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文/沐恩佳音  我们经常和朋友们一起到海底捞吃火锅，不是因为他们的饭菜特别，而是因为他们的服务独特！ 不管去哪一个分店，等待区经常坐满顾客，多数时间需要等1到2个小时，服务员忙忙碌碌地穿梭其间，热情地为顾客倒水、拿零食、端水果。 他们丝毫不会介意顾客将会消费多少钱，也不会介意顾客等不及选择离开。顾客一遍又一遍的催促，他们都会开心、耐心地解释。 吃饭时，领班、服务员一个比一个热情，不管顾客想做什么事情，都会有人帮忙。 既使顾客随意走在过道上，服务员也会恭恭敬敬地高声问好。 曾经，一个朋友说：“去海底捞吃饭，服务员就差把饭喂到顾客嘴里！他们的员工各个都像打了鸡血：激情澎湃、热情似火，那么忙还能始终保持微笑，实在令人佩服！” 还有朋友说：“如果我的员工都能像海底捞的员工那么尽心、拼命，该有多好！” 我也很好奇：他们用什么方法把员工培养得这么优秀？他们有什么独特的管理手段？ 他们有什么样的企业文化，可以让员工做到不知疲倦、毫无怨言、始终笑脸相迎？他们有什么秘诀，可以成功地复制了一家有一家店面，而且每家的生意都那么火爆？  终于，我在《海底捞店长日记》中全部找到了答案！ 一、尊重、温暖、激励，是让员工保持热情和激情的底层密码 很多人觉得到饭店当一名服务员，有苦又累又没面子，总会认为这是一份“底层工作”，不敢让亲人朋友知道，怕别人的嘲讽和取笑。 万丈高楼平地起！海底捞深知这个道理。在海底捞，不论年龄、不论学历、不论长相，都要成底层做起，同样的考核标准：是否勤劳、品质是否端正。 海底捞不会因为员工过去的经验高看他，而是因为他特别的经验和经历，对他提出更高的要求。想在海底捞发展，必须有归零心态。 艰苦的基层生活，为后来的高管，建立了很好的基层视角，能让人更好地理解员工，而不是站在管理层高高在上的视角做决策。 新员工有人教、有人带，领导密切关注，并且以激励为主，大大小小的奖励很多，开会都是以表扬为主，公开批评很少，让员工感觉到尊重和家的温暖，把自己当成企业必不可少的一份子，热情和激情也就会从心底发出。  二、 以身作则、管控和关怀，是管理者工作的关键 员工一步步成长为管理者，就会有新的要求。海底捞的管理者都扛着巨大的压力和责任在工作，不仅能经历考验，还在拼命自我成长。 领导力不取决于管理者的职位，而是他到底能为员工做些什么！员工关怀是海底捞非常注重的管理要点，这种亲情化工作会让员工有更强的归属感和幸福感，也会触发更强的工作动机。 管理者以身作则，起好带头作用，并赋予员工责任感、使命感，从深层激发员工做事的斗志。 管理者在带领团队的过程中，对员工既有公开的表扬和激励，也有私下的情感关怀；在员工获得晋升，管理者会给员工家长打电话感谢，把员工的家庭与企业连接起来，形成一个有互动的整体。 管控和关怀，是管理者的两个面，二者缺一不可！  三、管理层的禁忌 1、 随意发泄情绪，是管理的大忌！情绪的发泄，不是脾气不好，而是自己无能的体现。 2、 掉入事堆中，也是管理者的大忌。管理者，一定要从事堆中抽脱出来，明明白白、公平公正，才能真正履行管理职责。 3、骄傲自满，不思进取，不是每个人都适合海底捞，只有愿意提升自己的人，才有成长的空间。骄傲自满，不思进取的人，在海底捞没有存在的空间。 四、 管理手段 1、轮岗，可以让团队成员获得平等的成长机会，可以让同事之间建立平等的职业感，避免单一工作带来的枯燥感，让每个岗位都感觉到自己工作的价值和意义。 2、一岗多能制，可以为组织的分工协作打下良好的基础，可以很好地组织和协调，才能让企业达到高效运营。 3、淘汰机制。海底捞的淘汰机制是很残酷的，干不好店长不是降一级，而是直接降到普通员工。如此残酷的淘汰机制，才让海底捞拥有卓越的运营成效！ 4、所有人都从基层成长，为了把管理基础夯实，海底捞不允许一线有空降部队，更不允许职能部门直接到一线当管理者。 人性和法制同时具备，使海底捞的企业规模越做越大！ 五、 海底捞成功的关键 1、 人才的培养。 人才是如何成长的：首先得有愿望，其次就是公司有正确的训练方法。 2、 信任和激励 领导力，就是帮助下属发挥他的长处，不是帮助他纠正问题。把事情放心地交给员工去做，并及时地鼓励和帮助。 3、 现场管理 巡店中的五个巡检重点：店总班前会、员工工作激情、服务状态、低峰期工作、宿舍管理，都是现场管理的重点。 4、 坏消息能够向上流动 在海底捞，坏消息能流动到高层，可以及时反思，并调整行动策略，避免再次失误。 六、 管理层应该具有的品质 1、踏实和务实，可以磨掉生活中的戾气，想要真正地成长，必须放下虚假的自尊和面子，真实地面对一切批评和责难。 2、不断反思，才能取得真正的改变，对自己问题的认知，是成长进步的最大动力；正确、肯定的信念，是推动自我成长的关键动力。 3、专注目标，坚持并深挖耕耘，去掉多余的爱好和欲望，干到极致，自然就一通百通，做其他的事情反而水到渠成。做事情一定要扎实，能把一件平凡普通的事情做到极致，就是一种成功。 4、感受他人、理解他人是领导者必做的事情，低调、谦虚也是领导者应该具备的品质。好的管理者能把差员工变成好员工，差的管理者却把好员工变成差员工，根本的区别是管理者是否重视员工满意度。 5、改掉自卑和自负，让自己内心强大且丰富，通过谦卑的自我修炼，克服傲慢和自负，减少自满的消极力量。虚荣和自卑合起来，很容易让人不敢面对自己的问题，更无法帮助自己成长。  七、海底捞的企业文化 文化，是企业发展的魂！企业文化是赶出来的，不是唱出来，也不是讲出来的。 卓越的企业文化，辅以卓越的执行力，必定塑造卓越的行为，最终创造卓越的业绩！ 1、海底捞的文化精髓是：始终为他人着想，不是把自己考虑在前，时刻把员工放在心上，关注他们的情绪、生活和成长，并通过企业的发展成就他们。 2、与人为善，是海底捞最底层的逻辑，对员工好、对顾客好。海底捞专门成立基金，不仅解决员工家属的困难，也关注到留守儿童。一味地想着去赚钱，企业一定会出问题；为他人创造价值和赋能的企业，一定差不了。 3、创新，包括流程制度类创新和业务创新。通过创新制度，激发群体智慧，既是对员工的尊重，也是组织活力关键源头所在。真正把员工的想法用好，也能给企业带来源源不断的发展动力。 4、公平公正，奖惩分明，该奖则奖，该罚则罚，绝不手软。把问题遏制在萌芽状态，才能防止小问题演变成大危机。 5、放下自己，学习别人，回头再改进自己，海底捞人有很强的学习力和学习心态，常年累月地学习，优化并提升自己。 6、真诚第一。真诚做人、做事才能赢得别人的信任，投机取巧是团队发展的灾难。 海底捞的企业文化教会员工：真诚、谦虚、正直、善良、感恩、激情、付出、勤劳、务实、专注......  写在最后： 一个人想成功，一定得踏实做人，认真做事，一个企业也是一样！海底捞的成功，并不是某一个人的成功，是一个努力团队的成功。 企业的竞争，背后是企业家思想境界和格局的竞争，企业的掌舵人应是心怀梦想、心怀员工和顾客，有很强的使命感和责任感。 其实，任何一个行业，干好都值得尊敬！总想干一番大事，看不起貌似很土的行业，是人性中的虚荣心和要面子在作怪。 成长最大的障碍是虚荣心和要面子，它会让我们忽略事物的本质，浮于表象。 一个企业的发展，一定基于能力成长，而不是机会成长。企业发展是长跑运动，不是短跑比赛。也许你暂时领先别人，但缺乏耐力和体力，迟早要败下阵来。 当然，海底捞也有很多不完善的地方，制度也有不公平的地方，评价指标模糊主观，但领导层一直关注着问题，并努力改变。 《海底捞店长日记》很值得职场人士阅读，对大学生、经理人、创业者和各级管理人士都有很大的启发性！ 这本书不仅仅是作者的一篇篇日记，还是海底捞的成功史，也有海底捞独特的管理经验分享。 如果你正需要这些，不妨去看看吧! |
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