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良好的员工体验能够帮助组织吸能够引和保留优秀的员工，同时又是提升员工敬业度的秘密武器。德勤发布的2016全球人力资本趋势中提到，绝大多数高管（85%）都将敬业度列为首要任务（认为重要或者非常重要）。员工拥有充实且有意义的工作体验，他们会更好地开展工作，并取得更好的工作结果，带给组织更大的价值。员工体验能够将员工所有的潜力连接到企业的未来之中。 对市场有敏感度的企业似乎都已开始重视员工体验，甚至一些企业已经开始设立了员工体验官这一岗位，从组织架构上将这一理念落到实处。
有这样一个公式：公司的好坏=战略*执行。员工体验一定和执行效果有直接关系，但是更重要的是，员工价值追求是支配员工行为的风向标，而员工整体追求的水平直接体现公司的战略发展阶段和层级。猎豹移动首席执行官傅盛认为，优秀的战略是在开战之前，就有七分胜算。如果员工体验不尽人意，公司怎么会有七成胜算呢？就像行军打仗，士气低落又如何打得了硬仗呢？ 因此，员工体验绝不只是在执行环节，更应该提到战略层面加以重视。企业的发展本质是挖掘每一个员工的工作热情，激发并释放出来。优化员工体验激发和释放员工本身固有的潜能的一个途径，从而为企业创造价值，为他人谋福利并实现自我成功。良好的员工体验不是终点，而是企业强化自身市场竞争力的有效方式，是一个必不可少的过程。 将优化员工体验纳入战略的考虑中，还可以让企业避免因人员主动性减少带来的系列问题，更加有针对性的制定战略，从而也能让执行工作更加容易，因为执行的关键在人，而战略考虑到了“人的因素”。 了解员工期望 补救期望缺口 卓越的员工体验并不是指给员工一个乌托邦，而是让员工对能够管理自己的期望，并且了解企业的需求。许多企业的年度敬业度调查正在被“雇员倾听”工具所代替，这些工具包括动向调查，匿名社交工具，以及经历定期反馈检查。同时，也催生了“员工倾听官”岗位的诞生，他们的主要职责就是对员工的想法进行有效沟通，保证员工的参与度。一方面能够让员工的沟通更为便捷，得到有效反馈；另一方面也能让企业在第一时间对员工的期望值进行判断。 管理员工的期望值不是压低员工的期望值，而是客观合理分析员工的情况和现实拥有的资源，帮助员工务实地获得职业发展。员工能够管理自己期望的关键是企业要从制度上制定行为准则，这些清晰的条款能够帮助企业建立信任，从而提升员工敬业度。 相信每一家企业都有自己的工资制度、晋升制度、新员工培训制度、新员工接待制度等。但为什么员工体验仍然没有改善呢？西贝莜面村的一位员工曾去海底捞“卧底”了几个月，后来发现在制度层面，海底捞的服务体系和管理制度一直发光发热，支持和帮助员工发挥自己的能力。而反观西贝呢，虽然也有相当健全的体系，但是很多时候，它们一直被束之高阁。这就是为什么很多企业向海底捞学习服务体系，比如为等座客户提供免费的食品和饮料，或者为到店的小朋友赠送小礼物等，但是仍然没有成为下一个海底捞。 技术的发展对管理员工期望而言是把双刃剑，一方面，在移动互联网时代，劳动力的流动性与稀缺性凸显，并且更注重体验，增加了企业用人的难度。另一方面，企业可以利用技术手段武装自己从而提升员工体验。甲骨文公司JAPAC HCM产品管理副总裁John Hansen曾总结，凭借IT技术，人力资源高管能够通过以下几种方式来帮助提高员工体验：1. 数据分析更好的解答员工的困惑；2. HCM技术塑造并预测人才需要；3.社交技术能加强员工之间的沟通；4.移动访问功能和增强工具鼓励员工参与自身人才管理和职业发展规划。 无论是从体系还是从技术层面上，企业人力资源部门在移动互联网时代有了更为便利的方式去管理员工的期望，这无疑是一大利好。因此，要善于把握这些机会，在企业人力资源管理工作中个性化的使用。 企业要用契约精神建立尊重与信任 企业员工除了“单位人”这一身份之外，更重要的一个角色是“社会人”。 整个社会的稳定和有序来源于诚信与信任，纽约哈德逊河畔，有一座孩子的坟墓，在墓旁的一块木牌上，记载着这样一个故事：1797年7月15日，一位年仅5岁的孩子不幸坠崖身亡，孩子父母悲痛欲绝，便在落崖处给孩子修建了一座坟墓。后因家道衰落，父亲不得不转让这片土地，他对新主人提出了一个特殊要求：把孩子坟墓作为土地的一部分永远保留。新主人同意了这个条件，并把它写进了契约。200多年过去了，这片土地辗转卖了许多家，但孩子的坟墓仍然留在那里。这就是社会中的契约精神，在企业中同样需要如此，才能保证尊重与信任的建立，改善员工体验。 员工对与能够在企业内获得尊重已经成为一个亟需满足的要素。智联招聘发布的《2015中国年度最佳雇主》调查结果显示，与往年不同，2015年，“员工尊重度”首次超越“薪酬福利”成为最佳雇主的最重要特征。这就表明员工对企业的需求想着心理层面发展，因此，心理上的信任感与尊重感在员工体验中的重要性要被再次强调。
在社会物质水平极大提升，新世代员工的工作需求发生变化的背景下，企业提供心理上的支持与尊重意义重大。 打造内外兼修的客户体验 员工体验与客户体验两者存在相似的期望值，因此，企业要从建立卓越的员工体验开始，然后再传递非凡的客户体验。 创建变革的员工体验并不等同于提供股票期权或是在休息室放一张台球桌，而是尊重员工为公司未来成长所做出的努力。当公司提供给有才干的员工一定的空间去成长和追求卓越，随之而来的是他们会为客户提供其他竞争对手所无法复制的卓越服务。员工体验跟企业的非凡程度休戚相关。小米联合创始人黎万强提到过一句话：团队第一，产品第二。热情且高效的团队会带来优质的产品和服务，这是企业发展的根基。 “星巴克微笑”就是员工体验的一个绝佳例子。咖啡服务行业一个极度重视主观体验的行业，而在星巴克中国的2 000多家门店，客户能够获得一致性体验，不可不说是一个神话。这一切的成果跟员工密不可分，马云曾在公开场合表示：“星巴克员工发自内心的笑，是培训不出来的。”业内曾有评价说年薪50万挖不走星巴克的一位店长。这就是星巴克员工体验的强大威力，这种体验不仅让员工身心愉悦，对于企业而言是其无论在人才市场还是业务市场上最厉害的杀手锏。产品可以被模仿，但是员工由心底产生的行为与态度却是极难改变。 星巴克优化员工体验靠的不是单一的物质激励，而是从人文关怀、培养与发展、弹性的薪酬福利等多方面共同助力，不遗余力地让员工感受到星巴克的魅力，并乐于将这种魅力传播给更多的客户。 Airbnb希望让旅客在旅途中有家的感受，于是他们先让员工在工作中体会到家的氛围；迪士尼乐园想为游客创造一个梦幻王国，于是先让员工能够感受到快乐和热情；海底捞想让顾客受到关心，他们先从关心员工开始。企业感动五位员工的意义远远超过感动十位顾客，因为员工会把自己的这份感动体现在工作中，从而传递给更多的客户，这是一个很容易实现的良性循环。 企业想要达成什么样的客户体验，第一步就是创建相应的员工体验。
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