【原】外卖行业自我完善，并不需要什么《规范》

8月5日，一则关于《外卖配送服务规范》团体标准在京发布的消息开始在互联网上流传——就连新浪、新华网等也纷纷转载：似乎整个外卖行业终于迎来了久违的法律规范，就能“保障配送服务质量，推动外卖市场有序发展”了。……然而，这则《规范》真的有那么大的能量么？让我们先来看看它的来历：

我可能看到了一个假《规范》

《外卖配送服务规范》由“中国贸促会商业行业分会”联合“百度外卖”共同起草。于今年4月启动《规范》的调研、编制工作，在经历了立项、起草、内部征求意见、外部征求意见后，形成送审稿，并举行团体标准审查会，与会评审专家对送审稿进行逐条审查……并达成共识对标准提出修改建议。【以上内容引自北京晚报】由此可见，《规范》的起草单位是“中国贸促会商业行业分会”——根据其官网上的自我介绍，这是一家以“企业、团体、人士组成的民间对外经济贸易组织”，其主要创立目标是“促进中外商业经济贸易界的友好往来”。而另一家参与者，百度外卖——这个大家都很熟悉，就不多说了。

然而，这就意味着，虽然有着“行业规范”的名号，但实际上《外卖配送服务规范》既非法律文书，也非政府条例，甚至连“行业自律规范”都算不上——它并不具备强制力，也无法要求其他的外卖企业遵守……自然，指望靠这一则《规范》，起到保障配送服务质量，推动行业有序发展的目的，是很难实现的。

当然，这并不是说，相关协会和企业是在做无用功。《规范》虽然没有强制力，但它确实提出了一个“愿景”，让行业的参与者有了努力的明确目标，也让消费者对于外卖送餐质量产生了明确的判断标准。从长远的角度来看，还是有正面意义的。不过，相信有关注最近外卖行业的朋友都知道，百度外卖在目前的“外卖大军”竞争中，已经很难算得上行业“第一梯队”——前段时间就有消息传出百度欲将其出售，虽然最后似乎不了了之……

规范没用 但巨头们其实都有自律

这就不禁令人浮想联翩：如果百度可以主导提出外卖行业《规范》，那么其他几家外卖平台呢？做得更大，行业影响力更强的它们，自然也应该有自己内部的一套运营条例、纪律——区别上只是没有公开作这样的宣传而已。抱着这样的疑问，笔者与“饿了么”的相关人员进行了沟通，对方表示已经注意到这个所谓的《规范》。虽然《规范》只是企业行为，不是政府标准，但是饿了么早在很久之前就已经有自身内部制定的配送标准了，而且内容细则上和这次的《规范》基本上是吻合的。

比如说，饿了么的骑手（外卖小哥）在上岗之前都要进行培训，培训内容包括仪容仪表、文明用语、交通规则、送餐路线、突发事件应对等等。只有在培训考核通过，同时又持有食品行业从业所必须的健康证之后，才能正式上岗。对于地方上的在自营和第三方代理团队，饿了么建立了安全督导小组，每天早上每个配送站都要对所属骑手进行交通安全、服务规范的集训，配送站站长每天也会不定时地巡检。特别是在交通安全方面，饿了么一方面会在骑手入职前为其购买保险，进行“线上＋线下”培训，包括配送安全、服务流程等等，特别是从今年开始，饿了么在全国各地邀请当地交警部门负责人现场授课，培训交通安全法规，对骑手们规范自身行为起到了不错的效果。

外卖行业的完善 最终还得靠技术

近年来，随着“互联网+餐饮”模式的发展，以外卖送餐平台为代表的O2O模式高速扩张，取得了惊人的发展成就，也改变了城市大众的生活方式。特别是在炎炎夏季，不想下楼的白领人群们对于“外卖”的需求居高不下，外卖平台运力供不应求，直接红火了外卖送餐员这一职业。当然，作为一项新生事物，无论是在运营、管理上。外卖送餐整个行业其实都是在“摸着石头过河”的。不可否认，我们确实听到、看到了个别外卖员态度不端正、工作不敬业、甚至引发了一些违法乱纪的事情。但外卖员群体本身也是极为劳累辛苦、工作压力极大的——如何才能让他们提高自身服务意识、减少不规范行为，进而使得客户、社会都更加满意。这不仅仅要靠外卖平台的内部规范，同样也得依靠舆论监督、消费者增强自我保护和维权意识、有关部门的重拳整治等多方面力量共同努力。

同时，笔者相信，随着外卖行业的竞争逐渐从“比价格”转向“比质量”，在市场的优胜劣汰作用下，外卖平台必然会进行自我规范、改善用户体验——这并不需要某个成文的“行业规范”。而受益于互联网普及大潮和智慧交通、大数据等新兴技术发展壮大的O2O外卖行业，“技术进步”或许才会是未来真正革新用户体验，并且解放外卖员的关键所在。

【本文图片来自网络】

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