论调，意味着Q2也并不会太好过。

除了大环境带来的增长压力，还有猛如虎的头条等竞品追赶。

数据显示，2019年中国互联网广告总收入约4367亿元，BAT加上字节跳动就占了3000亿元左右。再细究来看，字节跳动对外披露的2019年广告收入为1400亿元；百度财报显示，百度在线广告2019年的收入为781亿元。百度面临的不仅是头条在广告市场对自家份额的侵蚀，字节跳动陆续上线的“头条搜索”“头条百科”等产品也让百度头大。

最新上线的头条百科：Slogan 为“在这里，认识世界”

百度面临的压力可想而知。和人一样，短期压力过大的时候，难以充分考虑长期发展的需求，毕竟存活是企业的第一目标，明天的就放到明天再说。高强的营收与竞争压力下，百度对于用户体验与用户评价或许是“心有余而力不足”。否则偌大个百度，不会连“用户具有选择权与知情权”这样基础的产品设计原则都没人提醒？对于缺乏专业人才的小公司而言，或许是“无知而为之”；但瘦死的骆驼比马大的百度，怎么看怎么都像是无奈的“知之而为之”。

百度已如此，那么百度的公关还有救吗？

还有必要救吗？又该怎么救？

先来回答是否有救的问题。当然有。

企业公关的本质就是处理与维系企业品牌与用户之间的关系，而关系的好坏很关键的一点在于预期管理。好女孩坏一次，人们失望透顶；坏女孩好一次，群众铭记于心——这就是形象的预期管理。

百度的形象还有跌的空间吗？再跌也就是这么回事了，这也是为什么这次百度网盘默认用户参与激励计划也没能掀起轩然大波的原因，可以说大家对于百度的“恶”已经习以为常。

既然已经跌到谷底，那么便有触底反弹的空间，娱乐圈中“黑到深处自然红”的道理放在公关界一样可行。近一点的有矫情做作虞书欣、男女不分是周深，远一点的有油腻本人黄晓明、爱好篮球蔡徐坤，观众老爷们既喜欢自己的行为一直保持一致，又希望在枯燥平淡的生活里有点小浪花，这些如果都能在同一个人身上出现，那么这种反差就是最大的红点。

还有必要救吗？当然有（严重吐槽“这届百度公关”停更，多好的一个对外发声回应窗口呀）。

人活着要脸，企业活着就得要形象，要公关。除非你狗带了。企业和人还不一样，人死了确实没有挣面子的必要（葬礼的面子那也是给活人挣的），企业就算倒了，品牌还有价值！

有的人死了，他就真的死了；有的人活着，他跟死了也没差；有的人死了，他还活在人们心里。企业和品牌也是一样。

就像可口可乐CEO说的，“假如可口可乐的工厂被一把大火烧掉，全世界第二天各大媒体的头版头条一定是银行争相给可口可乐贷款。”这就是为什么企业至死都应该维护自己形象。只要品牌还占据着用户心智，那么就拥有东山再起、触底反弹的资本。看不见的形象，却有看得见的价值。

该怎么救？

企业形象塑造与公关健身并没有一个头痛医头脚痛医脚的快速药，很多病症看上去都是头晕、发烧、食欲下降，但其实质病因却各有差异，所以更多是要从根本上去梳理自己的问题，而治愈更多是自愈、是一场需要综合调理的长期战役。

但正如医生有“好好休息多运动、多吃蔬果多喝水”这一治病黄金法则，公关也有最基本的法则——企业应该以用户为中心，为满足用户需求而创造实际的价值，通过真实的价值互动来建立持久和稳固的品牌用户关系。

疫情肆虐过后，消费者经济能力备受打击，被迫重新思考自我与消费之间的关系，何为必需消费，何为价值消费，谁才是真正能给我提供高价值产品与服务的性价比之王？消费者越是理性消费，品牌越是需要遵循“先做好事，再说好话”这一公关黄金法则，才能保证在这场消费淘汰赛中不被落下。