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陆宇航 打开手机，银行的服务不仅停留在各自的手机银行App之中，也迅速延伸覆盖到各种类型的使用场景之中：从出行到住宿，从就餐到购物……在web2.0的社交媒体时代，消费者可以更加便捷地在所需之处获得银行服务，没有接触、无须经过烦琐的流程，在今年疫情阴影笼罩的“宅生活”当中，这样的金融服务变得更为普及。 让这一切成为可能的，是技术的不断升级。从物理网点的“水泥银行”，到web1.0互联网时代的“鼠标银行”，再到今日动动手指即可实现的“指尖银行”，伴随数字技术的革命式发展，银行服务的迭代速度不断加快。 借助科技带来的可能性，各类离线服务模式兴起，银行网点数量下降。而在银行网点内，各式各样的银行自助设备也开始逐渐取代人工服务。除了在日常网点中已经习以为常的各类自助柜员机外，还有在5G银行网点中出现的太空舱、VR驾驶之类的展示最新科技转化成果的高端设备，让消费者提前体验未来银行服务的雏形，提前感知物联网时代万物互联的便利。而对于银行而言，从前台到后台，网点释放的劳动力和成本，为其后台发展金融科技、优化金融服务提供了资源，也更进一步促使其在科技变局中赢得先机。 科技不仅让消费者体验到了银行服务的便捷，也促进银行在数字经济时代的转型发展。不过，在技术热的背后，有些问题也需要我们冷静思考。新技术发展所带来的炫目成果，有时候也会成为一道屏障，让我们只看到了技术的优势所在，从而过度高估技术的作用，陷入“技术决定论”的窠臼之中，却忘了麦克卢汉“新技术中总是包含着旧技术”的警告，忘了技术终究只是提升银行服务的媒介，而非目的本身，技术在让银行的“无接触服务”变得越来越便捷时，并不能成为全盘否定传统网点的理由。 换言之，银行应该利用技术的发展，去提升服务能力，不能忽略了服务消费者的初心。银行的物理网点，作为银行获客的传统渠道，不能因技术的迭代而被偏废：“无接触服务”的兴起，并不意味着消费者就必然会全部放弃过去的物理接触方式；智能手机等移动互联网技术的大众化，也不代表着线下服务就不再被需要。更为重要的是，在数字化建构了“高大上”的现代乃至后现代生活方式的同时，像运用智能技术困难的老年人这样一些特殊的社会群体仍然需要传统的金融服务。 在这个意义上，银行服务应该想消费者之所想，重视他们的线下服务需求。同时，作为一种具有普惠性质的大众服务，银行传统网点的功能仍不可被过度削弱，而应尽量把金融服务的触角延伸到各类受到“数字鸿沟”困扰的消费者身边。 首先是老年群体。对于大量没有使用智能手机经验和习惯的老年人而言，银行网点几乎可说是他们获得银行服务的唯一方式。对这部分老年群体，银行不仅要加强对他们的服务，更重要的是，要辅助他们使用当前银行网点普及的智能机具，不能因降低运营成本的需要而削弱为其提供必要的金融服务。 同时，在广阔的乡村，特别是大量刚刚脱贫的农民群体也需要金融服务的帮助。 我们高兴地看到，把金融服务带到田间地头，已经成为各家银行助力脱贫攻坚与乡村振兴接续的重要一环。以农行为例，自2019年以来，该行在832个国家重点扶贫县、“三区三州”深度贫困地区累计新建开业物理网点212个，辐射周边乡镇600余个，直接服务和辐射周边群众超1200万人，其“惠农通”服务点在“三区三州”深度贫困地区覆盖率达到91.7%，并在具备条件的贫困地区乡镇建设5G智慧网点，让贫困地区百姓在家门口也能体验到和城市居民同样的金融服务。 除了提供金融服务之外，银行的物理网点作为某种社会空间，也有着提供社会公共服务的潜能。如建行在其全国各地的网点开设“劳动者港湾”，为环卫工人、快递员、出租车司机等劳动者打造“累了能歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热”的温暖港湾。这样的有益尝试，不仅扩展了银行网点的服务外延，也提升了银行服务的温度。 “高大上”的金融科技转型，不仅应该让银行服务“高大上”起来，同时，也应让这样的服务伴随深入弱势群体身边的银行网点，去服务好更多需要他们的对象。 责任编辑：王婷 |
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